酒店醉酒客人應(yīng)急處理預(yù)案.doc

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1、酒店醉酒客人應(yīng)急處理預(yù)案一、性質(zhì)：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及損壞賓館設(shè)施設(shè)備，或釀成更大的事故。二、目的：1、避免醉酒客人危及自身或其他賓客安全。2、維護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)利益。三、處理程序：1、當(dāng)大堂管家在大堂發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人時(shí)，要馬上引起關(guān)注，要掌握客人自尊的心理，視客人的酒醉程度，采用關(guān)心和勸導(dǎo)的處理方法，安定醉客情緒，盡快找到其他同行人員，將醉客送離飯店或酒店比較僻靜的客用區(qū)（請(qǐng)隨行人員、其他同事協(xié)助），脫離公共場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以防酗酒者的行為影響酒店的其他客人。2、如果醉客是住店客人，應(yīng)盡快

2、套知客人入住的房間號(hào)碼，并善意勸導(dǎo)客人冋房休息，（切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙，并通知樓層管家）,在引導(dǎo)其回房間后，大堂管家應(yīng)告知客人不能臥床吸煙。同時(shí)，將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)牛:紙、漱口水，以防止客人污染房間。3、如醉酒客人是外來消費(fèi)者，應(yīng)盡快聯(lián)系并找到其他同行人員，勸導(dǎo)、協(xié)助并引領(lǐng)客人回到其消費(fèi)場(chǎng)或離館。4、如果醉酒客人乘酒興糾纏服務(wù)員（特別是女服務(wù)員）或在大堂大吵打鬧，提出無理要求時(shí)，大堂管家要鎮(zhèn)靜，應(yīng)巧妙尋找理由和方法制止客人的不良行為。5、對(duì)于深度醉酒不省人事的客人，為防止意外，大堂管家、保安和前廳人員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，將

3、其攙扶至休息區(qū)域（一般應(yīng)男服務(wù)員去攙扶男客人，女服務(wù)員去攙扶女客人）或及時(shí)通知酒店醫(yī)生到場(chǎng)為客人解酒。必要時(shí)，醫(yī)生可決定是否送醫(yī)院治療。6、如醉酒客人借機(jī)鬧事，做岀魯莽不禮貌的舉動(dòng)或意圖損壞賓館設(shè)施設(shè)備行為，經(jīng)大堂管家和保安人員勸阻無效，應(yīng)立即撥打110報(bào)警電話或當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫捪蚓角笾诰降絹碇?，切忌賓館員工與醉酒客人發(fā)生直接沖突。并靈活、巧妙地移開撤除醉者近身周圍的易拿、易碎物品。但是，如果在警方還未到達(dá)時(shí)，醉酒客人已經(jīng)傷及賓客或員工人身安全，保安部有權(quán)利向醉客采取必要行動(dòng)。7、關(guān)注客人情況，做好記錄。醉客處理程序人堂等公共區(qū)

4、域發(fā)現(xiàn)醉灑客人冇隨行人情況無隨行人情況1,1,2,3,馬上引起關(guān)注。詢問是否需要幫助。與隨行人員溝通、商議將醉者轉(zhuǎn)移和給予必要監(jiān)護(hù)。2,3,4,通知保女部給予監(jiān)控。必要時(shí)，請(qǐng)內(nèi)保保安到區(qū)域協(xié)助觀察，但為避免引起客人敏感，可在區(qū)域游走。馬上引起關(guān)注。通知保安部給予監(jiān)控。必要時(shí)，請(qǐng)內(nèi)保保安到區(qū)域協(xié)助觀察，但為避免引起客人敏感，可在區(qū)域游走。必要時(shí)，以清理衛(wèi)生名義，撤除醉者近身周用的易拿、易碎的賓館財(cái)產(chǎn)。5,必耍時(shí)，以清理衛(wèi)生名義，撤除醉者近身周用的易拿、易碎的賓館財(cái)產(chǎn)?；杷癄顟B(tài)比昏睡狀態(tài)6,觀察醉者氣色、神態(tài)、行為、語言是否有進(jìn)一步惡化趨勢(shì)

5、。1,保安部監(jiān)控查找是從何處到大堂的1,2,1,2,3,隨行人員支持隨行人員不支持1,2,3,向隨行人員提供可行性建議，不可直接與醉者?溝通。視情況主動(dòng)提供耕水，水提供紙杯或不具傷害性杯具引導(dǎo)客人前往?K目標(biāo)地點(diǎn)或特定地點(diǎn)。管1,2,2,由內(nèi)保保安陪同*喚醒醉者，詢問是否需耍幫助。保安部監(jiān)控查找是從何處到大堂的內(nèi)保保安陪同詢問醉者是否需要幫助。醉者情緒穩(wěn)左醉者情緒暴躁提供恢復(fù)性幫助，上糖水（濃茶），必要時(shí)川花露水點(diǎn)出入熱毛巾中，為醉者醒酒、止吐。1,2,表示感離大堂。請(qǐng)保安部繼續(xù)關(guān)注,以防醉者返回沽理現(xiàn)場(chǎng)啡并協(xié)助送派專人陪客人聊天以防止

6、再度昏睡,同時(shí)了解前往地或房號(hào)等信息。管家（男）內(nèi)保保安和行李員給予協(xié)助陪送回*房間或離開3,派專人陪客人聊天，*順意醉者。安撫情緒，了解客人目的，來源地或目的地、是否有隨行人員等。供恢復(fù)性幫助，上糖水（濃茶），必耍時(shí)用花露水點(diǎn)出入熱毛I(xiàn)

7、J中，為醉者醒酒、止吐。引導(dǎo)客人前往其目標(biāo)地點(diǎn)或特定地點(diǎn)。必要時(shí)，管家（男）內(nèi)保保安和行李員給予協(xié)助陪送回*房間或離開大堂。4,5,安排人員向周邊客人致歉、說明。監(jiān)控注慮，晴理現(xiàn)場(chǎng)。進(jìn)入緊急狀態(tài)處理。（及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理）仍不支持冃?情緒惡化醉客緊急狀態(tài)處理醉興緊急狀態(tài)巫度酒醉或弄睡不醒（休克）A*A-

8、L->?*?-f情緒暴躁，事態(tài)惡化。單獨(dú)醉者群體人員1,保安部適當(dāng)增加人1,保安部適當(dāng)增加人于?控制手控制局面,向轄局面,向轄區(qū)派出所告知區(qū)派出所告知此事此事請(qǐng)求幫助。請(qǐng)求幫助。2,安排專人向周圍客人解2,安排專人向周用客釋，致歉，同時(shí)引導(dǎo)客人人解釋，致歉，同離開該區(qū)域。時(shí)引導(dǎo)客人離開該3,在公安機(jī)關(guān)到來Z前，與區(qū)域。淸斛人員進(jìn)一步交涉，控3,勸慰無效，立即行制局面至公安人員趕到。動(dòng)將其*控制住并4,協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步處送往避客區(qū)域或特理。定地點(diǎn)，由公安機(jī)5,“群體”以化解為主，防關(guān)進(jìn)一步處理。范并重。4,詳細(xì)記錄備查。6,詳細(xì)記錄備查

9、。繼續(xù)關(guān)注5,繼續(xù)關(guān)注進(jìn)展情進(jìn)展情況。1,征求和建議匝度醉若或昏睡者隨行人員到醫(yī)院救治。2,對(duì)單獨(dú)昏迷醉者（經(jīng)喚腥和恢復(fù)性幫助無效），應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移至避客區(qū)域。在保安員協(xié)助下查找其身上是否有親友聯(lián)系方式、醉者身