售后服務(wù)部管理手冊.docx

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1、售后服務(wù)部管理手冊1資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。售后服務(wù)部管理手冊2資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。目錄第一部分售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置----------------第03頁一、背景及目的-----------------------------第03頁二、部門職能-----------------------------第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)--------------------第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系-----------------

2、---第05頁第二部分售后服務(wù)部崗位說明書-------------第06頁第三部分售后服務(wù)部制度匯編--------------第25頁1、日常管理規(guī)范---------------------第25頁一、基本規(guī)范-------------------------------第26頁二、前臺部分-------------------------------第32頁三、技術(shù)部分-------------------------------第36頁四、物流部分--------------------------

3、-----第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理部分-------------------------第44頁2、考核管理制度---------------------第48頁3資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。第一部分:售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系,加大管理力度,使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé),提高工作效率,特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門,負責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù),協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源,為銷售保

4、駕護航。1、加強服務(wù)工作的組織和管理,合理運作,提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令,貫徹和落實公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度,并制定具體實施方案,組織實施。3、堅持”服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度,按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。6、負責(zé)客戶的接待和服務(wù),受理接受客戶的意見和投訴,定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料,對用戶資料要保守秘密、妥善管理,并及時作好用戶資料的增、刪、改工作,確保與用戶實際手機

5、情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴,解答用戶提出的各種各樣手機的知識(使用、保養(yǎng)、維護、維修),并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄,對不能及時解決的問題,應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋,并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。4資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤,填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準,分清職責(zé),責(zé)任到人。12、認真組織維修人員,作好每日的維修計劃,努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù),做到今天的工作,

6、絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度,制定安全措施,嚴格維修流程,確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理,及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患,嚴格維修流程,做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)總部總裁辦總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財務(wù)行政文員技術(shù)支持總部售后主管維修中心經(jīng)理(經(jīng)理助理)網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財務(wù)組5網(wǎng)回信前儲維換翻大會出儲物周資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則1、精簡原則:采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu),保證部門內(nèi)組

7、織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性,實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。2、統(tǒng)一指揮原則:售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負責(zé)人,下屬各部門主管是第二負責(zé)人。負責(zé)本部門的各項工作與人員管理。3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則:售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理,各部門主管是各崗位人員的第一考核人,對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人,同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督4、規(guī)范性與靈活性原則:規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和

8、統(tǒng)一崗位稱謂,確定相應(yīng)崗位職責(zé),并保持相正確穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù),具體根據(jù)實際工作需要而定。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系(一)、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標明確的原則,嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模,設(shè)計合理管理幅度,依據(jù)管理成本事先的原則進行配置。(二)、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標