陽光產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠SOP-現(xiàn)場(chǎng)查勘標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè).pdf

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1、陽光產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠SOP現(xiàn)場(chǎng)查勘標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)本手冊(cè)適用于查勘崗，查勘SOP采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)審核，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)考核。查勘崗、定損崗員工應(yīng)遵循客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在其規(guī)范下進(jìn)行理賠服務(wù)。1.查勘的標(biāo)準(zhǔn)流程：1.1.圖1標(biāo)準(zhǔn)流程圖（縮略，詳見附件）-1-<查勘標(biāo)準(zhǔn)流程>接受調(diào)度事故第一現(xiàn)場(chǎng)處理非第一現(xiàn)場(chǎng)處理查勘結(jié)束出發(fā)前準(zhǔn)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況；多方事故執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)拍照；經(jīng)公安機(jī)接受95510調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；關(guān)處理查驗(yàn)涉及車輛及人首先對(duì)客戶的員的證件并拍照等待表示歉意查勘系統(tǒng)錄入人員玻璃險(xiǎn)分配規(guī)則劃痕險(xiǎn)根據(jù)事故判斷事故接受調(diào)度后立即

2、給類型、判斷損失金客戶回電并準(zhǔn)備趕額、判斷是否可以往現(xiàn)場(chǎng)受理；實(shí)施三個(gè)一規(guī)則允許是的非第一一般平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的，由查判斷是否符通過95510判斷客查定分勘員處理合快賠受理戶情況，如果信息離第一現(xiàn)場(chǎng)條件不全或高風(fēng)險(xiǎn)客的，由查特殊類型戶，通過抄單查詢否勘員完成案件，遠(yuǎn)查勘平臺(tái)程處理等錄入現(xiàn)場(chǎng)通過移動(dòng)終端詢問事故基本情確定損失；現(xiàn)場(chǎng)填況，判斷事故類制損失確認(rèn)書；獲型，提示提供被保取被保險(xiǎn)人信息由95510派工或第一般平臺(tái)險(xiǎn)人、銀行卡信息一現(xiàn)場(chǎng)查勘人員轉(zhuǎn)的，非第派事故一現(xiàn)場(chǎng)受如果涉及事故責(zé)任理的，由判斷是否紅色認(rèn)定和發(fā)票現(xiàn)場(chǎng)無查定損員完現(xiàn)場(chǎng)法取出的，

3、應(yīng)落實(shí)勘成查勘平事故責(zé)任后，約定定臺(tái)錄入收集時(shí)間損受理事故并確認(rèn)事分故情況，核對(duì)事故離損失送別客戶后，將案快賠平臺(tái)判斷客戶是否件信息現(xiàn)場(chǎng)錄入，的，第一在第一現(xiàn)場(chǎng)錄入被保險(xiǎn)人信息現(xiàn)場(chǎng)直接是及銀行信息，完成處理的，快賠案件查勘定損由查勘員判斷是否需要直接完成復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)任務(wù)準(zhǔn)備工具復(fù)勘趕往現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)填制損失確認(rèn)否書，定損處保持空白并注明定損地點(diǎn)快賠平臺(tái)及定損人員電話，轉(zhuǎn)入第一現(xiàn)受的，快賠需要95510做二次場(chǎng)查勘，由理查定分離受理人處理調(diào)度的，請(qǐng)注明到的，由定或轉(zhuǎn)派現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)后撥打損員根據(jù)是否本人繼續(xù)95510查勘員提處理供的快賠按復(fù)勘后對(duì)事故車輛

4、牌照，平臺(tái)信照送別客戶后，在快填寫索賠資料并由息，完成否第賠系統(tǒng)將查勘信息客戶確認(rèn)系統(tǒng)錄入一錄入并暫存，上傳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)照片后，系統(tǒng)場(chǎng)是告知客戶趕往指定轉(zhuǎn)交給定損人員查對(duì)事故車輛進(jìn)行定地點(diǎn)或通知指定地勘損，并完成損失確點(diǎn)同事處理或二次現(xiàn)場(chǎng)受理后，指導(dǎo)方認(rèn)，快賠類的，直調(diào)度，系統(tǒng)轉(zhuǎn)派客戶填寫索賠申式接在已經(jīng)出局的付請(qǐng)，指導(dǎo)客戶后續(xù)處聯(lián)確認(rèn)非現(xiàn)場(chǎng)受理事故；事故處理程序理在定損中心受理；非快賠事故現(xiàn)趕赴定損地點(diǎn)；場(chǎng)是否受理是如需復(fù)勘，則約定同客戶確認(rèn)被保險(xiǎn)客戶趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)人信息、銀行賬號(hào)收集現(xiàn)場(chǎng)資料，指信息，完成系統(tǒng)錄導(dǎo)客戶報(bào)公安機(jī)關(guān)入?？熨r轉(zhuǎn)定損否等

