售后服務(wù)管理系統(tǒng)手冊簿

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1、實用文檔XXXXXXX有限公司售后服務(wù)管理手冊文件編號：版本：發(fā)文日期：編制審核批準(zhǔn)文案大全實用文檔目　錄　第一章管理手冊頒布令4第二章概述52.1公司售后服務(wù)管理簡介52.2手冊控制要求62.3適用范圍72.4術(shù)語和定義7第三章管理手冊概述93.1公司宗旨93.2服務(wù)理念和承諾93.3管理目標(biāo)10第四章管理體系104.1售后服務(wù)戰(zhàn)略104.2管理體系范圍114.3售后服務(wù)管理體系和過程114.4管理過程關(guān)系13第五章作用、職責(zé)和權(quán)限145.1領(lǐng)導(dǎo)作用145.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)155.3崗位職責(zé)和權(quán)限165.4售后服

2、務(wù)管理方針16第六章策劃176.1售后服務(wù)管理的風(fēng)險和機遇176.2售后服務(wù)管理風(fēng)險和機遇應(yīng)對方案186.3管理目標(biāo)及其實施的策劃186.4合規(guī)義務(wù)196.5變更的策劃19第七章支持207.1資源207.2能力管理23文案大全實用文檔7.3售后服務(wù)意識237.4溝通247.5文件和記錄控制25第八章運行268.1運行策劃和控制268.2售后服務(wù)管理過程控制268.2.1配送服務(wù)過程268.2.2培訓(xùn)、咨詢過程268.2.3安裝過程278.2.4維修保養(yǎng)服務(wù)過程278.2.5備件提供過程288.2.6退換貨過程298.2.

3、7產(chǎn)品召回298.3顧客關(guān)系管理298.3.1客戶回訪管理298.3.2在線服務(wù)管理308.3.3顧客關(guān)懷和回饋活動308.3.4售后服務(wù)文化傳播308.3.5客戶權(quán)益保護管理318.3.6客戶投訴管理318.4不合格服務(wù)控制328.5廢棄物管理32第九章績效評價339.1總則339.2測量和監(jiān)控活動339.3管理體系的績效和有效性評價349.4合規(guī)性評價349.5顧客滿意管理349.6自我評價359.7管理評審36第十章持續(xù)改進37文案大全實用文檔管理手冊頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支

4、持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力，同時實現(xiàn)公司顧客市場、所有者、經(jīng)營者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了《GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系》評價要求及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于風(fēng)險管控和過程方法，編制此《管理手冊》，闡述公司管理的控制活動和要求。本手冊是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起正式實施。各職能部門和全體員工必須認真學(xué)習(xí)，切實貫徹執(zhí)行，保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進和完善。本版《售

5、后服務(wù)管理手冊》主要起草單位：XXXXXXXXXXX?？偨?jīng)理：2017年7月1日文案大全實用文檔第二章概述2.1公司售后服務(wù)管理簡介XXXXXXXXX有限公司是我國專業(yè)生產(chǎn)電工機械設(shè)備的主要基地之一，專業(yè)生產(chǎn)各類電纜設(shè)備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開發(fā)、制造的電工專用設(shè)備主要有三大類，電力電纜設(shè)備、通訊電纜設(shè)備和光纜設(shè)備，共8個系列70多個品種，其中絞線設(shè)備、成纜設(shè)備是公司的主導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復(fù)合軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，取得了較高的經(jīng)濟效益

6、和社會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”的企業(yè)精神,以不斷完善的銷售服務(wù),不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求,為用戶提供最佳的服務(wù)。2.2手冊控制要求2.2.1《售后服務(wù)管理手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫《售后服務(wù)管理手冊》。2)《售后服務(wù)管理手冊》由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實施。2.2.2《售后服務(wù)管理手冊》發(fā)放1)《售后服務(wù)管理手冊》由售后服務(wù)部負責(zé)登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范圍為各部門。對內(nèi)發(fā)放和對外發(fā)給認證機構(gòu)的《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”??；發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及

7、上級主管部門等的為非受控的版本，但需要售后服務(wù)部負責(zé)人同意。2)《售后服務(wù)管理手冊》的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開公司時，應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務(wù)管理手冊》更改和換版1）《售后服務(wù)管理手冊》采用活頁裝訂。當(dāng)受控版本的《售后服務(wù)管理手冊》內(nèi)容更改時，須采用換頁的形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實施。文案大全實用文檔2）當(dāng)《售后服務(wù)管理手冊》經(jīng)過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā)生重大調(diào)整時，由售后服務(wù)部負責(zé)組織修改。3）《售后服務(wù)管理手冊》的更改執(zhí)行《文

8、件管理程序》。2.2.4公司的《售后服務(wù)管理手冊》每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評審一次，一般在管理評審時進行。2.3適用范圍2.3.1總則本手冊對公司的管理方針做了闡述，對體系的結(jié)構(gòu)和運作進行了描述，是公司標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，充分證實我公司有能力滿足客戶及相關(guān)方的要求，確保公司對服務(wù)活動進行有效管理，通過服務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)