2012年注冊物業(yè)管理師實務(wù)案例分析題

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1、2012年注冊物業(yè)管理師實務(wù)案例分析題案例分析題（一）某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。編號意見與建議1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修8建議小區(qū)外墻全部翻新9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理11部分業(yè)主要求減

2、免物業(yè)服務(wù)費(fèi)12希望提供家政服務(wù)13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工，培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）問題5：針對上述問題，

3、請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）案例分析題（二）某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，

4、拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？（4分）問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？（3分）問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（

5、3分）15問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗？（6分）案例分析題參考答案案例分析題（一）問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：⑴需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。⑵其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偅?分，每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅郑?。問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：⑴第4項和第12

6、、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）⑵物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：⑴可能原因有：環(huán)境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。⑵應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，

7、利用鼠夾、毒餌等物理，化學(xué)生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合（0.5分）。問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：第11項（2分），因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：⑴加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)⑵調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程⑶加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理⑷加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作⑸加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作⑹加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析題（二）問題

8、1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：⑴上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期