SBFMB起亞服務(wù)理念.ppt

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1、FM-1-B2.服務(wù)理念基本客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)期限編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項(xiàng)<以下共同適用的事項(xiàng)即使沒(méi)有單獨(dú)明示也請(qǐng)務(wù)必遵守>頁(yè)面體現(xiàn)效果鼠標(biāo)標(biāo)記適用于以下幾種情況。請(qǐng)將故事腳本上的①②③等原編號(hào),-?→等語(yǔ)句符號(hào)等全都按照設(shè)計(jì)的形象目標(biāo)配置。(不能直接按照故事腳本上的文本符號(hào)配置).文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請(qǐng)用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫(xiě)字母。形象如果是付費(fèi)形象，就標(biāo)明了站點(diǎn)與形象ID。除此之外的形象均是免費(fèi)形象。鼠標(biāo)點(diǎn)擊鼠標(biāo)懸停鼠標(biāo)拖拽點(diǎn)擊懸停拖拽學(xué)習(xí)內(nèi)容1.對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解2.分類(lèi)應(yīng)對(duì)

2、客戶(hù)的方法1形象:13837281_m起亞服務(wù)理念2內(nèi)容1.入門(mén)Quiz以下的對(duì)話內(nèi)容符合哪一種服務(wù)種類(lèi)？請(qǐng)畫(huà)線連接正確答案?！跋虮驹沦?gòu)買(mǎi)K5的客戶(hù)贈(zèng)送保養(yǎng)?！薄拔覀兤放栖?chē)輛提供5年或10KM質(zhì)保。”免費(fèi)服務(wù)售后服務(wù)“來(lái)到我服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛(ài)車(chē)在檢修現(xiàn)場(chǎng)的情況?！睂?duì)于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)連線式當(dāng)選擇正確答案時(shí)會(huì)出現(xiàn)線條。當(dāng)選擇錯(cuò)誤答案時(shí)線條會(huì)消失。只有完成拖拽操作時(shí)才可以激活“確認(rèn)”窗口?！跋虮驹沦?gòu)買(mǎi)K5的客戶(hù)贈(zèng)送天窗。”“我們品牌車(chē)輛提供5年或10KM質(zhì)保。”免費(fèi)服務(wù)售后服務(wù)“來(lái)到我

3、服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛(ài)車(chē)在檢修現(xiàn)場(chǎng)的情況?！睂?duì)于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)3對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1服務(wù)是提供顧客所需，滿(mǎn)足顧客需求。作為區(qū)域督導(dǎo)的您，為了更好的指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)足客戶(hù)需求，要準(zhǔn)確理解服務(wù)的含義那么起亞汽車(chē)的顧客所需的服務(wù)都有哪些呢？你認(rèn)為的服務(wù)應(yīng)該是什么？在我們的日常生活中經(jīng)?？梢月?tīng)到服務(wù)一詞，但實(shí)踐中并非那么簡(jiǎn)單明辨。讓我們來(lái)觀察正確的服務(wù)應(yīng)該是怎樣的。形象:20504764_s提供顧客所需滿(mǎn)足顧客需求4對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1若想讓顧客購(gòu)買(mǎi)起亞汽車(chē)后感到滿(mǎn)意，就要在所購(gòu)汽車(chē)的一系列

4、數(shù)據(jù)（即設(shè)計(jì)、性能、耗油量等方面的性?xún)r(jià)比)上得到滿(mǎn)意。并且顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后,只有對(duì)售后服務(wù)和對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及服務(wù)中心所有員工的服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意時(shí),才會(huì)覺(jué)得“起亞汽車(chē)的服務(wù)真好”。如果對(duì)以上任何一項(xiàng)服務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)顧客就會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意。形象:請(qǐng)以int-3為背景合成顧客感到滿(mǎn)意時(shí)的照片。什么是顧客滿(mǎn)意？合成顧客感到滿(mǎn)意時(shí)的照片?什么是顧客滿(mǎn)意？顧客滿(mǎn)意即指，客戶(hù)所需要的東西得到滿(mǎn)足的一種狀態(tài)。當(dāng)顧客的滿(mǎn)意狀態(tài)持續(xù)保持下去時(shí)，我們的忠實(shí)顧客隊(duì)伍將會(huì)逐漸擴(kuò)大X4對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1購(gòu)車(chē)時(shí)顧客即使在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)得到了滿(mǎn)足，但如果在服務(wù)環(huán)節(jié)感

