高效團隊建設(shè)教材.ppt

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1、高效團隊建設(shè)課程主講：Juliading時間：2010-8-13/14歡迎參加浙江證劵2010-08-121課程守則空杯的心態(tài)良好的秩序好問的習(xí)慣2010—08—13-142課程大綱揭開團隊面紗建立團隊體系招募團隊人員培訓(xùn)團隊精英管理團隊技能2010—08—13-143破冰活動活動要求：組建小組取個有創(chuàng)意的組名選個有實力的組長討論：1.在現(xiàn)有的團隊建設(shè)過程中，你的最大的困惑是什么？（每個小組限提2個問題。）2010—08—13-144揭開團隊的面紗優(yōu)秀團隊的價值競爭在硬件、商品日益接近的情況下，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段，是利潤的來源服務(wù)提供者的差異性2010—08—13-145團

2、隊現(xiàn)狀缺乏共同目標存在惡性競爭負面員工情緒取法團隊創(chuàng)造力揭開團隊的面紗2010—08—13-146優(yōu)秀團隊的特質(zhì)較高的顧客服務(wù)意愿較高的顧客服務(wù)素質(zhì)融洽的成員之間關(guān)系較高的顧客滿意度揭開團隊的面紗優(yōu)秀團隊的特質(zhì)共同的客戶服務(wù)目標恰當(dāng)?shù)目头F隊領(lǐng)導(dǎo)合理的客戶服務(wù)流程明確的個人發(fā)展方向2010—08—13-147團隊建設(shè)管理流程設(shè)定團隊目標細分目標顧客設(shè)計流程策劃內(nèi)部組織選、育、用、留專業(yè)人才揭開團隊面紗2010—08—13-148建立團隊體系設(shè)定團隊目標設(shè)定目標的smart原則剛性目標銷售業(yè)績等財務(wù)指標顧客滿意度、神秘監(jiān)察等柔性目標員工成長、員工滿意度等2010—08—13-149產(chǎn)

3、品信息感情精神建立團隊體系目標顧客細分目標顧客需求分析滿足目標顧客服務(wù)手段2010—08—13-1410調(diào)節(jié)客戶需求控制點模型口碑個人需求經(jīng)歷客戶滿意度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同理度有形度預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)驚喜滿意不滿建立團隊體系2010—08—13-1411客戶服務(wù)的部門需要有一個客戶服務(wù)行為的標準,服務(wù)行為標準是明確限定、可衡量的行為指南，通過行為標準可以使客戶得到滿意的服務(wù).這些標準要通過向客戶提供滿意服務(wù)的方式得以實現(xiàn)。服務(wù)標準可以:樹立企業(yè)及員工的工作目標——前進的動力向客戶及員工傳達企業(yè)的期望創(chuàng)造有價值的衡量工具建立團隊體系2010—08—13-1412制定行為標準的誤區(qū)：標準

4、越嚴格越好標準符合行規(guī)以平均數(shù)為目標標準越細越好為了標準而標準建立團隊體系2010—08—13-1413流程和標準的制訂尋找相關(guān)崗位確定主要任務(wù)設(shè)計服務(wù)流程制定服務(wù)環(huán)節(jié)標準建立團隊體系2010—08—13-1414獎勵因子懲罰因子不斷沉淀客戶離開客戶被吸引建立團隊體系2010—08—13-1415建立團隊體系—策劃內(nèi)部組織2010—08—13-1416執(zhí)行者不折不扣依據(jù)公司操作流程，政策，原則，上司要求開展工作示范者身教重于言教，處處以身作則用實際行動帶動下屬完成共同的目標，并激發(fā)員工相互合作建立團隊體系—團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1417培訓(xùn)者時刻關(guān)注員工工作知識，技巧

5、以及員工態(tài)度方面的指導(dǎo)。督導(dǎo)者合理分派組織工作，關(guān)注工作進展，確保下屬遵循公司要求，掌握工作進程，并在有偏差的時候及時糾正。建立團隊體系—團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1418服務(wù)者服務(wù)員工，服務(wù)客戶，是公司服務(wù)品牌的代言人，是服務(wù)專家和困難的解決者。公關(guān)者在和其他部門接觸的過程中，能有彈性有技巧的方式進行協(xié)調(diào)，以維護和平衡多方利益。建立團隊體系—團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-1419聯(lián)絡(luò)者正確，清晰，全面的進行員工和上司之間的信息傳遞，了解公司和員工的立場和需求做好橋梁作用。創(chuàng)新者關(guān)注細節(jié)，重視創(chuàng)新，學(xué)會做個偵探建立團隊體系—團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色2010—08—13-142

6、0人員的特性性格特質(zhì)素質(zhì)特質(zhì)技能要求招募團隊成員2010—08—13-1421技能要求詳解溝通技能語言元素語音語調(diào)肢體語言招募團隊成員2010—08—13-1422技能要求詳解語言表達技巧文字表達技巧語音語調(diào)表達技巧身體語言表達技巧招募團隊成員2010—08—13-1423技能要求詳解著裝同步行為同步語氣語調(diào)同步語言文字同步情緒同步思路同步招募團隊成員2010—08—13-1424技能要求詳解聆聽的不同層次忽視聽假裝聽選擇聽專注聽同理性聽招募團隊成員2010—08—13-1425技能要求詳解有效聆聽的方法重述字句重整內(nèi)容反應(yīng)感受招募團隊成員2010—08—13-1426招聘誤區(qū)學(xué)歷

7、越高越好經(jīng)驗越多越好招聘方法STAR法（面談）求證現(xiàn)有能力發(fā)現(xiàn)未來潛質(zhì)其他面試方法介紹招募團隊成員2010—08—13-1427培訓(xùn)團隊精英專業(yè)服務(wù)成員分析服務(wù)意識參差不齊服務(wù)素質(zhì)參差不齊能力意愿2010—08—13-1428服務(wù)意識問題診斷一主要表現(xiàn)服務(wù)不主動態(tài)度不謙和情形一貫偶爾培訓(xùn)團隊精英2010—08—13-1429服務(wù)意識問題診斷二內(nèi)因認識：不理解工作意義、服務(wù)價值性格：內(nèi)向、孤僻、懶惰、脆弱人格：不謙虛、不追求完美、自私自利身體：體弱、多病培訓(xùn)團隊精