店鋪營運管理

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1、終端培訓手冊店鋪營運管理篇一.店鋪每日工作流程：到崗登記→更換工服、佩帶工牌、檢查儀表↓　　　　　　　　打掃衛(wèi)生、整理貨架貨品↓準備營業(yè)↓營業(yè)開始→停止營業(yè)↓　　　　　　　　注意交接班的工作順序↓　　　　　　　　到崗、離崗登記↓整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、統(tǒng)計報表帳目↓更換工服→離崗登記二.店鋪售前.售中.售后工作規(guī)范（由店長監(jiān)督執(zhí)行）營業(yè)前操作規(guī)范（售前）：1、開門亮起店堂照明2、檢查導購儀容儀表3、到崗登記4、早會5、主題培訓6、分配工作并監(jiān)督檢查7、清潔店堂衛(wèi)生及貨品整理8、檢查各種設備運作是否正常9、點數(shù)、檢查陳列品10、收銀員準備零錢和信用

2、卡收據(jù)等收銀工具11、收銀員清潔收銀工具12、開啟收銀電腦并使之操作正常13、開啟音樂14、開始營業(yè)，分區(qū)站立迎賓注意：（1）根據(jù)店鋪情況指定導購員到達店鋪的時間，如因特殊原因不能按時營業(yè)，應提前張貼時間變動告示，以便顧客選擇購買商品的時間。（2）換上制服，保證制服清潔整齊，同時佩帶好工號牌，化妝簡潔大方。（3）早上的清潔主要上打掃灰塵，為顧客提供一個舒適的購物環(huán)境（4）早上的點貨，是為了防止特殊情況的發(fā)生如：商品流失。因此，早上要清點核對商品數(shù)量是否和前晚一樣。在清點是要注意保持雙手的清潔，保證標簽齊全，做到貨物相符：如發(fā)現(xiàn)商品有破損應及時更換

3、。（5）檢查庫存，備齊商品，清潔倉庫。（6）早會20分鐘左右，目的是總結(jié)昨天銷售情況，分享經(jīng)驗心得，提升員工的工作積極性，制定當日銷售目標，衛(wèi)生分配、區(qū)域分配等工作。（7）收銀員工作：打掃收銀區(qū)域，整理好帳目，將昨天的營業(yè)額，存到銀行指定帳戶，備好零錢、包裝袋、禮品收銀工具（筆、店章等）、調(diào)試電腦。營業(yè)中操作規(guī)范（售中）：1.繼續(xù)檢查店鋪清潔，包括：中島、層板、試衣間、收銀臺、電腦、打印機、鏡子、海報架、植物、陳列道具、圾箱清理、檢查照明設備、櫥窗、模特等包括任何細小地方。2.檢查吊牌、合格證、核對價格、做到有貨有簽、有簽有價。3.店長督促各個區(qū)

4、域的導購檢查陳列品、貨、整理掛裝、疊裝、包、皮帶、手套及襪等飾品是否按要求陳列擺放。4.店長安排并督促每天日常工作任務的完成，不時的檢查導購是否快速有效的完成工作。注意：（1）檢查商品的清潔度，避免把弄臟的商品賣給客戶。（2）面料出現(xiàn)殘次的商品不要上架，尤其不要作為展示穿在模特身上。（3）對已斷碼的商品要心中有數(shù)，在給客戶推薦時，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品，對于那些斷碼的貨品要在銷售中針對不同顧客的喜好、高矮胖瘦等特征靈活推薦銷售。（4）顧客試穿時弄臟的商品，在公司可以處理的情況下，應盡快返回公司，避免銷售給顧客。（5）經(jīng)常注意維持商品的二次

5、陳列工作，在冷場的時候可以組織大家一起對商品進行整理。（6）銷售出去的商品要及時補貨，保持貨品的豐滿度。營業(yè)后操作規(guī)范（售后）：1、下班前督促做“商品陳列”并檢查。2、做好商品點數(shù)和手帳記錄工作，做好營業(yè)結(jié)束時的清潔和整理工作3、收銀電腦關機：結(jié)算出當日店鋪銷售金額，并核對。4、做商品進出帳表。5、開晚會：回顧今天的銷售等情況，盡量用表揚鼓的話語，制造一個輕松快樂的晚會。6、晚班結(jié)帳核對并檢查簽名。7、關閉音樂、照明系統(tǒng)、電源。8、關門。注意：（1）清點商品，查點數(shù)量，做好所缺商品的補貨登記。（2）收銀員做好手寫帳記錄，以備查閱。（3）打掃衛(wèi)生，

6、晚上主要是進行對地面的清潔，如拖地。（4）晚會以檢討當天的銷售業(yè)績與促銷活動為出發(fā)點，設定明天的銷售目標，并考慮如何達成。三．如何解決顧客的投訴做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，

7、而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn),其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。1.顧客投訴的主要六大原因：1.店員口頭承諾大于實際行動。2.產(chǎn)品品質(zhì)或服務水準讓顧客不能接受。3.顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。4.顧客感到被忽視或忽略。5.服務態(tài)度令顧客感到不滿。6.店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。2.顧客在投訴時想得到什么1.希望受到

8、認真的對待；2.希望有人聆聽；3.希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；4.希望獲得補償；5.希望得到受