客戶服務(wù)中心的管理與經(jīng)營最佳化

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1、客戶服務(wù)中心的管理與經(jīng)營最佳化客戶服務(wù)中心是企業(yè)形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)更有助於企業(yè)達成策略性目標。文/廖志德對於許多企業(yè)而言，客戶服務(wù)中心(CallCenter)是企業(yè)形象形成的第一線，這個印象可能是客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理CallCenter，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助於企業(yè)達成策略性目標。CallCenter就像是一個企業(yè)的溝通中心，是企業(yè)與客戶互動最頻繁且密

2、切的地方。雖然導入CallCenter可以帶給企業(yè)不少好處，但許多企業(yè)也因為不熟悉CallCenter的運作方式與系統(tǒng)，平白走了不少冤枉路。靈治科技策略行銷公司總監(jiān)王經(jīng)文根據(jù)其經(jīng)營CallCenter的多年經(jīng)驗表示：「許多企業(yè)於建置CallCenter的過程中，由於不熟悉系統(tǒng)的營運與操作，系統(tǒng)部分一直出問題，可說是問題不斷?！轨`治目前在臺灣共有3處CallCenter，分別在臺北市、臺中市及高雄市，該公司於全省共有超過150個服務(wù)席次，將近有200位客服人員，屬於承接其他企業(yè)電話行銷及客戶關(guān)懷的委外型(Outsourcing)客戶服務(wù)中

3、心，其服務(wù)經(jīng)驗遍及各大產(chǎn)業(yè)，如保險業(yè)、電信業(yè)、消費品業(yè)、科技產(chǎn)業(yè)、專業(yè)用品業(yè)等。而王經(jīng)文本身則因為負責遠傳北、中、南三區(qū)的電話行銷專案有相當傑出的表現(xiàn)，由資訊部門主管升任為總監(jiān)的職位。此外，靈治為了使其所建置的CallCenter能發(fā)揮出最大的成效‘無論是在資訊系統(tǒng)、人力資源、服務(wù)技能都下了相當多的功夫，使得整個CallCenter的經(jīng)營環(huán)節(jié)都能貫穿一氣，以提供委託廠商最佳的服務(wù)品質(zhì)與水準。3S達成經(jīng)營管理最佳化王經(jīng)文認為要使CallCenter的經(jīng)營管理能達到最佳化，首先必須掌握3個S的要件，3S分別指的是System(系統(tǒng))、Sta

4、ff(人員)、Skill(技能)，當這三者之間能夠相輔相成時，CallCenter才能達到績效的最大化。為了達到系統(tǒng)化營運，3S中以人力資源的品質(zhì)是最重要的，無論客服人員是稱之為TSR(TelemarketingServiceRepresentation)或CSR(CustomerServiceRepresentation)，他們永遠是CallCenter運作最核心的部分。為了確保人力資源的品質(zhì)，靈治擁有一個完善的TSR的任用程序,其基本程序如下：1?先以電話聯(lián)絡(luò)，對應(yīng)試者做初步的了解，並感受其對應(yīng)及談吐。2?於面談之前靈治會先做性向測

5、驗，然後再深入了解應(yīng)試者的背景。3?對合格者開始進行教育訓練，並給予測試，以衡量其服務(wù)品質(zhì)。4?正式上線之後，靈治對於TSR會不斷地進行品管的工作。5?最後才決定是否任用，試用期間TSR如有犯錯，他們會發(fā)出警告信函，如有再犯，則予以解聘。經(jīng)任用的TSR分為全職及兼職兩類，而由於靈治的用人傾向精兵主義，TSR的薪水及福利制度一般比同業(yè)好，然而即便如此，在挖角盛行的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，剛過完年靈治還是損失了兩名督導(Supervisor)王經(jīng)文表示，類似靈治這一類的服務(wù)公司，挖角挖得特別兇。正式任用之後，靈治會給予每一位TSR完整的教材與訓練，以充

6、分發(fā)揮他們的潛力，其主要內(nèi)容包括基本電話禮儀、對應(yīng)技巧、抱怨處理、產(chǎn)品知識、角色扮演等項目，透過這些基本訓練的洗禮，以及專案實戰(zhàn)的磨練，才能養(yǎng)成一位服務(wù)態(tài)度良好、口齒清晰的TSR，他們能夠了解客戶心情是否愉快？有沒有購買意願？或者對於有效期多少時間，以及產(chǎn)品屬性的回答，也都能同時擁有成熟的對應(yīng)技巧，並且能夠適切地回應(yīng)客戶交辦的事情。充分的心理建設(shè)減低陣亡率當然一個表現(xiàn)完美的TSR絕非一蹴可及的，王經(jīng)文就表示，「TSR經(jīng)常遭遇的問題是，面對拒絕時應(yīng)該如何處理與反應(yīng)，如果不能事前給予心理建設(shè)，是很容易陣亡的，對於新手尤其是如此，有時候連續(xù)1

7、0通電話全部被拒絕，他們就開始失去信心，語氣也開始變的軟弱。因此，TSR的心理一定要堅強，要能認定此一產(chǎn)品，對產(chǎn)品要有信心?！篂榱藦娀疶SR的信心，王經(jīng)文常告訴他們一個事實，「100個客戶當中如果有3至5個人購買，就算是成功者?！苟擳SR遇抱怨如果可以處理得當，「可以增加一甲子的功力?！钩诵睦斫ㄔO(shè)，對於客戶的問題如何回應(yīng)，TSR也要擁有標準的說法與技巧，否則還是很容易失去信心，例如一般性的Q&A、處理期限、哪裡買得到、同級產(chǎn)品的比較等問題，都要有標準的回答方式。對於銷售心理學有相當研究的王經(jīng)文認為，面對客戶的拒絕，「以退為進」是比較

8、好的做法，像消費者覺得某一項產(chǎn)品過去可能有問題，TSR可以回答說：「以前是這樣沒有錯，現(xiàn)在這個產(chǎn)品很好?！够蛘呖蛻粲X得產(chǎn)品太貴時，可以化整為零，分散客戶的注意力，像是回答：「平均起來一天才一塊錢。」當然客戶