客戶互動(dòng)管理概述課件.ppt

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1、第七章客戶互動(dòng)管理7.1客戶互動(dòng)概述7.2客戶互動(dòng)的有效管理7.3客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)7.4客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救本章案例提問(wèn)：1、你是如何理解客戶互動(dòng)管理的？2、該公司采用了哪些互動(dòng)方式的？3、企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)客戶來(lái)確定互動(dòng)方式？4、客戶互動(dòng)管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些利益？7.1客戶互動(dòng)概述7.1.1客戶互動(dòng)的內(nèi)涵客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。它包括產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等?？蛻艋?dòng)的內(nèi)涵主要有以下幾個(gè)方面：?jiǎn)畏讲⒉荒苓M(jìn)行互動(dòng)互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)則互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型在互動(dòng)放對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互

2、動(dòng)7.1.2客戶互動(dòng)的層次客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)包含三個(gè)層次：活動(dòng)片段情節(jié)7.1.3客戶互動(dòng)的類型互動(dòng)方人工機(jī)器互動(dòng)方式個(gè)人互動(dòng)——比如個(gè)人對(duì)話媒體支持互動(dòng)——視頻、電子郵件、短信7.1.4客戶互動(dòng)的演進(jìn)及其驅(qū)動(dòng)因素第一、客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷環(huán)境的變化營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變第二、客戶關(guān)系的演進(jìn)與客戶互動(dòng)客戶關(guān)系的縱向深化交易型關(guān)系增值型關(guān)系合作型關(guān)系客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化直接銷售大眾營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三、技術(shù)進(jìn)步對(duì)客戶互動(dòng)的影響客戶互動(dòng)技術(shù)的潛在變化技術(shù)對(duì)客戶互動(dòng)能力的累計(jì)效應(yīng)第四

3、、客戶互動(dòng)經(jīng)歷的幾個(gè)階段大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)細(xì)分溝通客戶聯(lián)系渠道整合基于個(gè)人許可的互動(dòng)傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演進(jìn)7.2客戶互動(dòng)的有效管理7.2.1有效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素第一、員工的有效性有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)給員工授權(quán)、非接觸時(shí)間、通才還是專家員工有效性的驅(qū)動(dòng)因素提高授權(quán)水平、增加非接觸時(shí)間第二、流程的有效性流程的有效性反映在流程的柔性衡量的標(biāo)準(zhǔn)是入站（CallIn)與出站（CallOut）。第三、有效的技術(shù)信息技術(shù)的復(fù)雜性信息技術(shù)是否以客戶為中心信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度第四、員工、信息技術(shù)、流程與互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián)信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián)員工與流程的關(guān)聯(lián)7.2.2

4、客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力第一、基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng)能力關(guān)注客戶關(guān)系理解客戶需求滿足客戶期望回應(yīng)客戶要求第二、理解客戶的能力多溝通多理解第三、積極傾聽(tīng)的能力專心用心熱心第四、完善地以客戶滿意的方式終止關(guān)系的能力以客戶滿意的方式終止關(guān)系，可以消除客戶的消極宣傳，也可以在不久的將來(lái)與該客戶重新建立關(guān)系。第五、利用“會(huì)外之會(huì)”的能力第六、個(gè)人的正直與坦誠(chéng)第七、寬慰客戶的能力第八、注意界限與角色第九、良好的態(tài)度7.2.3互動(dòng)渠道的管理與整合多渠道客戶互動(dòng)管理的定義多渠道客戶互動(dòng)的重要性多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)多渠道客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素7.3客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)7.

5、3.1客戶管理的互動(dòng)1、客戶管理的互動(dòng)（CMI）的起源數(shù)據(jù)的完整性差距分析2、CMI的優(yōu)勢(shì)能夠提高數(shù)據(jù)的完整性3、CMI的流程詳見(jiàn)P2234、CMI的技術(shù)層面7.3.2個(gè)性化的客戶互動(dòng)7.3.3客戶互動(dòng)中心7.4客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救7.4.1客戶抱怨處理7.4.2服務(wù)補(bǔ)救管理