5、事故處理機(jī)關(guān)，判斷第一現(xiàn)指導(dǎo)客戶后續(xù)事故的，由定損員按照?qǐng)?、非第一現(xiàn)處理程序查勘員提供的信場(chǎng)息，完成快賠查勘定損錄入處理1.2.現(xiàn)場(chǎng)查勘分3個(gè)工作步驟：查勘前準(zhǔn)備、（非）第一現(xiàn)場(chǎng)查勘、查勘結(jié)束。1.2.1.查勘前準(zhǔn)備中共有3個(gè)控制邏輯點(diǎn)，區(qū)分是否紅色現(xiàn)場(chǎng)、是否第一現(xiàn)場(chǎng)、是否本人處理。查勘員通過電話與客戶溝通后，按照流程邏輯要求，判斷現(xiàn)場(chǎng)處理方式，并決定是否立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判斷是否高風(fēng)險(xiǎn)案件，判斷后續(xù)處理方式。-2-回呼客戶后判定處是否紅色現(xiàn)場(chǎng)必去可能去理類型第一現(xiàn)場(chǎng)可能轉(zhuǎn)交是否本人處理1.2.2.在確定了事故情況后，判斷是否屬于第一現(xiàn)場(chǎng)的處理

6、方式，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩條線并行處理方式?；睾艨蛻艉笈卸ㄊ欠竦诘谝滑F(xiàn)場(chǎng)是否非第一現(xiàn)場(chǎng)一現(xiàn)場(chǎng)處理1.2.3.第一現(xiàn)場(chǎng)處理中共有3個(gè)控制邏輯點(diǎn)，區(qū)分是否能夠直接受理、是否快賠、是否查定分離（如果分公司不支持該方式，則查定分離邏輯線不需考慮）。到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)邏輯控制點(diǎn)，進(jìn)入快賠邏輯處理、一般案件直接受理邏輯處理、一般案件非直接受理邏輯處理程序。-3-到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后一般案件是否受理否非直接受理是一般案件快賠處理是否快賠直接受理1.2.4.非第一現(xiàn)場(chǎng)處理中共有5個(gè)控制邏輯點(diǎn)，區(qū)分是否第一次受理、是否轉(zhuǎn)辦、是否快賠、是否可以受理、是否復(fù)勘。非第一現(xiàn)場(chǎng)

7、處理的事故，處理比較復(fù)雜，接到事故后，作為承接人必須要確定保險(xiǎn)責(zé)任并按照業(yè)務(wù)邏輯處理程序處理，如果高風(fēng)險(xiǎn)事故需判斷是否需要復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)并按照規(guī)則復(fù)勘（可能非同一人，但系統(tǒng)的操作有首次承接人處理）。-4-非第一現(xiàn)場(chǎng)客戶到達(dá)后幫助客戶處理完畢是否轉(zhuǎn)辦至是否符合轉(zhuǎn)后，轉(zhuǎn)交是否本人處理辦規(guī)則上級(jí)并處罰首次承否是否受理是辦人員是快賠處理是是否快賠否是否復(fù)堪是復(fù)勘程序否一般案件復(fù)勘完畢后直接受理1.2.5.事故受理后，查勘的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)要點(diǎn)處理完畢后，代表查勘結(jié)束。查勘結(jié)束后，查勘人員的工作主要就是系統(tǒng)操作及單證操作。按照控制邏輯線，共有4中不同的分配方式，根

8、據(jù)不同的邏輯處理規(guī)則，由不同的人員完成。查勘系統(tǒng)錄入人員分配規(guī)則判斷一般平臺(tái)的，由查一般平臺(tái)的，非快賠平臺(tái)的，第快賠平臺(tái)的，快賠查定勘員處理第一現(xiàn)場(chǎng)第一現(xiàn)場(chǎng)受理的一現(xiàn)場(chǎng)直接處理分