售后服務部管理手冊5

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1、售后服務部管理手冊-15-目錄第一部分售后服務部機構設置一、背景及目的二、部門職能三、售后服務部組織架構四、售后服務部職務體系第二部分售后服務部崗位說明書第三部分售后服務部日常管理規(guī)范-15-第一部分：售后服務部機構設置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務部作為公司的服務部門，負責對公司的銷售產品進行有效的售后服務，協(xié)調客戶、經銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。2、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為客戶提供優(yōu)質服務

2、。4、制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。6、負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整客戶資料，對客戶資料妥善管理，并及時作好客戶資料的增、刪、改工作，確保與客戶實際情況相符。8、適時向客戶宣傳所銷售產品的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。9、接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各種家電產品知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好客戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內答復客戶。10、核對每天受理安裝、維修的產品是否準確無誤，填寫安裝、維修報

3、表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織安裝、維修人員，作好安裝、維修計劃，努力完成計劃內的安裝、維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格執(zhí)行售后服務工作流程，確保安全生產無事故。14、加強安裝、維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理安裝、維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格安裝、維修服務工作流程，做到萬無一失。-15-三、售后服務部組織架構售后服務部經理小家電信息管理配件管理黑電白電空調維修廚衛(wèi)空調安裝四、售后服務部的職務體系（一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則1、售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目

4、標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。2、售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。（二）、售后服務部的組織設置1、售后服務部設經理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調工作及向上級工作匯報，部門預算的制定及預算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責部門所有崗位員工的教育培訓工作，并進行審核，對表現(xiàn)突出優(yōu)秀員工報告公司進行正激勵。2、售后服務部各片主管，平時負責協(xié)助售后服務部經理，同時負責管理客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務部經理

5、，由售后服務部經理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務部經理管理及調派直屬或外協(xié)的售后服務工程師，并且控制售后服務工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務部經理。3、在公司業(yè)務發(fā)展的實際進度設安裝、維修工程師數(shù)名，接受信息員與片區(qū)主管的指揮，對客戶進行及時妥善的服務。-15-（三）、售后服務部的崗位設置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責詳見崗位資格說明書。第二部分：售后服務部崗位資格說明書崗位資格說明書（售后服務部經理）職位名稱經理所屬部門售后服務部任職人直接上級銷售(副）總經理直接下級售后服務部全體任職人簽字任職條件學歷高中及以

6、上學歷專業(yè)知識具有自動控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨立使用及操作計算機工作經驗具有5年在同行業(yè)的工作經驗其他職位目的制定售后服務部發(fā)展的長遠計劃，管理好售后服務部全體員工，使他們努力學習。不斷進步。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使售后服務部給客戶營造一個良好的購物環(huán)境促進公司經營市場份額不斷提升。溝通關系內部各片區(qū)及各分公司相關負責人外部各品牌廠家服務中心責任人、用戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規(guī)劃與管理1）制定售后服務部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況2）制定合理的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制領導責任2、費用管理費用的使

7、用與控制節(jié)約合理使用直接責任3、人員管理1）對員工關系協(xié)調2）對所屬員工的管理3）對所屬員工進行工作考核及安排各種培訓及培訓結果的評估工作規(guī)范績效良好領導責任4、公共關系管理1）協(xié)調與客戶的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調、工作安排的督促落實2）及時向銷售總經理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活4）負責對客戶購買公司產品的安裝、維修5）對維修物料的合理使用6）嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關部門工作7）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維