聯合數字參考咨詢的團隊效能優(yōu)化策略研究

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1、聯合數字參考咨詢的團隊效能優(yōu)化策略研究李娟娟(中國民航大學圖書館天津300300)周寧麗(中國科學院國家科學圖書館北京100190)文摘對聯合數字參考咨詢、咨詢團隊、咨詢團隊效能作出界定，進而從咨詢人員個人、咨詢團隊、咨詢服務規(guī)范、用戶反饋、考核與獎勵制度等五個方面，提出優(yōu)化咨詢團隊效能的策略，以期為增強咨詢團隊服務能力、提高咨詢服務質量提供參考。關鍵詞聯合數字參考咨詢CDRS咨詢團隊團隊效能Researchonoptimizationstrategyofcooperativedigitalreferenceteameffectiv

2、enessLiJuanjuan(LibraryofCivilAviationUniversityofChina,Tianjin300300)ZhouNingli(NationalScienceLibrary,CAS,Beijing100190)Abstract:ThispaperdefinesCooperativeDigitalReferenceService(CDRS),DigitalReferenceTeamandTeamEffectiveness.Then,itputsforwardsomeoptimizationstrate

3、giesfromfiveaspects,whichincludedigitalreferenceexperts,referenceteam,behaviorstandards,users*feedbackandevaluationsystem.Thesestrategiesaimtoenhanceteamperformanceandimproveservicequality.Keywords:CooperativeDigitalReferenceService,CDRS,ReferenceTeam,TeamEffectiveness

4、口20世紀80年代出現電了郵件咨詢以來，數字參考咨詢服務在國內外得到了快速發(fā)展。聯合數字參考咨詢(CDRS)是數字參考咨詢服務的發(fā)展趨勢信息資源和人力資源的整合利用成為了大勢所趨，咨詢團隊成為了提供咨詢服務的重要組織形式。加強咨詢團隊服務能力和效能、提高咨詢服務水平成為亟待解決的問題。1聯合數字參考咨詢數字參考咨詢(DigitalReference),通過數字化方式，提供便捷、優(yōu)質、高效的網上咨詢與導航服務，又被稱為虛擬參考咨詢(VirtualReference)、電子參考咨詢(ElectronicReference)、網上參考咨詢

5、(NetworkedReference)等。數字參考咨詢按照服務與用戶的交互快捷程度⑴，可分為異步和同步參考咨詢，前者包括電了郵件咨詢、網絡表單咨詢等方式；后者包括基于專業(yè)咨詢軟件的聊天式咨詢、即時通訊(IM)咨詢、視頻會議系統等。自20世紀80年代以來，隨著信息技術和網絡技術的迅速發(fā)展，國內外信息機構逐步引入或開發(fā)相應軟件，推出了數字參考咨詢系統及相應的服務。隨著服務對象和范圍的不斷擴大，單個人、單個圖帖館或信息服務機構由于服務時間、人力、資源的限制等原因，已經難以應對復雜多樣的咨詢問題，難以冇效滿足用戶多樣化的信息需求。為了更好

6、地提供全方位信息咨詢服務，需要聯合各館館藏和專家資源優(yōu)勢，I?辦同捉供數字參考咨詢服務，在這種情況下，聯合數字參考咨詢(CDRS)應運而生，并快速發(fā)展。目前，國內外已經出現了多個較著名的聯合數字參考咨詢系統。國外如OCLC和美國國會圖書館共同開發(fā)推廣的QuestionPointx澳大利亞國家圖書館牽頭的AskNow!等，國內如國家科技圖書文獻屮心(NSTL)的專家咨詢系統、CALIS高等院校分布式聯合熄擬參考咨詢系統(CVRS)、屮國科學院系統的CSDL數字參考咨詢服務系統、上海圖書館牽頭的網上聯合知識導航站、廣東省立中山圖書館牽頭

7、維護的公共圖書館系統的聯合參考咨詢網服務系統等。2咨詢團隊及團隊效能2.1咨詢團隊團隊是一種特殊的工作群體，通過團隊成員的共同努力產生積極的I?辦同作用。StephenP.Robbins(1994)認為，團隊是為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。他指出，團隊可以通過成員的共同努力產生積極的協同作用，使團隊績效的水平遠高于個體績效之和。PeterF.Drucker(2000)認為，團隊是一些才能互補并為負冇共同責任的統一目標而奉獻的少數人員的集合〔2〕。團隊通常具有以下特點：(1)團隊成員在兩人及兩人以上；(2)團隊成

8、員擁有互補的知識、技能或經驗；(3)成員間互相依賴，在團隊工作過程中協調與合作；(4)團隊的主要任務是完成共同口標，并且所有成員擔負共同的責任。聯合數字參考咨詢的實現需要參考館員的協同工作，組成虛擬團隊或者現實團隊共同服務于用戶。團隊