酒店服務質量包含哪些內容.doc

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1、酒店服務質量包含哪些內容更多12011-06-0811:07:00.0　來源:?全球加盟網(wǎng)　?有637人參與全球加盟網(wǎng)???酒店服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。其主要包括以下幾個方面。???◆酒店的環(huán)境質量???環(huán)境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)

2、境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。???◆酒店的設施質量???酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設施設備來為賓客提供服務的，因此，設施設備質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。酒店設施設備質量的要求為：???◇設施齊全???服務設施的多少，體現(xiàn)了設施的完善與配套程度，酒店設施的數(shù)量既要根據(jù)本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。???◇結構合理???酒店設施設備

3、的設計與布局應從方便賓客使用的角度來進行。酒店不能僅僅考慮設施設備的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施設備的操作也應簡單，如較為復雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當?shù)氖褂脤е略O備的損壞。???◇舒適美觀???設施設備的舒適美觀程度，一方面取決于設施設備的檔次與配置，另一方面取決于設施設備的維修保養(yǎng)。因此必須加強管理，確保設施設備的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。???◇性能良好???酒店設施設備的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施設備正常運轉，充分發(fā)揮設施設備的效能，否則會帶來

4、安全上的問題。酒店只有保證設施設備質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。???◆酒店的產(chǎn)品質量???實物產(chǎn)品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現(xiàn)，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個要素。酒店的實物產(chǎn)品質量通常包括：???◇菜肴酒水的質量???餐飲產(chǎn)品質量在賓客心目中占有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準確適用、加工烹制精細、產(chǎn)品風味適口及餐飲價格適中。???◇客用品的質量???客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產(chǎn)品的一個組成部分，它是酒店直接

5、供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數(shù)量充裕，供應及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛(wèi)生。???◇商品的質量???酒店商品是酒店商場出售的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、價格合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。???◇服務用品的質量???服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優(yōu)質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、

6、數(shù)量充裕、性能優(yōu)越、使用方便、安全衛(wèi)生等。???◆酒店的服務水平???酒店服務水平主要是酒店服務人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務狀態(tài)和水準。主要包括以下幾方面內容：???◇服務態(tài)度???服務態(tài)度是指酒店服務人員在對客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。服務態(tài)度應該主動、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質高低決定的。???◇服務技能???服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現(xiàn)出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決于服務人員的專業(yè)知識和操作技術，以及是否能根據(jù)

7、具體情況靈活應變地運用。???◇服務方式???服務方式，即服務活動和行為的表現(xiàn)形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在一定程度上反映了服務的規(guī)格，服務必須做到規(guī)范、優(yōu)美、得體、符合禮儀。???◇服務效率???服務效率是酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握，要求做到準確、迅速、及時。酒店服務效率大致可分三類：一類是用“工時定額”來表示的固定服務效率；二類是用“時限”來表示服務效率；三類是指有“時間概念”，但沒有明確的時限規(guī)定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率。但服務效率并非僅指快速，而

8、是強調適時服務，即應根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求在賓客需要某項服務之前即時提供。