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1、Unit8HotelManagement飯店管理Learningobjects:學(xué)習(xí)目標(biāo)Learningobjects:學(xué)習(xí)目標(biāo)1.什么是住宿業(yè)？住宿業(yè)（lodgingindustry）通常被認(rèn)為是旅游業(yè)的三大支柱之一。（旅行社、旅游交通、住宿業(yè)）。住宿業(yè)中的企業(yè)類型很多，住宿業(yè)所使用的稱謂也不盡相同，例如賓館、飯店、酒店、旅館、旅社、招待所、度假村、度假營地等等。這些企業(yè)都是為不同類型的旅游者提供食宿接待服務(wù)而使自己得以生存和發(fā)展的。在這些眾多的企業(yè)中，由于他們的設(shè)施條件和提供服務(wù)項(xiàng)目、范圍和檔次存在著巨大的區(qū)別，人們往往將他們劃分為不同的類別。不
2、同形式的飯店conventionhotelairporthotelresorthotelapartmenthotelmotelcommercialhotelheritagehotelyouthhotelCategoriesofhotelsCampingGroundInsHotelChainsTimeShares飯店是接待業(yè)（Hospitality）的一個(gè)重要組成部分，是以大廈或其它建筑設(shè)施為憑借,為旅游者的旅行提供食住、行、購、娛或其它服務(wù)的企業(yè)。2.什么是飯店？飯店構(gòu)成條件由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)是商業(yè)性
3、的服務(wù)企業(yè)以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費(fèi)用服務(wù)的對象是公眾3.飯店構(gòu)成的條件4.飯店的地位和作用旅游業(yè)的重要支柱創(chuàng)造旅游收入的重要部門為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機(jī)會(huì)對外交往，社會(huì)交際活動(dòng)中心帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益AdministrationFrontofficeHousekeepingFood&BeverageSecurityEngineering5.飯店的組成部分保安部行政部門前廳（中心）工程部餐飲部客房部酒店組織的構(gòu)成6.飯店發(fā)展趨勢6.1Multifunctionofservice服務(wù)功能的多樣化旅游飯店基
4、本功能食宿增加功能購物通訊娛樂會(huì)議6.2Modernizationoffacilitiesandcateringforpopulace設(shè)備的現(xiàn)代化與大眾化并存旅游飯店高星級飯店往往最先使用一些最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化十分重視將實(shí)用性與享受性結(jié)合，滿足大眾的需要大眾化6.3Globalizationoflodgingindustry飯店業(yè)的集團(tuán)化經(jīng)營下表所示的調(diào)查結(jié)果中，我們可以看到飯店業(yè)集中化在中心國家中普遍存在。歐美部分國家飯店業(yè)集中化狀況表國別被調(diào)查的飯店公司數(shù)平均擁有客房數(shù)飯店客房集中率％美國194419830.0英國59499523.5荷蘭14
5、73120.4法國14668818.1比利時(shí)1460314.1葡萄牙756613.0愛爾蘭550512.2盧森堡428911.6德國11304310.0西班牙148323.2丹麥24162.3意大利1114591.7希臘53821.0資料來源：KleinwortBenson(1991)7.顧客活動(dòng)周期Guestcycle顧客尚未到來階段Pre-arrivalstage顧客抵店階段Check-instage住宿階段Occupationstage顧客離店階段Check-outstage7.1Contactorpre-arrivalstageThefirs
6、tisthecontactorpre-arrivalstageduringwhichtheguestswillmakeachoiceamongmanyhotels.Whichhoteltheychoosetostayisdependentonavarietyoffactorsincludingpreviousexperienceswiththehotel,advertisements,recommendation,etc.Iftheguestscalltoinquiremoreinformationaboutthehotel,theattitude,
7、efficiencyandknowledgeofthefrontofficestaffmayalsohaveastronginfluenceontheirdecision.7.2Check-inorarrivalstageThesecondstageiscalledcheckinorarrivalstagewhichinvolvessuchstepsasarrivingatthehotel,fillinginregistrationinformationandhavingtheirroomsassigned.Itisthefrontofficesta
8、ffwhoreceivestheguestswhentheyarriveatthehotel.So,they
