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《售后服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)管理手冊.docx》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、售后服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)管理手冊12020年5月29日售后服務(wù)部管理手冊文檔僅供參考目錄第一部分售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置----------------第03頁一、背景及目的-----------------------------第03頁二、部門職能-----------------------------第03頁三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)--------------------第04頁四、售后服務(wù)部職務(wù)體系--------------------第05頁第二部分售后服務(wù)部崗位說明書-------------第06頁第三部分售后服務(wù)部制度匯編
2、--------------第25頁1、日常管理規(guī)范---------------------第25頁一、基本規(guī)范-------------------------------第26頁二、前臺部分-------------------------------第32頁三、技術(shù)部分-------------------------------第36頁四、物流部分-------------------------------第42頁五、網(wǎng)絡(luò)管理部分-------------------------第44頁2、考核管理制度-----
3、----------------第48頁第一部分:售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系,加大管理力度,使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé),提高工作效率,特制定本管理手冊。32020年5月29日文檔僅供參考二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門,負(fù)責(zé)管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù),協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源,為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理,合理運(yùn)作,提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令,貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度,并制定具體實(shí)施方案,組織實(shí)施
4、。3、堅(jiān)持”服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度,按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù),受理接受客戶的意見和投訴,定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料,對用戶資料要保守秘密、妥善管理,并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作,確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。8、適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴,解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修),并作好用戶投訴和處理結(jié)
5、果記錄,對不能及時(shí)解決的問題,應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋,并在規(guī)定時(shí)限42020年5月29日文檔僅供參考內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤,填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),分清職責(zé),責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員,作好每日的維修計(jì)劃,努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù),做到今天的工作,絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度,制定安全措施,嚴(yán)格維修流程,確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強(qiáng)維修場地的管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患,嚴(yán)格維修流程,做到萬無一失。三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)總
6、部總裁辦總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)行政文員技術(shù)支持總部售后主管維修中心經(jīng)理(經(jīng)理助理)網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組5財(cái)務(wù)組2020年5月29日文檔僅供參考62020年5月29日
