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1、山西國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)連鎖門店對(duì)待和處理顧客投訴的策略與方法學(xué)生姓名郭惠穎學(xué)號(hào)081210101系別工商管理系專業(yè)商務(wù)管理指導(dǎo)教師張金霞填寫日期二O—一年四月ShanxiInternationalBusinessVocationalCollegeGraduationChainstoresandhandlecustomercomplaintsstrategiesandmethodsStudentNameGuoHuiyingSchoolNo.081210101UniversityDepartmentofBusine
2、ssAdministrationDepartmentofBusinessAdministrationprofessionalinstructorJin-XiaZhangFillindateofApril20111弓丨言?1?1.1研究本課題的目的和意義-1-1.2本課題國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀-1-1.3研究?jī)?nèi)容及研究方法-1-2顧客投訴在企業(yè)中的作用-3-3客戶投訴的原因分析-5-4如何處理顧客投訴-6-4.1客投訴的技巧-6-4.2及時(shí)處理顧客投訴-7-5客戶滿意度的評(píng)估-9-5.1怎樣評(píng)估客戶服務(wù)-9-5.2與期望值不同
3、-9-5.3在乎客戶的感受-10-6顧客投訴行為管理及其系統(tǒng)構(gòu)建-12-6.1顧客投訴行為管理的意義-12-6.2顧客投訴行為管理的原則-12-6.3顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建-13-纟吉論?16?參考文獻(xiàn)-17?感謝-18-CONTENTS1Introduction……1-1.1Researchpurposeandsignificanceofthisissue1-1.2Researchtopicsathomeandabroad1-1.3Researchandresearchmethods2-2Customercomp
4、laintsroleintheenterprise3-3Analysisofcustomercomplaints5?4HowtodealwithCustomercomplaints6-4.1Customercomplaintsskills6-4.2Timelyprocessingofcustomercomplaints7-5Assessmentofcustomersatisfaction9-5.1Howtoassesscustomerservice9-5.2Anddifferentexpectations10-5.3
5、Careaboutthecustomerexperience11-6CustomercomplaintbehaviormanagementandSystemConstruction12?6.1Themeaningofcustomercomplaintbehaviormanagement12-6.2Behaviormanagementprinciplesofcustomercomplaints12?6.3CustomercomplaintbehaviormanagementSystemBuilding13-Conclu
6、sion16?References17?Thanks18?中文摘要顧客的滿意感是服務(wù)者追求的冃標(biāo)，是商家能否真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。然而，在H常工作屮，由于商品方而、服務(wù)方而、商家方而等原因，總會(huì)不可避免地產(chǎn)生一些讓顧客不滿意的情況，引起投訴?？v觀當(dāng)今營(yíng)銷，研究最多的領(lǐng)域就是客戶滿意。顧客是服務(wù)的主導(dǎo)，是市場(chǎng)的先驅(qū)、他們的思想被商家研究著，行動(dòng)被企業(yè)揣摩著。經(jīng)濟(jì)學(xué)屮的需求iih線被顧客主宰著，一有所變化，供給曲線（生產(chǎn)商，零售商）隨即而變。俗話說(shuō)得好，顧客的嘴，企業(yè)的腿。顧客動(dòng)一動(dòng)嘴，說(shuō)出他們之所想，生產(chǎn)商，零售商們立即
7、有所行動(dòng)，改變生產(chǎn)路線，另謀營(yíng)銷策略。顧客的滿意感是服務(wù)者追求的目標(biāo)，是商家能否鞏固住顧客，并不斷拓展市場(chǎng)，真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。顧客有了投訴其實(shí)并不可怕，這正是商家改進(jìn)工作的大好機(jī)會(huì)。只要商家及時(shí)、妥善處理，一定能變不利為有利，收到意想不到的效果。在此，就如何有效處理顧幺投訴問(wèn)題談?wù)勔恍┱J(rèn)識(shí)。關(guān)鍵詞：顧客投訴；客戶滿意ABSTRACTCustomersatisfactionisthepursuitofthegoalofserviceisthekeytobusinesscanreallythrive?However,i
8、ntheirdailywork,ascommodities,services,businessareasandotherreasons,therewillalwaysinevitablyproducesomecircumstancestocustomerdissatisfactiocausingcomplaints.Intodaymarketi
