《客戶管理概述》PPT課件.ppt

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1、客戶管理概述第一節(jié)主講人:黃珊珊問耐克的專賣店：一雙價(jià)格為300元；農(nóng)貿(mào)市場的鞋攤：一雙價(jià)格為200元；現(xiàn)假設(shè)你是一位月收入4000元的公司職員，你準(zhǔn)備購買一雙耐克牌的運(yùn)動(dòng)鞋，現(xiàn)在你有兩個(gè)選擇：耐克的專賣店：一雙價(jià)格為300元；農(nóng)貿(mào)市場的鞋攤：一雙價(jià)格為100元；上述選擇的背后有著什么樣的原因呢？這又揭示了一個(gè)什么樣的道理呢？結(jié)論售后服務(wù)是特定的消費(fèi)群體選擇消費(fèi)對象的首要考慮因素。良好的客戶與企業(yè)的關(guān)系是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)。結(jié)論企業(yè)利潤客戶什么是客戶管理指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。什么是客戶管理目標(biāo)增加客戶的基礎(chǔ)客戶信息

2、的收集與分析客戶管理經(jīng)典案例泰國東方飯店一：客戶管理的對象1.什么是客戶管理的對象？答：是指客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。2.在客戶管理中我們通常使用80/20原則服務(wù)于客戶，那么關(guān)于80/20原則我們又了解多少呢？80/20原則二八定律也叫巴萊多定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八法則二八定律的基本內(nèi)容國際上有一種公認(rèn)的企業(yè)定律，叫“馬特萊定律”（Paretoprinciple），又稱“二八定律”。其基本內(nèi)容如下：一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20%的骨干力

3、量的管理，再以20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率。二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進(jìn)行決策，以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點(diǎn)項(xiàng)目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20%的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動(dòng)全身?？傊?，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位。它與我們的生活密切相關(guān)20%的人成功------------------80%的人不成功20%的人用脖子以上賺錢--------8

4、0%的人脖子以下賺錢20%的人正面思考--------------80%的人負(fù)面思考20%的人買時(shí)間----------------80%的人賣時(shí)間20%的人找一個(gè)好員工----------80%的人找一份好工作20%的人支配別人--------------80%的人受人支配20%的人做事業(yè)----------------80%的人做事情20%的人重視經(jīng)驗(yàn)--------------80%的人重視學(xué)歷20%的人認(rèn)為行動(dòng)才有結(jié)果------80%的人認(rèn)為知識就是力量20%的人我要怎么做才有錢------80%的人我要有錢我就怎么做20%的人愛投資----------------80%的人

5、愛購物20%的人有目標(biāo)----------------80%的人愛瞎想20%的人在問題中找答案--------80%的人在答案中找問題20%的人在放眼長遠(yuǎn)------------80%的人只顧眼前20%的人把握機(jī)會--------------80%的人錯(cuò)失機(jī)會80/20案例分析1.學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：一定要花80％的時(shí)間和精力去參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，真正走向推銷的時(shí)候，你就可以用20％的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)新東西。2.對目標(biāo)客戶的了解：了解80％，只消花20％努力，成功的把握就可以達(dá)到80％。如果你對推銷對象一無所知，即使極盡80％之努力，也只有20％的成功希望劃分客戶的因素（八個(gè)）1.客戶所處的方位2

6、.客戶所購買商品的類型3.客戶在公司的全部消費(fèi)額4.客戶的收入5.客戶的年齡與個(gè)性特征6.客戶來公司消費(fèi)的頻率7.客戶與公司的交易總量8.客戶的職業(yè)實(shí)際上我們劃分客戶是從綜合因素來考慮的，一般我們從時(shí)間系列和客戶的重要程度來劃分：老客戶、新客戶、潛在客戶，其中每類客戶又分為：重點(diǎn)客戶（大客戶）、一般客戶、零散客戶。二、客戶管理的內(nèi)容一、客戶基本資料的管理（如客戶的名稱、地址、姓名等）二、交易狀況的管理（銷售業(yè)績、交易記錄等）三、客戶關(guān)系管理（追求客戶滿意、培養(yǎng)客戶的忠誠，建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙伴關(guān)系）四、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理指控制貨款的回收防止因客戶倒閉和有意逃債而引發(fā)的銷售風(fēng)險(xiǎn)。三、

7、客戶管理的方法主要有三類：巡視管理、關(guān)系管理、篩選管理1、巡視管理：要了解客戶，就要與客戶進(jìn)行接觸，傾聽客戶的意見。有效的途徑就是實(shí)施巡視管理。銷售人員至少要做好三項(xiàng)基本工作：傾聽、教育，幫助。2、關(guān)系管理：指導(dǎo)銷售人員如何與客戶打交道。銷售人員與客戶搞好關(guān)系，具體從下面兩個(gè)方面來做：為每個(gè)大客戶選派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表加強(qiáng)對客戶的追蹤服務(wù)美國銷售培訓(xùn)大師湯姆·霍普金斯認(rèn)為有四種追蹤方法：電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、水平追蹤。3、篩選管理：指