酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)課件.ppt

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1、賓館酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)1新世界國(guó)際大酒店把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè)對(duì)酒店服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)職業(yè)發(fā)展道路社會(huì)對(duì)行業(yè)的需求2新世界國(guó)際大酒店酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素客人滿(mǎn)意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶(hù)倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)3新世界國(guó)際大酒店P(guān)PMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是指：為了能夠與你的客戶(hù)之間形成令人高興而又難忘的互動(dòng)關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使其滿(mǎn)意--而最終客戶(hù)會(huì)感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們

2、繼續(xù)往來(lái)。4新世界國(guó)際大酒店客人服務(wù)必須要有人情味生意往來(lái)買(mǎi)賣(mài)交易交往關(guān)系5新世界國(guó)際大酒店讓客人真正滿(mǎn)意的服務(wù)是：獲得幫助，問(wèn)題及時(shí)得到解決和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道以客人所希望的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)能夠預(yù)見(jiàn)及發(fā)掘客戶(hù)的需求過(guò)程與結(jié)果都有一種滿(mǎn)足感員工能夠承擔(dān)職責(zé)6新世界國(guó)際大酒店酒店的服務(wù)等級(jí)與品牌能夠使客戶(hù)完全信賴(lài)的服務(wù)能使客戶(hù)首選的服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)不滿(mǎn)意的服務(wù)完全忠誠(chéng)優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7新世界國(guó)際大酒店客戶(hù)期望的兩個(gè)水準(zhǔn)渴望得到的服務(wù)水準(zhǔn)容忍區(qū)域可接受的服務(wù)水準(zhǔn)降低忠誠(chéng)度維持忠誠(chéng)度提高忠誠(chéng)度高低8新世界國(guó)際大酒店酒店回頭客意味

3、著:更少的營(yíng)銷(xiāo)成本更多的銷(xiāo)售額/利潤(rùn)更好的宣傳口碑更高的客戶(hù)滿(mǎn)意率9新世界國(guó)際大酒店花錢(qián)買(mǎi)個(gè)高興為服務(wù)好而多花10%的價(jià)錢(qián)接受好的服務(wù)后會(huì)告訴9到12個(gè)人接受了差的服務(wù)后會(huì)告訴20個(gè)人投訴快速得到解決，82%客人會(huì)再來(lái)服務(wù)太差勁，91%客人再也不會(huì)來(lái)了10新世界國(guó)際大酒店酒店客人最關(guān)心的利益舒適享受美味有到家的溫馨滿(mǎn)足預(yù)期要求價(jià)格公道合理增加額外價(jià)值得到優(yōu)惠補(bǔ)償提供更多便利11新世界國(guó)際大酒店優(yōu)待理想客戶(hù)20%的理想客戶(hù)可以帶來(lái)80%的利潤(rùn)把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏(yíng)關(guān)系掌握理想客戶(hù)的具體需求建立理想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造

4、更多的生意你所心儀已久的12新世界國(guó)際大酒店全員營(yíng)銷(xiāo):大家都擁有客戶(hù)客人前臺(tái)餐廳客房娛樂(lè)13新世界國(guó)際大酒店ESP員工建議計(jì)劃系統(tǒng)流程圖員工有這樣一個(gè)渠道對(duì)任何銷(xiāo)售、服務(wù)與公司發(fā)展問(wèn)題提出建議并獲得管理層的答復(fù)及反饋ESP小組：收到建議ESP秘書(shū)：用電子手段將建議送到管理組答復(fù)肯定否定做成備忘錄，如果需要送至服務(wù)經(jīng)理秘書(shū)存檔用Email每月發(fā)給有關(guān)部門(mén)人員ESP秘書(shū)：分發(fā)到各管理成員手中14新世界國(guó)際大酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)制度員工自發(fā)獎(jiǎng)部門(mén)提名獎(jiǎng)公司提名獎(jiǎng)特殊或杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)15新世界國(guó)際大酒店酒店內(nèi)有銷(xiāo)售任務(wù)的部門(mén)銷(xiāo)售：大客戶(hù)銷(xiāo)售前臺(tái)：預(yù)訂

