客戶經(jīng)理的概念

《客戶經(jīng)理的概念》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、香港銀行學(xué)會(huì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1客戶經(jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章：風(fēng)險(xiǎn)管理第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論2第一章:客戶經(jīng)理的概念?經(jīng)營(yíng)理念的演變?客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景?客戶經(jīng)理的職能?客戶經(jīng)理特征和分類?客戶經(jīng)理組織架構(gòu)?客戶經(jīng)理與其它部門(mén)的關(guān)系3經(jīng)營(yíng)理念的演變“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念4“生產(chǎn)”理念出發(fā)點(diǎn):工廠焦點(diǎn):生產(chǎn)工序方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化流水作業(yè)大量生產(chǎn)機(jī)械化生產(chǎn)規(guī)模效益目標(biāo):降低生產(chǎn)成本提高盈利率降價(jià)以提高競(jìng)爭(zhēng)力增加銷量

2、增加利潤(rùn)5“產(chǎn)品”理念出發(fā)點(diǎn):工廠焦點(diǎn):產(chǎn)品內(nèi)容方法:提高產(chǎn)品耐用性,可靠性增加產(chǎn)品的功能產(chǎn)品多元化目標(biāo):提高產(chǎn)品的吸引/價(jià)值提高競(jìng)爭(zhēng)力增加銷量提高盈利率增加利潤(rùn)6“銷售”理念出發(fā)點(diǎn):營(yíng)業(yè)部焦點(diǎn):現(xiàn)有產(chǎn)品方法:廣告宣傳粉飾包裝銷售技巧目標(biāo):制造產(chǎn)品(無(wú)形)差別建立優(yōu)越感掌握客戶心理弱點(diǎn)提高銷量提高盈利率增加利潤(rùn)7“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念(一)出發(fā)點(diǎn):市場(chǎng)/客戶焦點(diǎn):客戶需求方法:市場(chǎng)調(diào)查/研究市場(chǎng)細(xì)分/辨別不同客戶群的特征確定目標(biāo)市場(chǎng)/客戶認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求市場(chǎng)定位針對(duì)性的“4P”策略周期性檢討市場(chǎng)再開(kāi)發(fā)8“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念(二)目標(biāo):確定/滿足客戶需求建立忠實(shí)

3、客戶群提高客戶價(jià)值擴(kuò)大市場(chǎng),提高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤(rùn)9“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念(一)出發(fā)點(diǎn):社會(huì)/客戶焦點(diǎn):社會(huì)/客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益/需要方法:探討/指出社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向優(yōu)化整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)重新塑造消費(fèi)者的需求重新界定企業(yè)對(duì)整體社會(huì)的責(zé)任/參與/影響力目標(biāo)為本的“10P”策略10“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念(二)目標(biāo):確定社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向市場(chǎng)定位建造有利整體社會(huì)(包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤(rùn)提高社會(huì)地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)11“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”10PPROBING研究PARTITIONI

4、NG分割PRIORITIZING優(yōu)先POSITIONING定位PRODUCT產(chǎn)品PLACE地點(diǎn)PRICE訂價(jià)PROMOTION促銷PUBLICRELATIONS公共關(guān)系POLITICS/POLICY政治/政策12西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景1.70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)2.傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3.非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)4.消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視5.銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化6.“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念的產(chǎn)生7.具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“20／80”的現(xiàn)象8.現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件13客戶經(jīng)理制度的流行原因(一)內(nèi)

5、在原因?銀行注重維持客戶長(zhǎng)期的密切關(guān)系，運(yùn)用「以客為本」的營(yíng)運(yùn)策略。?由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。?銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。?銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶風(fēng)險(xiǎn)情況。?銀行內(nèi)部對(duì)員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。14客戶經(jīng)理制度的流行原因(二)外內(nèi)在原因?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷售改為主動(dòng)促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。?客戶對(duì)服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍”/“貼身”服務(wù)。?監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求即時(shí)提供個(gè)別客戶授信資料/啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。15“

6、市場(chǎng)營(yíng)銷”理念的核心媒介銷售渠道媒介企業(yè)客戶需求以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心產(chǎn)品$回應(yīng)環(huán)境訊息16銀行客戶經(jīng)理的職能1.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶”群3.發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶的問(wèn)題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶5.根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場(chǎng)上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6.風(fēng)險(xiǎn)管理7.宣傳企業(yè)形象17職能目標(biāo)(一)完成任務(wù)指標(biāo)?透過(guò)推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，完成個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳

7、戶的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。?與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會(huì)計(jì)師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。18職能目標(biāo)(二)客戶管理透過(guò)電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。監(jiān)察客戶的財(cái)務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并注視帶動(dòng)新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)之可能性。每天對(duì)客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會(huì)上級(jí)是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計(jì)劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營(yíng)銷策

8、略。19職能目標(biāo)(二)客戶管理(續(xù))?同時(shí)地對(duì)公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營(yíng)銷。?與分組組長(zhǎng)