顧客的心理歷程.ppt

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1、顧客接待技巧———讓我了解你了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場(chǎng)的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。你想知道為什么你付出服務(wù)顧客卻并不領(lǐng)情。甚至投訴你嗎？答案就是你沒有了解你的服務(wù)對(duì)象想要什么。象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。顧客的含義顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神

2、或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會(huì)有

3、所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。購買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。購買動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動(dòng)機(jī)。心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。具體的購買心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)……信息收集購買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題

4、在購買過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：購買目標(biāo)購買原因購買方式購買地點(diǎn)購買時(shí)間購買頻率溝通=傾聽+語言+語氣+表情+肢體語言最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動(dòng)作來探測(cè)顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。……有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強(qiáng)調(diào)“這眼鏡

5、我已經(jīng)戴好幾年了（我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn)）你真的會(huì)傾聽嗎？?jī)A聽的幾個(gè)層次聽而不聞”敷衍了事選擇地聽專注地聽同情心式的傾聽溝通的秘訣人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進(jìn)行的，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同情心式的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達(dá)）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會(huì)）購買行為概念：是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的

6、制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。購買行為的心理過程認(rèn)識(shí)過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程，是顧客購買活動(dòng)的先導(dǎo)。經(jīng)歷的兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)情緒過程消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過程：喜歡激情評(píng)估選定意志過程對(duì)顧客的購買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購買決定，實(shí)施購買決定意志過程對(duì)購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的

7、變化是迅速的。消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程的統(tǒng)一。消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購買情感；中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推

8、介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客消費(fèi)心理：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見不統(tǒng)一時(shí)）注意觀察，辯明主從當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見接待的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客