汽車維修業(yè)務(wù)接待 教學(xué)課件 作者 曾鑫 任務(wù)4-1.ppt

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1、交通學(xué)院國樹文——任務(wù)4汽車維修接車客戶接待汽車維修業(yè)務(wù)接待復(fù)習(xí)舊課電話預(yù)約小組考核情景一：首保客戶情景二：一般維修客戶情景三：一定公里數(shù)保養(yǎng)客戶演練要求避免常見錯誤電話接聽禮儀傾聽復(fù)述演練點評與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式客戶不一定喜歡。白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交

2、道，也就是用白金法則來與客戶溝通。本周例會做個受歡迎的人【案例一】約翰是個受歡迎的老板，在公司財政捉襟見肘的時候，沒有人離開他，大家與他一起渡過難關(guān)。職員們說：“因為他尊重我們。他從來沒有自己的辦公室，一直和我們擠在一起，他和我們一起挽袖子修電腦，讓顧客常常以為他只是一個技術(shù)員。他從來不說廢話，總是聽我們說。”約翰認(rèn)為，我們生活在一個快餐時代，如果有話要說，那就快點說，說到重點就停下來，也給別人一個說話的機會。你尊重別人，別人才會尊重你。這是相互的回應(yīng)。【案例二】方藍(lán)形容自己是個不拘小節(jié)、心寬體胖、喜歡傻乎乎笑的人。她在離開原來供職的公司前，公司為她開了一個歡

3、送會。老板在會上說，相信每個人都有這樣的感覺，一位熱情的朋友好似陽光普照一般，把光亮流瀉在周圍的一切之上。方藍(lán)說：“我大吃一驚，居然大家都那么舍不得我走，說會想念我。我真的很感動。”其實她是個助人為樂的人，不過她從來沒有想過什么回報。做個受歡迎的人——任務(wù)4汽車維修接車客戶接待-1-7-預(yù)約故障檢查與診斷維修報價及派工單簽訂車輛維修維修質(zhì)量檢查維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票車輛交付維修/保養(yǎng)用戶回訪用戶到達(dá)與接待-8-一、用戶到達(dá)與接待——用戶的核心期望到達(dá)服務(wù)網(wǎng)點時希望第一時間有人主動熱情的接待我，引導(dǎo)我將車輛停好后為我提供快速周到的服務(wù)。-9-組織管理有序，可隨時

4、接待無需預(yù)約用戶嚴(yán)格控制用戶等候時間，確保及時快速接待用戶要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)用戶的要求應(yīng)該予以考慮目的二、用戶到達(dá)與接待——目的及意義意義以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行-10-三、用戶到達(dá)與接待——工作流程流程圖-11-四、用戶到達(dá)與接待——重點技巧重點技巧運用：規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應(yīng)公共話題以用戶為中心-12-（一）儀表、儀容檢查1、按東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點員工著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝，保證整潔、無破損，佩戴工作牌。2、檢查儀容、儀表，保證面部各部位干凈、整潔，無異味。3、始終保持飽滿的精神面貌和微笑的面容。五、用戶到達(dá)與接

5、待——工作要素-13-五、用戶到達(dá)與接待——工作要素按工作流程要求檢查工作單據(jù)是否（《預(yù)約記錄表》、《預(yù)檢單》、《派工單》、《保養(yǎng)表單》等）；檢查接待前臺每臺電腦的工作狀況（DMS系統(tǒng)）以及與打印機的；至少保證有一臺電腦能夠連接Internet，并安裝了最新版東風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動查詢系統(tǒng)；查看、整理用戶《預(yù)約登記簿》（或DMS系統(tǒng)中的“預(yù)約看板”），并及時更新用戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容；提前一小時與預(yù)約當(dāng)日來站服務(wù)的用戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)用戶具體來站時間；——如果確認(rèn)預(yù)約用戶能夠如期而來，可提前準(zhǔn)備好《預(yù)檢單》，以節(jié)省接待中洽談時間；檢查來電顯示電話是否正常工作；整

6、理“防護(hù)五件套”。（二）接待準(zhǔn)備工作檢查1、文件資料和工具檢查：“王先生，您好。我是東風(fēng)雪鐵龍***服務(wù)站的服務(wù)顧問小陳，打擾您了。您預(yù)約過今天上午九點半來給車輛做45000公里的保養(yǎng)，想和您確認(rèn)一下，您的時間有變化嗎？”所有齊全（座椅防護(hù)罩、地毯墊、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套及手剎護(hù)套）連接狀況-14-五、用戶到達(dá)與接待——工作要素每天開始營業(yè)前，檢查洗手間的衛(wèi)生；整理用戶休息室，檢查并打開音響、影像設(shè)備，保證電腦處于，報刊、雜志擺放整齊，并及時，檢查并保證飲水機處有水、水杯；保證用戶接待大廳、用戶休息室適宜，適宜；全部檢查完畢后，各就各位，等待用戶光臨。（二）

7、接待準(zhǔn)備工作檢查2、工作環(huán)境的清潔和整理：維修出入口、服務(wù)接待區(qū)、接待前臺、用戶休息室上網(wǎng)狀態(tài)更新溫度燈光照度-15-五、用戶到達(dá)與接待——工作要素（三）迎接客戶1、當(dāng)用戶來到服務(wù)站時，要。2、用戶停車。3、向用戶進(jìn)行問好，問候用戶時要用眼睛用戶并面帶，態(tài)度和藹。4、為用戶，并進(jìn)行?！跋壬?，上午好，我是本站的服務(wù)顧問，我叫陳蓉，您叫我小陳好了。請問怎么稱呼您？”5、詢問用戶姓名，之后要地稱呼用戶?！澳茫⑾壬?，有什么可以幫助您嗎？”迅速出迎引導(dǎo)看著微笑主動開啟車門自我介紹禮貌、正確-16-五、用戶到達(dá)與接待——工作要素（三）迎接客戶6、不能有兩位以上

8、的用戶等待服務(wù)顧問，必要時，應(yīng)增加兼職