處理客戶異議.doc

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1、第Ⅵ篇處理客戶異議M本篇將闡述下列問題：·客戶異議的概念與涵義·客戶異議的產生·客戶異議的類型·客戶異議處理原則·客戶異議的處理策略·客戶異議的處理方法·開篇故事：一天，某玻璃鋼制品廠來了一位侯姓客戶。剛進門，侯先生就問：“你這里的玻璃鋼每平方米多少錢？”“一般不低于30元?！变N售員小馬回答。侯先生一驚：“呀，這么貴啊，市面上才10多元錢一個平方，你怎么高出這么多？太貴了吧！”侯先生想看樣品的興致不怎么高了，臉上流露出不甚滿意的表情。小馬謙和地笑笑，把侯先生請到辦公室坐下，遞煙、端茶，問道：“侯先生買玻璃鋼干什么用？”侯先

2、生說自己開了一家臺球娛樂場所，由于統(tǒng)一規(guī)劃鎮(zhèn)區(qū)，原來舊房拆了，為節(jié)省成本，他想建一處玻璃鋼屋頂?shù)姆孔樱蟾判枰?00平米的玻璃鋼。“如果你們這貨價太高，我只好另做打算?！焙钕壬憩F(xiàn)出無所謂的樣子。小馬不急不躁，邊給侯先生倒茶邊問：“你這次新建的臺球娛樂場所是臨時搭建還是作長期打算？”“當然是長期啦！”“既然這樣，別說我這里沒有質次的便宜貨，即使有，你也不能用??！你上門到我這里定做玻璃鋼屋頂，算是來對了。因為我能做得讓你滿意、省錢、持久。”小馬真誠地說。“是嗎？”侯先生半信半疑?！爱斎?。不過在你做出決定之前，我想先跟你算一筆

3、大蓬投資的成本賬。”“我算過了，也就是二三千元?！毙●R笑了，搖了搖頭：“你算得不深不透不實。表面上看，從我這要貨要貴出好多，象是花了冤枉錢。其實錯了，為啥呢？我這里的產品質量過硬，保證你最低使用10年，10年內刮折、滲漏、我店承諾免費為你修理。在我這購貨，還有個大的優(yōu)點，就是能為你節(jié)省很多加用的輔助材料、人工耗時等費用，一次投入長期受益。相反，假如你只圖眼前節(jié)省，買那些勉強使用三兩年統(tǒng)一規(guī)格的一般玻璃鋼，將給你帶來很多后患和麻煩，結果又增加了費用。由于一般玻璃鋼加工層數(shù)，使用材料都不到位，雨淋日曬就會損壞，需要你不斷維修、

4、花錢。按10年使用期計算，買我的好產品比一般產品多花2倍的錢，卻是‘一勞永逸’。而那些低質量產品，至少要在10年內修理4-5次，兩相比較，哪個省哪個貴？更重要的是，外面刮風下雨，娛樂場所如果透風、揚塵、滴水，必定大掃顧客雅興，影響生意。同樣是花錢娛樂，誰會喜歡這樣的環(huán)境？更何況更換屋頂時還要停業(yè)，又會有很大損失！買一般產品暫可以省幾個錢，丟掉的卻是長遠利益。我這里的貨確實貴了些，但產品投料多、加工層厚，質地復雜嚴密，成本也比其它產品高出很多，利潤率其實還不如那些便宜貨賺得多呢！我店掙的是微利，靠批量效果。若不是你這樣的大客

5、戶，我還懶得侍候呢！說白了，咱們都是從長計議，賺長遠，賺將來。既然如此，豈能做一錘子買賣？對嗎，侯先生？到底是用哪一種玻璃鋼來裝屋頂更劃算，想必你會清楚了吧！”經過認真思考后，侯先生最終買了小馬的玻璃鋼。在產品介紹過程中，或是在銷售人員向客戶訂購時，由于種種原因，幾乎所有的客戶都會表現(xiàn)出一定的抵觸情緒，就象開篇故事中的候先生一樣。要應付客戶的一些抵觸情緒，銷售人員必須采取積極的方法，首先應請客戶說明他們反對的理由，然后再向客戶提一些他們不得不回答的他們自己的反對意見的問題，否定他們意見的正確性，或者，將客戶的異議轉變?yōu)樗麄?/p>

6、購買的理由?？蛻舢愖h的概念與涵義1、客戶異議的概念客戶異議指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售演示而提出的懷疑、否定或不同意見與不同看法。但從字面上看，客戶異議也就是客戶所提出的疑問、建議、甚至反對意見，并構成成交的障礙。只有成功地處理有關客戶異議，才能有效地促成交易。銷售人員的提示或演示過程，實際上就是客戶提出購買異議的過程；銷售人員處理客戶異議的過程，實際上就是一個信息的傳遞、接收、加工、整理、反饋、再傳遞的無限統(tǒng)一的連續(xù)過程。2、客戶異議的涵義為了進一步明確客戶異議的基

7、本概念，可以從以下七個方面認識其涵義：（1）客戶異議是客戶對銷售人員、公司產品和銷售行為的必然反應。銷售人員去拜訪客戶，遇到的是歡迎你的客戶還是拒絕你的客戶？銷售人員總想遇到一個客戶對你說：“太好了，我非常需要你的產品，這是錢，你拿走，東西留下?！边@樣一種想法是不切合實際的幻想。銷售洽談的基本目標就是要刺激客戶，引起客戶的購買反應。銷售人員的銷售介紹和演示總會引起客戶的一定反應，購買銷售人員的產品與否都是客戶的一種反應，無論客戶的反應是否有利成交，都是銷售洽談的必然結果。在洽談過程中，銷售人員通過各種方式進行銷售講解或演示

8、，主要目的在于有效地傳遞銷售信息，刺激客戶的購買欲望，引起客戶的購買反應。從這個意義上講，客戶異議本身也是銷售洽談的基本目的，銷售人員通過各種方式進行銷售介紹或演示，主要目的在于有效地傳遞銷售信息，刺激客戶的購買欲望，引起客戶的購買反應。正因為如此，銷售人員應該歡迎而不應該害怕客戶提出各種購買異議，只有