環(huán)保裝備制造業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探究

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1、環(huán)保裝備制造業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探究【摘要】環(huán)保裝備制造業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局變革之下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為了該行業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差別化戰(zhàn)略，該行業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性通過(guò)分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)該行業(yè)的重要作用的方式闡述，并在剖析目前該行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的諸多問(wèn)題基礎(chǔ)上，提出了該行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。【關(guān)鍵詞】環(huán)保裝備制造業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；顧客滿意一、環(huán)保裝備制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，而制造業(yè)則面臨著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，環(huán)保裝備制造業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)以生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品為重心，然而隨著科技的進(jìn)步，

2、產(chǎn)品愈來(lái)愈趨于同質(zhì)化，企業(yè)在產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，人們漸漸意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差別化戰(zhàn)略。隨著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的改變，全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)漸漸成為制造業(yè)企業(yè)新的發(fā)展戰(zhàn)略的趨勢(shì)。二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)環(huán)保裝備制造業(yè)的重要作用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差別化戰(zhàn)略，有利于獲得和保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及其在制造業(yè)企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，使得同類(lèi)產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)，使得產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只能是短期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)則相對(duì)不容易被模仿，可以獲得和保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同

3、時(shí)向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)［1］。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以提高產(chǎn)品的整體價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全程服務(wù)，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期內(nèi)能夠滿足的顧客的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，給消費(fèi)者帶來(lái)更多的效用，提高消顧客滿意程度和忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有助于為企業(yè)積累高質(zhì)量的顧客資源，使市場(chǎng)份額穩(wěn)定增長(zhǎng)。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：12%高忠誠(chéng)度顧客，卻占有產(chǎn)品銷(xiāo)量的69%,忠誠(chéng)顧客每增加50%,所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%-85%［2］。一般而言，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、利潤(rùn)高的企業(yè)都擁有相當(dāng)數(shù)量的忠誠(chéng)顧客，而且滿意顧客的口碑傳說(shuō)不斷地為

4、企業(yè)帶來(lái)新顧客，使市場(chǎng)占有率穩(wěn)定和利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。三、我國(guó)環(huán)保裝備制造業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題1?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念較為落后雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)已得到了一定程度的發(fā)展，但國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的理解和運(yùn)用仍處于較低水平。尤其對(duì)于制造企業(yè)而言，大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)'‘以服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變［3］,仍然沒(méi)有進(jìn)行或沒(méi)有正確地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品。2?提供的服務(wù)基本同質(zhì)服務(wù)基本同質(zhì)指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者群體提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同

5、的消費(fèi)者之間的需求便會(huì)存在很大差異。就不同客戶對(duì)環(huán)保設(shè)備的選擇為例，很有實(shí)力的電力公司希望選擇功能強(qiáng)大，相對(duì)高端的電力行業(yè)的環(huán)保設(shè)備，而對(duì)于實(shí)力一般的冶金行業(yè)則希望選擇功能滿足除塵需求，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的冶金行業(yè)環(huán)保設(shè)備。對(duì)此，環(huán)保設(shè)備制造企業(yè)可以選擇幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)（如電力行業(yè)除塵設(shè)備，冶金行業(yè)除塵設(shè)備）提供特色服務(wù)。企業(yè)若沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)地細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)群體提供基本同質(zhì)服務(wù)，隨著消費(fèi)需求的不斷變化以及不同消費(fèi)群體之間的需求差異，將會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒與日俱增，會(huì)產(chǎn)生顧客流失等后果。3.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)企業(yè)打造服務(wù)

6、品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品以及服務(wù)定位，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。而目前，我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)品牌的重視不夠，缺乏品牌意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，忽視品牌經(jīng)營(yíng)與注冊(cè)保護(hù)工作。環(huán)保設(shè)備制造企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的品牌意識(shí)較整體水平更加偏低，沒(méi)有服務(wù)品牌，市場(chǎng)開(kāi)拓便受到制約。4.服務(wù)人員素質(zhì)較低國(guó)內(nèi)市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的工作人員素質(zhì)普遍沒(méi)有達(dá)到要求。服務(wù)人員不僅需要工作熱情、服務(wù)技能、心理學(xué)知識(shí)，還需要一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，有人認(rèn)為服務(wù)人員不需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)，這便是我國(guó)服務(wù)人員大多停留在低水平層次的原因。四、

7、環(huán)保裝備制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略環(huán)保裝備制造業(yè)是新興朝陽(yáng)行業(yè)，近些年來(lái)得到快速發(fā)展，由于市場(chǎng)前景廣闊，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，單純滿足于產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的第一、二層次的需求已無(wú)法獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。即使是采用增加延伸的產(chǎn)品一產(chǎn)品的售后服務(wù)手段，也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，難以形成長(zhǎng)期的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［5］。如何使企業(yè)在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，改變市場(chǎng)觀念，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生差異，是該類(lèi)企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面無(wú)法獲得重大突破時(shí)的最佳選擇。第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。改變市場(chǎng)觀念，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

8、力，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。有時(shí)候，企業(yè)的發(fā)展，資源的缺乏或許不及觀念的缺乏更重要?，F(xiàn)階段我國(guó)設(shè)備制造企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已從技術(shù)、品牌、市場(chǎng)策略逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)。因此，企業(yè)需要改變觀念，在產(chǎn)品整個(gè)生命周期貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。國(guó)內(nèi)成功的例子也有很多，如海爾有制造業(yè)向