5、到失望，也是無(wú)法避免顧客流失的。因此促進(jìn)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略和管理雖然很重要，但也要在顧客后續(xù)管理方面多下功夫。形象:15919192_s售后服務(wù)很重要的理由是什么？這些是截止到今年在我們分店購(gòu)買(mǎi)過(guò)汽車(chē)的顧客名單，事后接下來(lái)要在顧客管理方面多用心思。?5對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1顧客的期待值因人而異。您要站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)所管理的經(jīng)銷(xiāo)商和其服務(wù)水平進(jìn)行分析和監(jiān)督。點(diǎn)擊箭頭時(shí)提示右側(cè)的紅色標(biāo)簽產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望值時(shí)，顧客會(huì)感到滿(mǎn)意。讓我們通過(guò)以下方式對(duì)顧客服務(wù)滿(mǎn)意度的心態(tài)進(jìn)行解讀。預(yù)期目標(biāo)服務(wù)成果>服務(wù)成果=服務(wù)成果<服務(wù)成果<<

6、不滿(mǎn)意沒(méi)感覺(jué)滿(mǎn)意感動(dòng)預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)6對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1點(diǎn)擊箱子時(shí)提示相關(guān)內(nèi)容（請(qǐng)參考下一張幻燈片）眾所周知員工的服務(wù)態(tài)度，對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，起到至關(guān)重要的作用。這時(shí)只有有效掌握顧客的期望，才可以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。那么，就讓我們來(lái)了解一下起亞汽車(chē)的用戶(hù)都有哪些期望。您作為起亞汽車(chē)的區(qū)域督導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到顧客滿(mǎn)意度的必要性，要知道給員工賦予動(dòng)力，會(huì)對(duì)他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。員工對(duì)業(yè)務(wù)一定很專(zhuān)業(yè)。員工一定很親切。希望被人記住。希望被人認(rèn)同。希望被關(guān)懷。希望自己是個(gè)重要的顧客。希望被尊重。希望對(duì)方接納自己的期待和

7、要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特別的禮遇。您作為起亞汽車(chē)的區(qū)域督導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到顧客滿(mǎn)意度的必要性，要知道給員工賦予動(dòng)力，會(huì)對(duì)他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。7內(nèi)容2.入門(mén)Quiz要根據(jù)顧客的類(lèi)型改變應(yīng)對(duì)方法。那么應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)以下顧客呢？根據(jù)問(wèn)題請(qǐng)連接正確答案。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽(tīng)取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認(rèn)可顧客所述內(nèi)容，提供一個(gè)有理論、有體系的應(yīng)對(duì)方法。動(dòng)不動(dòng)就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷(xiāo)售顧問(wèn)就是負(fù)責(zé)人，而且還要為聽(tīng)取顧客的問(wèn)題做一些提問(wèn)。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)畫(huà)線式當(dāng)選擇正確答案時(shí)會(huì)出現(xiàn)線

8、條。當(dāng)選擇錯(cuò)誤答案時(shí)線條會(huì)消失。只有完成拖拽操作時(shí)才可以激活“確認(rèn)”窗口。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽(tīng)取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認(rèn)可顧客所述內(nèi)容，提供一個(gè)有理論、有體系的應(yīng)對(duì)方法。動(dòng)不動(dòng)就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷(xiāo)售顧問(wèn)就是負(fù)責(zé)人，而且還要為聽(tīng)取顧客的問(wèn)題做一些提問(wèn)。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)8處