推銷與談判技巧 教學(xué)課件 作者 楊捷 陳瑛項目九 客戶管理的技巧.ppt

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1、項目九客戶管理的技巧任務(wù)一客戶的服務(wù)管理售前服務(wù)1．大規(guī)模的廣告宣傳2．為顧客提供各種方便3．社會性的公關(guān)服務(wù)活動4．商店環(huán)境布置5．開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)售中服務(wù)熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽談中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況；熱情的進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運等。售后服務(wù)1．送貨服務(wù)2．“三包”服務(wù)3．安裝服務(wù)4．包裝服務(wù)5．提供知識性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù)二、適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變（一）服務(wù)要一視同仁（二）服務(wù)要符合顧客的愿望（三）服務(wù)要熱

2、情、周到、細(xì)致，想顧客之所想，急顧客之所急三、評價服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對路；商品銷售的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化程度；推銷過程中服務(wù)態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施（一）樹立正確的服務(wù)觀念（二）保持良好的服務(wù)態(tài)度（三）服務(wù)要匠心獨運，獨具特色，以滿足顧客多方面的需要（四）服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境任務(wù)二客戶信用管理什么是信用限度信用限度即信貸額度。其主要內(nèi)容有：1．對某一客戶，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。2．也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客

3、戶業(yè)務(wù)活動的正常開展。3．確定信用限度額的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款與未結(jié)算票據(jù)余額之和。確定信用限度的方法1．銷售額測定法。2．周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法。3．流動比率法。4．凈資產(chǎn)分割法。5．綜合判斷法。對不同客戶信用限度的確定1．根據(jù)實際情況，劃分出不同的信用限度。2．對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)隨著實際情況變化而有所改變。3．可確定一個最高限額，然后因客戶不同設(shè)定不同的信用限度額。4．業(yè)務(wù)員所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準(zhǔn)。利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查1．通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查。2．利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行

4、調(diào)查。3．通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。4．內(nèi)部調(diào)查。調(diào)查時應(yīng)注意的事項1．對客戶經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查時2．對客戶企業(yè)內(nèi)狀況進(jìn)行調(diào)查時3．在調(diào)查客戶資金籌措狀況時4．對客戶支付情況進(jìn)行調(diào)查時調(diào)查結(jié)果的處理1．調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。2．信用狀況突變情況下的處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：●要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；●增加信用保證金；●交易合同取得公證；●減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；●接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。幾種不同的討債場合（一）登門討債（二）請進(jìn)自家門（三

5、）不期而遇（四）各種聚會（五）喜慶場合不同的討債手段（一）利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債（二）利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債（三）運用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債（四）運用中斷合作關(guān)系手段幫助討債（五）運用對債務(wù)人實行“輸血”扶植手段幫助討債討債策略（一）巧破車輪術(shù)（二）擒賊擒王催款法（三）借刀殺人催款法（四）欲擒故縱催款法（五）釜底抽薪催款法（六）笑里藏刀催款法任務(wù)三客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一）動態(tài)管理（二）突出重點（三）靈活運用建立客戶檔案（一）客戶資料卡的填寫和管理（二）主管善用客戶資料卡（三）如何收集客戶的詳細(xì)信息1．細(xì)心記錄客戶購買時

6、留下的信息2．主動詢問客戶3．與客戶聊天交流4．讓客戶自己動手填寫卡片分析客戶投訴（一）質(zhì)量投訴（二）買賣合同投訴（三）貨物運輸投訴（四）服務(wù)質(zhì)量投訴處理客戶投訴的方法（一）鼓勵客戶傾訴（二）獲得和判斷事實真相（三）提供解決辦法（四）公平解決索賠（五）建議銷售有效處理客戶投訴的要點（一）聆聽和道歉（二）復(fù)述和理解（三）欣賞和感謝（四）解決和補(bǔ)償（五）跟蹤和聯(lián)系