客戶經(jīng)理制的推行及管理.ppt

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1、香港銀行學(xué)會(huì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理?客戶經(jīng)理制的意義?客戶經(jīng)理制的主要內(nèi)容?客戶經(jīng)理制的推行?客戶經(jīng)理的選拔?客戶經(jīng)理的培訓(xùn)2銀行客戶經(jīng)理制的意義對(duì)社會(huì)而言:1.提高金融業(yè)務(wù)效率，加速整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展2.加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新3.培養(yǎng)金融業(yè)營(yíng)銷/理財(cái)專家對(duì)銀行而言:1.增強(qiáng)”客戶關(guān)系”管理能力2.能有效地開發(fā)和鞏固市場(chǎng)3.防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)4.提高綜合效益5.樹立品牌形象3銀行客戶經(jīng)理制的意義對(duì)客戶而言:1.日益復(fù)雜的需求將獲得注意/滿足2.一站式銀行服務(wù)，更快捷方便3.能有效地與銀行建立穩(wěn)定關(guān)系

2、對(duì)客戶經(jīng)理而言:1.在更大自主權(quán)的全盤管理中獲得滿足感2.在更富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3.在與業(yè)績(jī)表現(xiàn)掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)中獲得實(shí)質(zhì)經(jīng)濟(jì)利益4客戶經(jīng)理管理制度的主要內(nèi)容(一)1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略計(jì)劃書2.客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)制度及報(bào)告3.訪客報(bào)告制度4.信息上報(bào)和反饋制度5.客戶貸款推薦制度及立項(xiàng)上報(bào)制度6.工作報(bào)告制度7.客戶檔案制度5客戶經(jīng)理管理制度的主要內(nèi)容(二)8.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)報(bào)告及跨部門交流制度9.客戶經(jīng)理的例會(huì)制度10.客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度11.客戶經(jīng)理的選拔聘用制度12.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)考核制度13.客戶經(jīng)理的等級(jí)管

3、理制度6客戶系戰(zhàn)略計(jì)劃書(一)一.客戶資料二.客戶的決策人,聯(lián)系人資料A.名字B.職權(quán)C.關(guān)系方法D.與我行其它業(yè)務(wù)E.在我行的其它聯(lián)系點(diǎn),關(guān)系人三.客戶的主要業(yè)務(wù)分析A.業(yè)務(wù)性質(zhì)內(nèi)容B.占客戶總營(yíng)業(yè)額/利潤(rùn)之份額C.發(fā)展現(xiàn)況D.來(lái)年計(jì)劃/發(fā)展方向E.財(cái)務(wù)需求7客戶關(guān)系戰(zhàn)略計(jì)劃書(二)四.我行在客戶眼中的定位A.我行的重要性B.我行的形象C.我行的優(yōu)勢(shì)D.我行的缺點(diǎn)五.客戶與其它金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系A(chǔ).名稱B.與客戶接觸的負(fù)責(zé)人的資料C.所提供業(yè)務(wù)的內(nèi)容/條件D.客戶選擇他行服務(wù)的原因E.估計(jì)客戶的相關(guān)支出8客

4、戶關(guān)系戰(zhàn)略計(jì)劃書(三)六.我行提供服務(wù)現(xiàn)況A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推薦？D.是否已由客戶選用？E.是否已被客戶停止使用？F.我行占客戶有關(guān)支出的百分比七.客戶關(guān)系價(jià)值A(chǔ).直接收益B.相關(guān)客運(yùn)收益C.其它無(wú)形收益（估值計(jì)）9客戶關(guān)系戰(zhàn)略計(jì)劃書(四)八.我行來(lái)年計(jì)劃A.客戶需求B.我行產(chǎn)品/服務(wù)C.相關(guān)部門/負(fù)責(zé)人D.預(yù)算推介時(shí)間E.推介方法F.預(yù)計(jì)收益九.我行來(lái)年可能面對(duì)的挑戰(zhàn)A.來(lái)源B.內(nèi)容C.預(yù)防工作/時(shí)間表10客戶關(guān)系的價(jià)值一.直接收益1.資產(chǎn)業(yè)務(wù)2.負(fù)債業(yè)務(wù)3.中間

