移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)營銷策略

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1、移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)營銷策略市場營銷觀念的新發(fā)展在這個(gè)M場競爭日趨激烈、新產(chǎn)品層出不窮、顧客需求不斷增加和變化并能主宰市場的吋代，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，傳統(tǒng)的帀場營銷觀念在一定程度上已不能適應(yīng)新環(huán)境的變化，市場營銷的理念有了新的發(fā)展。新的營銷觀念主要有：一、大市場營銷觀念大市場營銷觀念是指一個(gè)企業(yè)可能有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一個(gè)完美的營銷方案，但是它要進(jìn)入一個(gè)特定市場時(shí)，可能會面臨各種政治壁壘和公眾與論方面的障礙。企業(yè)為了成功地進(jìn)入這個(gè)市場，并在那-里從事經(jīng)營活動(dòng)，在策略上就必須綜合應(yīng)川經(jīng)濟(jì)、心理、政治和公共關(guān)系等手段，以贏得有關(guān)方而的合作和支持。所以，大市場

2、營銷觀念就是在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的基礎(chǔ)上，再加上公共關(guān)系和權(quán)力。二、新營銷組合觀念（一）顧客-產(chǎn)品消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品，要盡力為顧客服務(wù)。（二）成本-價(jià)格將營銷價(jià)格因素延伸為牛產(chǎn)經(jīng)營金過程的成本。包括企業(yè)牛產(chǎn)成本和消費(fèi)者購買成本2個(gè)方面。（三）便利-渠道企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營銷渠道更垂要。便利就是方便顧客，維護(hù)顧客利益，為顧客提供全方位的服務(wù)。便利原則應(yīng)貫穿于營銷全過程。（四）溝通-促銷強(qiáng)調(diào)金業(yè)重視與顧客的雙向溝通，用溝通取代促銷，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益基礎(chǔ)上的新型企業(yè)、顧客關(guān)系。強(qiáng)調(diào)雙向

3、溝通，有利協(xié)調(diào)才厲，融介感悟,培養(yǎng)忠誠顧客。三、顧客價(jià)值觀念顧客價(jià)值包括顧客讓渡價(jià)值和顧客導(dǎo)向2個(gè)部分。即：顧客訃渡價(jià)值（對顧客的“利潤”），整體顧客價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形彖、價(jià)值）和整體顧客成本（貨幣、時(shí)間、體力精神成本）。四、顧客滿意觀念整體營銷活動(dòng)力求達(dá)到“顧客滿意”。滿意的顧客會成為長期的顧客，或義務(wù)為企業(yè)做宣傳。五、留住顧客觀念企業(yè)可以通過建立高度轉(zhuǎn)換壁壘、提高顧客忠誠度的方式，來建立與客戶Z間的多種關(guān)系，來留住顧客。包括：1、提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量；2、建立顧客檔案，正確處理顧客投訴；3、建立會員制,提升客戶利益。服務(wù)與服務(wù)營銷隨著市場

4、營銷的發(fā)展，在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷將被作為重要的營銷手段推廣使川，成為營銷學(xué)屮舉足輕重的一個(gè)組成部分。人們普遍形成一個(gè)共識：服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它具有新的W場營銷理論的支持。即在傳統(tǒng)的市場營銷的基礎(chǔ)上，乂增加了“人員”、“有形展示”、“服務(wù)過程”3個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的新組合。隨著新的營銷理論的捉岀和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營銷理論的研究開始擴(kuò)展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全而質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域，成為市場營銷的重要手段。一、服務(wù)及特點(diǎn)傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品主要指其有形的實(shí)體，而將無形服務(wù)看成是產(chǎn)品策略

5、的一個(gè)內(nèi)容，擺在一個(gè)次要的位置上。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的不斷提高，服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，分量在營銷中不斷加重。因此，成為區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的獨(dú)立行業(yè)。我們認(rèn)為,服務(wù)是一種涉及某些無形因索的活動(dòng)、過程和結(jié)果。因此，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而H是—?個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人手機(jī)維修服務(wù)，既包括維修人員檢查和修理手機(jī)的活動(dòng)和過程，乂包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部份恢復(fù)正常的通信使用。實(shí)際上，兒乎沒有什么服務(wù)是不包含有形要索的，也兒乎沒有什么有形產(chǎn)品不包含服務(wù)的成分。與有形產(chǎn)品相比，無形產(chǎn)品（服務(wù)）具有以下特征：（一）不可感知性這是服務(wù)最

6、為顯著的一個(gè)特征，它包含3層含義：第一、服務(wù)的很多元素看不見、摸不著，無形無質(zhì)。第二、顧客在購買服務(wù)Z前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三、顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價(jià)。（二）不可分離性服務(wù)的牛產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧幺捉供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不町分離。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)服務(wù)，例如只有在顧客使用手機(jī)打電話時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)才能完成服務(wù)過程。（三）質(zhì)量差異性差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用

7、、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。（四）不可貯存性與右形產(chǎn)品不同，服務(wù)是不可貯存的。如線路維修、數(shù)據(jù)更新、號碼呼叫轉(zhuǎn)移以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。（五）缺乏所有權(quán)既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。缺乏所有權(quán)會使消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要而對的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才與服務(wù)不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不對分離性”兩

8、大特征所決定的。這對服務(wù)市場的營銷行為及顧客行為的彩響才那么深遠(yuǎn)。