關(guān)系營銷概述(000001).ppt

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1、價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷的基礎(chǔ)知識(shí)關(guān)系營銷的實(shí)施關(guān)系營銷的價(jià)值測定本章主要內(nèi)容：）加深對(duì)關(guān)系營銷的理解和認(rèn)識(shí)價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較

2、特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷營銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念市場營銷觀念社會(huì)營銷觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念菲利普·科特勒價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)

3、展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷Berry在1983年明確提出了關(guān)系營銷概念TheodoreLevitt1983增加客戶真正價(jià)值的思想1985年Jackson對(duì)轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行詳細(xì)討論AdrianPayne系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論20世紀(jì)90年代后學(xué)派紛呈關(guān)系營銷理論的發(fā)展價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷是在1983年由Berry提出并給予定義的。之后關(guān)系營銷很快成為營銷學(xué)領(lǐng)域一個(gè)研究熱點(diǎn)關(guān)系營銷理論的幾個(gè)代表理論

4、六大市場理論投入信任理論30Ｒ理論價(jià)值、交互和對(duì)話過程理論全面營銷理論價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷英澳流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷理念質(zhì)量管理北歐流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營銷理念互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境北美流派關(guān)系營銷的三大學(xué)派價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷

5、方式關(guān)系營銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)關(guān)系營銷是以滿足社會(huì)需要和消費(fèi)者欲望的一種社會(huì)的和管理的過程關(guān)系營銷的理解價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷科學(xué)理論借鑒系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學(xué)關(guān)系營銷是對(duì)傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展信息技術(shù)是關(guān)系營銷發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章

6、關(guān)系營銷特征溝通的雙向性戰(zhàn)略的協(xié)同性反饋的及時(shí)性營銷的互利性利益的長期性本質(zhì)特征價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷的目標(biāo)及核心雙贏核心目標(biāo)客戶：支付價(jià)值獲得使用價(jià)值企業(yè)：讓渡使用價(jià)值獲得利潤保持客戶客戶忠誠價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷與交易營銷交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易關(guān)注客

7、戶保持較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)有限的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的價(jià)值測定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營銷的實(shí)施六大市場三大關(guān)系與傳統(tǒng)營銷比較特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營銷關(guān)系營銷與服務(wù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營銷變量把關(guān)系營銷看成是營銷活動(dòng)的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過客戶服務(wù)來建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒有突破傳統(tǒng)的惡“4PS”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加

8、以拓展和強(qiáng)