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1、關系營銷鎖定客戶忠誠路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關系管理的困惑客戶在哪？提綱一、關系營銷二、客戶關系管理三境界三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意五、關系營銷如何建立客戶忠誠一、關系營銷1、關系營銷關系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關者的關系的活動。一、關系營銷2、關系營銷的市場模型客戶市場供應商市場中間商市場競爭者市場影響者市場一、關系營銷3、關系營銷的核心是客戶關系管理（1）IBM戒律:多花時間使客戶
2、高興沃爾碼的原則：原則一：顧客永遠是對的原則二：如果顧客錯了，請改用原則一一、關系營銷3、關系營銷的核心是客戶關系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍一、關系營銷3、關系營銷的核心是客戶關系管理（2）維系老客戶老客戶會繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品用于服務老客戶的成本將隨著時間而降低滿意的老客戶會帶來更多的客戶滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性二、客戶關系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠二、客戶關系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標客
3、戶合作客戶二、客戶關系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標準：客戶對購買表示滿意二、客戶關系管理三境界3、客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復購買的行為。基本標準：客戶會持續(xù)購買類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（1）潛在客戶信息收集的內容客戶的基礎資料客戶資信狀況客戶購買特征客戶以往的采購情況主要的供應商及其滿意狀況三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（2）潛
4、在客戶信息的收集途徑黃頁各類媒體展覽會行業(yè)協(xié)會。。。三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶德國貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶（1）客戶需求的規(guī)模——經(jīng)營風險采購規(guī)?？蛻舻囊?guī)模與營運情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位三、關系營銷如何進行客戶開發(fā)3、選擇目標客戶（2）客戶的信用狀況——財務風險與供應商的合作關系客戶的財務結構指標償債能力指標客戶的效益情況四、關系營銷如何進行客戶開發(fā)4、進行客戶分級管理中等價值高價值次中等價值低價值資
5、金回籠貢獻率銷售額貢獻率大小大小四、關系營銷如何進行客戶開發(fā)案例分析：無錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費觀念的變化個性化參與性獨立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時間缺乏注意力缺乏信任度四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實可靠的產(chǎn)品踏實可信的行動盡善盡美的服務渴望獲得關注尊重四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機的研發(fā)四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客
6、戶提供全方位的服務大約有70%的顧客因為企業(yè)提供的服務不佳而轉向其他企業(yè)四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務聯(lián)想服務策略：買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導消費跟蹤服務四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（1）顧客為什么會抱怨四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（2）正確對待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到
7、解決，大約有35%曾經(jīng)嚴重抱怨的顧客會再次惠顧假如當初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動購買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時，都會收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。五、關系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務多走一里路給顧客101%五
8、、關系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長資生堂——花樁會海爾俱樂部五、關系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗五、關系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟，就是與客戶形成一個在技術和運作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶進行親密的協(xié)作，幫助客戶解決存在的難題，挖掘未實現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個動態(tài)的合作關系。體驗這般享受為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢助客戶超越