5、業(yè)務(wù)二.相關(guān)客戶收益1.子公司2.關(guān)連公司3.由客戶推介而建立的其它客戶關(guān)系三.其它收益1.聯(lián)營(yíng)業(yè)務(wù)2.新產(chǎn)品/服務(wù)試點(diǎn)3.出席座談會(huì)4.廣告推介5.活動(dòng)/贊助11客戶理制的推行一.前期準(zhǔn)備1.向全體員工灌輸“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念2.向全體員工介紹客戶經(jīng)理制的意義/效果3.鼓勵(lì)員工討論及主動(dòng)提出實(shí)行客戶經(jīng)理制的方法4.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和細(xì)分﹐確定目標(biāo)市場(chǎng)/客戶選定市場(chǎng)定位5.選定適當(dāng)?shù)慕M織架構(gòu)6.建立客戶經(jīng)理制內(nèi)的各種制度/規(guī)章7.建設(shè)適當(dāng)系統(tǒng)和軟件8.選拔、培訓(xùn)客戶經(jīng)理12客戶經(jīng)理制的推行二.試點(diǎn)推行1.選擇具典

6、型的地區(qū)/客戶群作試點(diǎn)2.與目的客戶作討論和獲得認(rèn)同3.定期進(jìn)行檢討:a.內(nèi)部檢討b.客戶座談會(huì)4.尋求解決方案5.有系統(tǒng)地記錄/分析試點(diǎn)、過(guò)程及經(jīng)驗(yàn)13客戶經(jīng)理制的推行三.全面實(shí)施1.集合各部門主要領(lǐng)導(dǎo)成立“協(xié)調(diào)小組”2.向全體員工說(shuō)明客戶經(jīng)理制的具體內(nèi)容3.通知有關(guān)客戶4.通過(guò)原關(guān)系所在業(yè)務(wù)部門向客戶介紹客戶經(jīng)理5.全面啟動(dòng)客戶經(jīng)理各種制度和系統(tǒng)6.舉行客戶座談會(huì),了解與客戶期望的差距7.定期進(jìn)行檢討和“協(xié)調(diào)小組”會(huì)議14客戶經(jīng)理的選拔(一)一.公開招募優(yōu)點(diǎn):1.選擇較多2.可節(jié)省培訓(xùn)的成本3.可迅速

7、擴(kuò)大客戶關(guān)系綱4.能為原有客戶關(guān)系管理策略引入新的思維5.可突破銀行現(xiàn)有用人及薪金制度的限制6.可實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的更新,競(jìng)爭(zhēng)和淘汰的機(jī)制缺點(diǎn):1.較難與現(xiàn)有企業(yè)文化融合2.需時(shí)建立與其它部門的關(guān)系網(wǎng)3.可能影響現(xiàn)有客戶經(jīng)理的士氣4.招募成本較高5.需時(shí)培養(yǎng)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和投入15客戶經(jīng)理的選拔(二)二.內(nèi)部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競(jìng)聘優(yōu)點(diǎn):1.讓員工有發(fā)揮的機(jī)會(huì)和選擇的自由2.標(biāo)榜“公平,公正,公開”的原則,同時(shí),增加各員工對(duì)客戶經(jīng)理的信服3.節(jié)省外來(lái)員工的融合時(shí)間4.能善加利用現(xiàn)有員工的內(nèi)外關(guān)

8、系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠(chéng)度和可靠性缺點(diǎn):1.選擇局限在現(xiàn)有員工的范圍內(nèi)2.培訓(xùn)的成本和時(shí)間16客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容形式商業(yè)銀行整體運(yùn)作本行產(chǎn)品/服務(wù)綜合理財(cái)知識(shí)經(jīng)濟(jì)法律,法規(guī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)計(jì)算機(jī)/系統(tǒng)操作知識(shí)道德/團(tuán)隊(duì)精神教育傳統(tǒng)課堂工作轉(zhuǎn)換研討會(huì)專業(yè)培訓(xùn)/資格對(duì)外考察/交流實(shí)習(xí)/跟班訓(xùn)練營(yíng)17