酒店銷售部培訓(xùn)資料

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1、培訓(xùn)銷售部培訓(xùn)課程一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作．(A)對(duì)外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐

2、飲，客房等各項(xiàng)活動(dòng)．３.安排電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象．(B)對(duì)內(nèi)的工作：１.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會(huì)議的安排．２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應(yīng)酬有生意來(lái)往的客戶．二．做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向的性格．２.說(shuō)話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn)．５.個(gè)人的五官看起來(lái)讓人對(duì)你信任的感覺(jué)，不要有一張奸詐

3、的面孔．６.工作上對(duì)客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋．７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛(ài)好，要求記?。苟嚅喿x一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．１０.個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建

4、議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說(shuō)話算數(shù)．熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛(ài)好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少Room/Night.d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái)．h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房

5、，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂(lè)活動(dòng)，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個(gè)星期給客戶打電話問(wèn)候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情．d.應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來(lái)酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月

6、左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源．f.邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物．g.在宴請(qǐng)老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)．h.酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話通知客人．四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡(jiǎn)介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動(dòng)的消息．房?jī)r(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳

7、，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所照片等．如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片．五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間．把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶10:00—11:00(B)客戶14:

8、30—15:30(B)客戶當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會(huì)時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總