售后服務(wù)部管理系統(tǒng)手冊(cè)簿

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1、實(shí)用文檔文案大全實(shí)用文檔售后服務(wù)部管理手冊(cè)文案大全實(shí)用文檔目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置----------------第03頁(yè)一、背景及目的-----------------------------第03頁(yè)二、部門職能-----------------------------第03頁(yè)三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)--------------------第04頁(yè)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系--------------------第05頁(yè)第二部分售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書-------------第06頁(yè)第三部分售后服務(wù)部制度匯編--------------第25頁(yè)1、日常管理規(guī)范----------------

2、-----第25頁(yè)一、基本規(guī)范-------------------------------第26頁(yè)二、前臺(tái)部分-------------------------------第32頁(yè)三、技術(shù)部分-------------------------------第36頁(yè)四、物流部分-------------------------------第42頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管理部分-------------------------第44頁(yè)2、考核管理制度---------------------第48頁(yè)第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，

3、提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門職能文案大全實(shí)用文檔售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。3、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。

4、7、建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。8、適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全

5、規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。14、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦一、組織架構(gòu)文案大全實(shí)用文檔總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)文案大全實(shí)用文檔售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則1、精簡(jiǎn)原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率與效益的最大化。2、統(tǒng)一指揮

6、原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作與人員管理。3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督4、規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責(zé)，并保持相對(duì)的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實(shí)際工作需要而定。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、

7、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)1、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。2、售后部人員職位級(jí)別