美廬莊園酒店培訓(xùn)手冊(下)

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1、美廬莊園酒店培訓(xùn)手冊（下）1、要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。酒店消防電話——1999消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2、消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。1、要牢固樹立“安全第

2、一“的思想。2、消防電話：19993、保安部電話：19964、消防三會：會報警、會使用滅火器、會疏散逃生5、滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。6、干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，保持1.5米的安全距離，壓下夾子噴射滅火。7、做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。9、發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報警、服從指揮。10、發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報告保安部。11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。12、發(fā)

3、現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。14、了解您所在崗位的消防器材，安全情況。15、發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)和賓客安全。17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。18、突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。19、不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。20、酒店內(nèi)禁止吸煙。21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。22、發(fā)現(xiàn)危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報告。23、電

4、氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。24、看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。26、任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。27、如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報告。28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。第七章電話接聽與服務(wù)一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，

5、可能是一個宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切

6、。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托

7、對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、

8、連長等；暫時不清楚軍銜的