攻心話術(shù)客服培訓(xùn)資料.ppt

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1、攻心話術(shù)客服必學(xué)神技客戶用戶體驗(yàn)中心目錄1.話術(shù)的重要性2.話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌3.話術(shù)案例解析4.話術(shù)運(yùn)用之千牛機(jī)器人和快捷短語設(shè)置一話術(shù)的重要性？客服A不熱情不專業(yè)給人距離感不爭取，積極性不夠靈活應(yīng)對(duì)議價(jià)熱情專業(yè)臨門一腳，促成交易貼心，處處為買家著想客服B攻心話術(shù)，帶來有效溝通，高成交，高利潤。二話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌二.【話術(shù)制定原則】之九大原則日常工作中必遵守1.誠信為本，履行承諾2.凡事留有余地3.了解買家的潛在需求并迎合他們的需求4.設(shè)身處地的為買家著想，用真誠打動(dòng)買家5.耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴6.遇到問題多檢討自己少

2、責(zé)怪對(duì)方，快速解決問題7.表達(dá)不同意見時(shí)尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀8.保持相同的談話方式，朋友式的相處9.適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家二.【話術(shù)制定原則】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不曉得2.你自己看著辦吧3.你到底買不買4.說了這么多你怎么還不明白呢5.不買就不要問，浪費(fèi)我時(shí)間6.這是公司的規(guī)定，我也沒辦法的7.你這個(gè)人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等三話術(shù)案例解析話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌傳遞產(chǎn)品價(jià)值正面承諾，打消顧客顧慮三：【話術(shù)案例】之破零耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴--做一個(gè)專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確的推薦三：【話術(shù)案例】之

3、快遞封閉式提問法只承諾我們可以做到的的凡事留有余地--盡量少用絕對(duì)，保證，百分百，一定之類的句子以媽媽的角色出現(xiàn)，讓買家信賴用服務(wù)和品質(zhì)塑造價(jià)值二：【話術(shù)案例】之議價(jià)二：【話術(shù)案例】之議價(jià)價(jià)值拆分法挖掘到買家的內(nèi)在需求保持相同的談話方式，朋友式的相處--讓自己隨時(shí)變換角色，跟買家在一個(gè)頻率上三.【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，贊美，雙管齊下給買家被優(yōu)待的感覺適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范三：【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，服務(wù)打動(dòng)買家表達(dá)不同意見時(shí)尊重買家立場，不嘲諷，不詆毀---買家消費(fèi)的是心情，是感覺，不是來找氣受的三：【話術(shù)案例】之關(guān)聯(lián)銷

4、售凸顯品質(zhì)，提升價(jià)值一切從買家出發(fā)耐心，熱情，專業(yè)，值得買家信賴--做一個(gè)專業(yè)的賣家，給買家準(zhǔn)確合理的推薦三：【話術(shù)案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買家被尊重，被優(yōu)待感感適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I家--糖衣炮彈，讓買家乖乖就范三：【話術(shù)案例】之催付款先認(rèn)可，再做出合理解釋用額外提供的服務(wù)打動(dòng)買家設(shè)身處地的為買家著想，用真誠打動(dòng)買家--想買家之所想，急買家之所急三：【話術(shù)案例】之退差價(jià)適時(shí)索要5分好評(píng)退差價(jià)時(shí)不設(shè)置額外附加條件誠信為本，履行承諾--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買家的事就一定要做到三：【話術(shù)案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案三：【話術(shù)案例】之中差

5、評(píng)態(tài)度真誠，解釋的合情合理任何時(shí)候都不要忘記贊美遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，快速解決問題---解決問題的根本就是態(tài)度要誠懇四話術(shù)運(yùn)用之機(jī)器人和快捷短語設(shè)置四.【機(jī)器人和快捷短語設(shè)置】將話術(shù)設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語提高工作效率切記把我們的話術(shù)轉(zhuǎn)變成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語，提高工作效率！切記要活學(xué)活用根據(jù)自身店鋪情況變成自己的話術(shù)截圖或?qū)嵅偎?【機(jī)器人和快捷短語設(shè)置】將話術(shù)設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)或快捷短語提高工作效率第一步，登錄千牛第二步，點(diǎn)開一個(gè)旺旺窗口第三步，找到這按鈕，開始設(shè)置我們的快捷短語或者在右上方找到機(jī)器人，配置機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)謝謝！