客戶經理制的推行及管理

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1、香港銀行學會客戶經理培訓班1第二章:客戶經理制的推行及管理?客戶經理制的意義?客戶經理制的主要內容?客戶經理制的推行?客戶經理的選拔?客戶經理的培訓2銀行客戶經理制的意義對社會而言:1.提高金融業(yè)務效率，加速整體經濟發(fā)展2.加快金融產品創(chuàng)新3.培養(yǎng)金融業(yè)營銷/理財專家對銀行而言:1.增強”客戶關系”管理能力2.能有效地開發(fā)和鞏固市場3.防范經營風險4.提高綜合效益5.樹立品牌形象3銀行客戶經理制的意義對客戶而言:1.日益復雜的需求將獲得注意/滿足2.一站式銀行服務，更快捷方便3.能有效地與銀行建立穩(wěn)定關系對客戶經理而言:1.在更大自主權的全盤管理中獲得滿足感2.在更

2、富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3.在與業(yè)績表現(xiàn)掛鉤的獎勵中獲得實質經濟利益4客戶經理管理制度的主要內容(一)1.客戶關系戰(zhàn)略計劃書2.客戶關系價值統(tǒng)計制度及報告3.訪客報告制度4.信息上報和反饋制度5.客戶貸款推薦制度及立項上報制度6.工作報告制度7.客戶檔案制度5客戶經理管理制度的主要內容(二)8.業(yè)務協(xié)調報告及跨部門交流制度9.客戶經理的例會制度10.客戶經理培訓制度11.客戶經理的選拔聘用制度12.客戶經理的業(yè)務考核制度13.客戶經理的等級管理制度6客戶系戰(zhàn)略計劃書(一)一.客戶資料二.客戶的決策人,聯(lián)系人資料A.名字B.職權C.關系方法D.與我行其它業(yè)務E.在我

3、行的其它聯(lián)系點,關系人三.客戶的主要業(yè)務分析A.業(yè)務性質內容B.占客戶總營業(yè)額/利潤之份額C.發(fā)展現(xiàn)況D.來年計劃/發(fā)展方向E.財務需求7客戶關系戰(zhàn)略計劃書(二)四.我行在客戶眼中的定位A.我行的重要性B.我行的形象C.我行的優(yōu)勢D.我行的缺點五.客戶與其它金融機構的關系A.名稱B.與客戶接觸的負責人的資料C.所提供業(yè)務的內容/條件D.客戶選擇他行服務的原因E.估計客戶的相關支出8客戶關系戰(zhàn)略計劃書(三)六.我行提供服務現(xiàn)況A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推薦？D.是否已由客戶選用？E.是否已被客戶停止使用？F.我行占客戶有關支出的百分比七

4、.客戶關系價值A.直接收益B.相關客運收益C.其它無形收益（估值計）9客戶關系戰(zhàn)略計劃書(四)八.我行來年計劃A.客戶需求B.我行產品/服務C.相關部門/負責人D.預算推介時間E.推介方法F.預計收益九.我行來年可能面對的挑戰(zhàn)A.來源B.內容C.預防工作/時間表10客戶關系的價值一.直接收益1.資產業(yè)務2.負債業(yè)務3.中間業(yè)務二.相關客戶收益1.子公司2.關連公司3.由客戶推介而建立的其它客戶關系三.其它收益1.聯(lián)營業(yè)務2.新產品/服務試點3.出席座談會4.廣告推介5.活動/贊助11客戶理制的推行一.前期準備1.向全體員工灌輸“市場營銷”理念2.向全體員工介紹客戶經

5、理制的意義/效果3.鼓勵員工討論及主動提出實行客戶經理制的方法4.進行市場調查和細分﹐確定目標市場/客戶選定市場定位5.選定適當?shù)慕M織架構6.建立客戶經理制內的各種制度/規(guī)章7.建設適當系統(tǒng)和軟件8.選拔、培訓客戶經理12客戶經理制的推行二.試點推行1.選擇具典型的地區(qū)/客戶群作試點2.與目的客戶作討論和獲得認同3.定期進行檢討:a.內部檢討b.客戶座談會4.尋求解決方案5.有系統(tǒng)地記錄/分析試點、過程及經驗13客戶經理制的推行三.全面實施1.集合各部門主要領導成立“協(xié)調小組”2.向全體員工說明客戶經理制的具體內容3.通知有關客戶4.通過原關系所在業(yè)務部門向客戶介紹

6、客戶經理5.全面啟動客戶經理各種制度和系統(tǒng)6.舉行客戶座談會,了解與客戶期望的差距7.定期進行檢討和“協(xié)調小組”會議14客戶經理的選拔(一)一.公開招募優(yōu)點:1.選擇較多2.可節(jié)省培訓的成本3.可迅速擴大客戶關系綱4.能為原有客戶關系管理策略引入新的思維5.可突破銀行現(xiàn)有用人及薪金制度的限制6.可實現(xiàn)客戶經理隊伍的更新,競爭和淘汰的機制缺點:1.較難與現(xiàn)有企業(yè)文化融合2.需時建立與其它部門的關系網(wǎng)3.可能影響現(xiàn)有客戶經理的士氣4.招募成本較高5.需時培養(yǎng)對銀行的忠誠度和投入15客戶經理的選拔(二)二.內部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競聘優(yōu)點:1.讓員工有發(fā)揮的機

7、會和選擇的自由2.標榜“公平,公正,公開”的原則,同時,增加各員工對客戶經理的信服3.節(jié)省外來員工的融合時間4.能善加利用現(xiàn)有員工的內外關系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠度和可靠性缺點:1.選擇局限在現(xiàn)有員工的范圍內2.培訓的成本和時間16客戶經理的培訓內容形式商業(yè)銀行整體運作本行產品/服務綜合理財知識經濟法律,法規(guī)企業(yè)經營管理知識市場營銷知識計算機/系統(tǒng)操作知識道德/團隊精神教育傳統(tǒng)課堂工作轉換研討會專業(yè)培訓/資格對外考察/交流實習/跟班訓練營17