高效溝通技巧ppt課件 (4).ppt

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1、成功從溝通開始——高效溝通技巧1溝通的四解最難得的是了解最困難的是理解最珍貴的是諒解最可悲的是誤解2案例甲（銷售員）乙（技術(shù)員）丙（保卡員）?。▊}管）戊（技術(shù)經(jīng)理）新客戶退機銷售A機器到一家客戶后來A機器被退回，換成B機器.A機器被退回保卡被填機器未清包裝未換說明書皺值得我們沉思！是什么原因？3第一講溝通概述4一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程?！皽稀薄巴ā?二、溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)溝通信息、思想和情感達(dá)成共同的協(xié)議6三、溝通的兩種方式語言的溝通非語言（肢體語言）的溝通肢體語言更擅長溝通信息，肢體語言更擅長人與人之

2、間的思想和情感的溝通。7口頭語言溝通特點口頭語言優(yōu)點：直接而及時；可與對方互動；缺點：難以避免錯誤難于保存常用于直接溝通，如面談、電話交談、會議、演講等（由說和聽構(gòu)成）8書面語言溝通特點書面語言優(yōu)點：不受時空條件的限制；內(nèi)容更準(zhǔn)確，更豐富詳盡；可廣泛流傳；保存時間長……缺點：比不上口頭語言直截了當(dāng)、簡便易行常用于間接溝通，如通知書、信函、公文等（由寫和讀構(gòu)成）9四、溝通的基本特點隨時性——我們所做的每一件事都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息情緒性——信息的收集受到傳遞信息的人所影響互賴性——溝通的結(jié)果由雙方?jīng)Q定變化性——溝通是持續(xù)且永遠(yuǎn)變化的系統(tǒng)性活動過程10五、溝

3、通中的三行為說的行為聽的行為問的行為11六、溝通的五大秘訣真誠自信尊重他人贊美他人善待他人12七、溝通的基本障礙個人障礙：指由于人的感情、價值觀或者不好的傾聽習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，物理障礙：指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。語義障礙：由我們溝通所使用的符號自身的局限性而產(chǎn)生的障礙。13八、溝通失敗的常見原因缺乏信息或知識未說明事情的重要性只注重表達(dá)，未注重傾聽未注重反饋或反饋不當(dāng)時間不夠情緒不良未理解他人需求職位差距14游戲按摩傳數(shù)游戲要求：只能按或打的動作，從最后一人傳達(dá)信息到第一個人！每組必須抽調(diào)一人做監(jiān)察員觀察對方時間：3分鐘舉手表示結(jié)束！15游戲總結(jié)人與人之間的交流是兩個方

4、面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確。16第二講有效溝通技巧有效溝通的基本態(tài)度塑造自我魅力,使溝通事半功倍溝通中的說話高手積極聆聽的技巧有效反饋的技巧17一、有效溝通的基本態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的真誠最大限度的尊重18情境：當(dāng)接到顧客電話時說：你好，你好！19二、使自己充滿吸引力Point讓他信任我讓他喜歡我發(fā)動者：發(fā)動溝通的過程決定者：溝通的對象溝通的目的或需要發(fā)送者目標(biāo)：使對方理解或說服對方20第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會！90秒！怎樣贏得90秒？21相似相近相補儀表性格能力生活空間鄰近樂觀開朗、助人為樂、幽

5、默、有進(jìn)取精神、志同道合、有共同語言長相、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度取長補短，各得其所聰明能干，可成為良師益友Point1讓他喜歡你22Point1讓他信任我“他很在行、很專業(yè)！”專業(yè)性“只要是他們說的就一定可靠！”（醫(yī)生、律師、大學(xué)教授）行為高尚23現(xiàn)場模擬技術(shù)員去客戶那維護(hù)機器！24說的三要點讓他聽得進(jìn)去（1）時機合適嗎？（2）場所合適嗎？（3）氣氛合適嗎？讓他聽得樂意（1）怎樣說對方才喜歡聽（2）如何使對方情緒放松（3）哪部分比較容易接受讓他聽得合理（1）先說對對方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后提指出一些要求25少說多聽！上帝給我們兩只耳朵一張嘴，就是要我們多聽少說！——蘇格

6、拉底26四、積極傾聽自測：你聽得如何？27傾聽的目的我們希望人們自由坦白地發(fā)表見解。我們希望他們談及那些對他們很重要的麻煩和問題。我們希望他們能傳遞出盡可能多的信息。我們希望他們在說出自己的問題時能對這些問題產(chǎn)生更深入的理解和洞察。我們希望他們盡力發(fā)現(xiàn)引發(fā)這些問題的原因。28傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽29不能專心傾聽的原因語義不清預(yù)期反應(yīng)分散注意力預(yù)先下結(jié)論某些字眼引起反應(yīng)想逃避困難的工作只想聽取自己想要的內(nèi)容只重形式不重內(nèi)容想著另外的問題過分依賴30傾聽中不該做什么爭論打斷對方過快或過早地做出

7、判斷對方?jīng)]有要求時不要給出建議草率得出結(jié)論讓自己的情緒直接受到說話者的情緒影響31傾聽中應(yīng)該做什么表現(xiàn)出興趣理解對方的意思表達(dá)自己的熱情找出存在的問題（如果存在問題的話）聽取引發(fā)問題的原因幫助談話者把問題與原因聯(lián)系起來鼓勵談話者建立解決自身問題的能力和動力培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默能夠傾聽人們的談話并能不斷理解的人，人們也最有意愿聽他發(fā)言32五種傾聽技巧種類目的舉例澄清1.獲得更多情況2.幫助對象全方位考察問題1.“你能說明這一點嗎？”2.“你的意思是說…