5、和入住登記餐飲：宴會(huì)、中西餐、酒吧、外賣(mài)客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂(lè)、商務(wù)中心、訂票、旅游、美容、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)16新世界國(guó)際大酒店銷(xiāo)售人員的任務(wù)對(duì)內(nèi)要反映客人的立場(chǎng)，對(duì)外則代表公司的形象與利益維護(hù)承擔(dān)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與溝通任務(wù)，向各部門(mén)傳達(dá)客戶(hù)信息，以求全力配合支持對(duì)銷(xiāo)售行為的低要求會(huì)導(dǎo)致服務(wù)低標(biāo)準(zhǔn)參與建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作制度17新世界國(guó)際大酒店銷(xiāo)售管理制度當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況匯報(bào)制度統(tǒng)計(jì)入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報(bào)平均銷(xiāo)售房?jī)r(jià)通報(bào)餐廳人均消費(fèi)價(jià)格數(shù)通報(bào)實(shí)施的優(yōu)惠價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)通報(bào)預(yù)定和入住VIP客戶(hù)情況18新世界國(guó)際大酒店星級(jí)酒店的餐飲銷(xiāo)售策略照準(zhǔn)

6、自己的銷(xiāo)售定位是大型宴會(huì)和高檔商務(wù)宴會(huì)為主，兩者應(yīng)占各總銷(xiāo)售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務(wù)套餐、冷餐會(huì)和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動(dòng)不同于中小餐館的促銷(xiāo)策略19新世界國(guó)際大酒店對(duì)不同的客人花費(fèi)不同的時(shí)間A占20%，消費(fèi)多利潤(rùn)高，花40%的時(shí)間B占30%，忠誠(chéng)多消費(fèi)，花30%的時(shí)間C占30%，消費(fèi)量較少，花20%的時(shí)間D占20%，偶然消費(fèi)，量少，花10%時(shí)間20新世界國(guó)際大酒店建立酒店的理想客戶(hù)模型公司規(guī)模公司性質(zhì)最近日期消費(fèi)頻率消費(fèi)總金額人均消費(fèi)金額業(yè)務(wù)發(fā)展

7、計(jì)劃往來(lái)關(guān)系理想指標(biāo)不夠理想21新世界國(guó)際大酒店餐飲的銷(xiāo)售技巧主要內(nèi)容消費(fèi)動(dòng)機(jī)和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷(xiāo)售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對(duì)客人的猶豫確認(rèn)滿(mǎn)意度22新世界國(guó)際大酒店餐飲客人的就餐動(dòng)機(jī)分析觀(guān)察客人的構(gòu)成情況判斷是親友聚餐還是商務(wù)宴請(qǐng)招呼客人，向主要人士提問(wèn)宴會(huì)銷(xiāo)售時(shí)必須要搞清客人的需求洽談?wù)叩闹饔^(guān)意向和方案預(yù)期客人的消費(fèi)預(yù)算了解以往的經(jīng)驗(yàn)和需改進(jìn)的地方23新世界國(guó)際大酒店積極地作出建議和推薦陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點(diǎn)菜速度點(diǎn)菜是件讓人費(fèi)神的事情以當(dāng)日特色菜為主題引導(dǎo)完成一張完整的菜單關(guān)心客人的口

8、味多稱(chēng)呼和稱(chēng)贊客人24新世界國(guó)際大酒店特色菜的銷(xiāo)售方法廚師背景風(fēng)味特色客人好評(píng)文化故事制作方法價(jià)格合理25新世界國(guó)際大酒店菜單描述技巧適時(shí)介紹熟悉結(jié)構(gòu)緊扣需求菜量的判斷解釋菜名26新世界國(guó)際大酒店客人的思維決策過(guò)程問(wèn)答題比選擇題難做是非題可供選擇的