客戶服務(wù)和管理思想.ppt

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1、張?jiān)菩?004.02.10客戶服務(wù)和管理思想交流喜氣洋洋品佳釀厚積薄發(fā)展宏圖一帆風(fēng)順服務(wù)客戶管理思想交流內(nèi)容介紹維修站朋友的故事客戶服務(wù)客戶服務(wù)為什么客戶服務(wù)是必須且重要的?1、企業(yè)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變（生產(chǎn)---銷售---客戶）2、外部市場(chǎng)的變化（經(jīng)營國際化，全球化，自由化，賣方---買方）3、企業(yè)在挑戰(zhàn)中生存的關(guān)鍵：找尋核心競(jìng)爭(zhēng)力提供客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)4、企業(yè)經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展的需要客戶服務(wù)客戶服務(wù)為什么客戶服務(wù)是必須且重要的?5、對(duì)公司發(fā)展的作用增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力/提高公司盈利建立良好的聲譽(yù)及形象有助

2、維護(hù)現(xiàn)有客戶及開拓新的客戶加強(qiáng)員工歸屬感及團(tuán)隊(duì)精神6、對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的作用更大的工作滿足感/更高的士氣/更多的客戶贊許及公司的賞識(shí)/更好的專業(yè)形象）客戶服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)何以存在？因?yàn)橛锌蛻艉涂蛻粜枨?！客戶服?wù)客戶產(chǎn)品功能需求容易獲取的需求得到關(guān)懷的需求客戶需要什么？運(yùn)營職能區(qū)域網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)客服企業(yè)能做什么？客戶客戶服務(wù)客戶企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)人力資源IT建設(shè)間接增值活動(dòng)除了上述直接增值活動(dòng)，企業(yè)還需要對(duì)內(nèi)部的人、財(cái)、物、信息等進(jìn)行組織管理，為業(yè)務(wù)活動(dòng)提供支持客戶服務(wù)客戶特點(diǎn)說明規(guī)模量大、面廣整合功能、區(qū)域、價(jià)格競(jìng)

3、爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者多，專業(yè)3PL（服務(wù)意識(shí)，模式）服務(wù)尊重、延伸、安全、個(gè)性化（回單、搬運(yùn)、信息、加急）時(shí)效快、準(zhǔn)資金抵押、后付利潤定價(jià)、成本核算、招標(biāo)專業(yè)引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)大客戶特點(diǎn)客戶服務(wù)大客戶大客戶面臨的困惑同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)個(gè)性化需求及時(shí)化制造網(wǎng)格化客戶專業(yè)化服務(wù)客戶服務(wù)大客戶?客戶意識(shí)具體表現(xiàn)對(duì)待部門間合作方面對(duì)待最終用戶方面對(duì)待合作伙伴方面上下級(jí)關(guān)系方面客戶服務(wù)客戶意識(shí)?加強(qiáng)客戶意識(shí)的措施與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待上下游部門對(duì)待最終用戶與合作伙伴上下級(jí)關(guān)系方面客戶服務(wù)客戶意識(shí)你這個(gè)部門、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)

4、值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門都是互為客戶的關(guān)系。客戶服務(wù)客戶意識(shí)價(jià)值消失規(guī)律對(duì)需求未理解透或不重視或服務(wù)能力不足客戶對(duì)服務(wù)不滿意客戶尋找替代解決辦法被需求體現(xiàn)價(jià)值機(jī)會(huì)需求減少或無需求價(jià)值消失失去機(jī)會(huì)“破產(chǎn)”客戶服務(wù)客戶意識(shí)我們的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值---比競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值概括地說，服務(wù)客戶就是：意識(shí)上

5、：客戶服務(wù)客戶服務(wù)弄清誰是客戶體驗(yàn)客戶真實(shí)需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清誰是客戶體驗(yàn)客戶真實(shí)需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動(dòng)上：客戶服務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)輸公司送貨人員在將貨物送達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)后，將包裝箱拆開并將設(shè)備就位（合同中規(guī)定需做）；而后將木板裝上車，司機(jī)多做了一件事：用掃帚將拆箱現(xiàn)場(chǎng)打掃了一下結(jié)果客戶由該運(yùn)輸公司做物流承包弄清誰是客戶事例1、一把掃帚得來大客戶客戶服務(wù)客服事例事例2：一家著名學(xué)府向我們推薦課程對(duì)方先介紹自己在做什么培訓(xùn)，授課的老先生在國內(nèi)多么有名望，介紹參加方法（如何辦聽課卡等）

6、作為培訓(xùn)的用戶，我們關(guān)心的是這個(gè)培訓(xùn)對(duì)企業(yè)有什么用、有無課程的介紹性材料、其他參訓(xùn)企業(yè)的感受等體驗(yàn)客戶真實(shí)需求客戶服務(wù)客服事例客戶需要的不是相機(jī)，而是拍照的結(jié)果客戶的自責(zé)背后是什么柯尼卡調(diào)查人員請(qǐng)客戶把他們拍照的照片拿出來，多數(shù)照片都很糟糕，焦距不對(duì)，太淡或太黑。顧客抱歉的說：不是你們的相機(jī)問題，是我的照相技術(shù)太差了。事例3：柯尼卡相機(jī)的故事客戶服務(wù)客服事例98年春節(jié)聯(lián)想晚會(huì)上，師勝杰的相聲《老同學(xué)》因前面的節(jié)目超期，導(dǎo)演要求其將10分鐘的相聲壓縮成6分15秒說完《6分15秒后是零點(diǎn)》節(jié)目很精彩；相聲

7、完整；說得不讓、連貫；時(shí)間準(zhǔn)確無誤；提高客戶服務(wù)能力和工作質(zhì)量結(jié)果事例4、春節(jié)聯(lián)想晚會(huì)上師勝杰的相聲《老同學(xué)》客戶服務(wù)客服事例弄清誰是客戶體驗(yàn)客戶真實(shí)需求提高客戶服務(wù)能力和工作質(zhì)量如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶為什么離你而去？根據(jù)調(diào)查，客戶之所以不再上一家企業(yè)的大門原因如下：1、1%因?yàn)槿藛T更換2、3%因?yàn)榘徇w3、5%因?yàn)楦南蚴烊?、9%因?yàn)閾Q另外一種品牌5、14%因?yàn)楫a(chǎn)品出了些問題而無法解決6、68%因?yàn)榉?wù)人員對(duì)客戶服務(wù)不佳客戶服務(wù)客戶服務(wù)不滿的客戶會(huì)如何……？96%的不滿客戶不向公司訴說客

8、戶對(duì)服務(wù)不滿，會(huì)至少告訴9-10人，13%的不滿意的客戶把這件事告訴20人以上對(duì)于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有26人對(duì)此不滿，其中至少有6個(gè)是“非常嚴(yán)重”的如果客戶的抱怨被滿意地解決，95%的人會(huì)再與公司合作抱怨得到滿意解決的客戶會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人客戶服務(wù)客戶服務(wù)一個(gè)投訴的危害25個(gè)不滿（100/4）影響250個(gè)客戶（25*10）客戶服務(wù)客戶服務(wù)一個(gè)滿意客戶的效益影響5個(gè)客戶是開發(fā)新客戶成本的1/6客戶服務(wù)客戶服務(wù)冰山理論---客