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1、制造業(yè)與服務業(yè)企業(yè)運營管理的區(qū)別根據《美國社會季刊》的研究，在當代經濟中，已經很難把服務業(yè)制造業(yè)完全分開，就整體需求而言，同時包括產品和服務的需求。成功的公司認為顧客有整體需求，從來不會刻板地遵循還是生產這樣的價值觀與分類方法而剔除潛在客戶；失敗的公司則認為這樣會降低公司競爭力。蘋果公司將i-Pod與音樂下載企業(yè)相互捆綁在一起賣產品，如MP3播放器及其附件、歌曲、電視短片和電影，并提供軟件服務和更新等服務?？梢?，將來的產品和服務之間的界限將會變得非常模糊。雖然如此，但是公司依舊有主要提供有形產品和主要提供服務的分別。無論是生產性企業(yè)還是服務性企業(yè)，生產與運營管理都是其三大基本職能之一
2、。而制造業(yè)與服務業(yè)在運營管理方面的區(qū)別主要體現在一下幾個方面：1.營運管理對象不同。2.營運能力不同。3.綜合計劃策略不同。4.營運過程中細節(jié)差異。（一）制造業(yè)與服務業(yè)營運對象的區(qū)別。顯然，制造業(yè)的營運對象是產品。而服務業(yè)的營運對象是服務。產品是有形的，能看到觸摸到，并且能夠儲存起來供以后使用。因為產品的有形性，允許我們通過產品，在消費者消費之前直接控制質量，避免顧客用到質量較差的產品。產品的質量可以測量，并可以通過相關測試來保證其正常工作，如汽車可以進行缺陷測試，服裝可以進行紡織物的缺陷測試等。完工產品可以保存在制成品倉庫中，需要時再取出，或者可以運到世界各地去使用。產品可以儲存，
3、以供以后使用，因此產出率在相對短的時間內不一定和需求相匹配。原材料的提前預定、員工的聘用和培訓等要與不斷變動的需求和產出相匹配。服務時為顧客完成的任務，因其無形性，所以難以計算，也不能像檢驗產品一樣進行檢驗，更不能儲存起來供使用，在顧客得到服務之前也不能檢驗其質量。顧客常常構成服務過程的一部分，它就是顧客的再生產過程。服務的無形性和顧客的參與性使其難于管理。在服務中，過程與產出同樣重要，顧客更關心過程，因為她們在過程中花了時間。如主題公園，通過過程娛樂顧客以完成交易；零售商的服務過程中，顧客通過產品的售出過程評價服務質量；理財顧問通過為顧客制定投資計劃完成服務過程。在過程中，顧客也是
4、一個參與者。產出與需求之間的一致性對服務業(yè)來說很重要，因為人們不愿意在服務的過程中等待，比如顧客在等待飛機時，飛機必須有空位，否則他可以很容易地在另一條競爭航線上買到票。如果公司不能提供相應的服務，或者在特定的時間內不能保證足夠的空位，那么其競爭力將大大下降。此外，對服務業(yè)來說，只有當服務完成后才能判斷服務的好壞，從事生產的管理者面對次品時可以銷毀或者返工，但是當服務失敗時，服務業(yè)的管理者只能在顧客面前挽回失敗。如酒店發(fā)現顧客不滿意時只能采取一些補救措施，如給顧客提供免費飲料或發(fā)放禮品卡等，而不能對同一對象重新提供服務彌補錯誤。產品與服務差異一覽表特征產品服務形態(tài)有形無形度量易于測量
5、難于測量使用期可以存儲供以后使用不能存儲供以后使用在提供給顧客之前可以提前在為顧客服務之前不能質量控制檢驗產品質量檢驗服務的質量產品的生產過程對顧客并不服務的過程對顧客非常過程重要重要有缺陷的產品可進行修理服務出現問題后必須想缺陷辦法恢復并挽留顧客（二）營運能力的區(qū)別營運能力是指在一定時間內，企業(yè)生產足夠數量的產品和服務的能力。談到營運能力，所關注的問題是：“在限定的時間內，有足夠的技能、技術、設備或空間，生產出足量的產品嗎？”營運能力在生產產品和提供服務上有著顯著的區(qū)別。當人們生產產品時，營運能力可以在制品和成品庫存的形式儲存起來。然而，對于提供服務來說，營運能力一般無法儲存。它只
6、能在創(chuàng)造的過程中才可用，隨時就會消失殆盡。服務業(yè)必須使可用的營運能力與需求相匹配，一旦忽略了任何一方，那么成本便會上升而利潤隨之下降。相對于制造業(yè)而言，服務業(yè)確實面臨更多困難。但是也不是說制造業(yè)面臨的困難就是簡單的，因為它們也必須應付變化的需求，維持庫存的高成本以及高度定制化的環(huán)境。（三）綜合計劃策略不同由于服務企業(yè)與制造企業(yè)運營管理對象的較大的差異，導致了這兩種不同行業(yè)的綜合計劃策略具有比較大的差別。服務業(yè)的綜合計劃策略與制造業(yè)的綜合計劃策略相比不同之處主要有兩點。首先是由于服務需求的波動更加動態(tài)化，更加復雜。服務企業(yè)雖然同樣可以從需求和供給兩個角度出發(fā)，通過“積極進取型策略”和“
7、穩(wěn)妥應變型策略”來積極主動和穩(wěn)妥地面對動態(tài)的需求環(huán)境但是由于服務與需求往往是同期的，大多數服務都是不能儲存的，諸如財務計劃，稅務咨詢和旅游等服務均不能儲存，使得在需求淡季為需求旺季建立庫存的選擇方案不能實現。其次，服務能力的擱置實際上是一種浪費，因而使服務業(yè)的服務能力與需求相匹配很重要，所以服務業(yè)不能像制造業(yè)那樣選擇多種策略，對服務業(yè)而言一般只能采用追逐策略。（四）具體營運過程中的細節(jié)差異服務業(yè)與制造業(yè)在營運對象上的差異不僅導致了其企業(yè)綜合計劃策略的差異，
