大堂經(jīng)理服務(wù)手冊.docx

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1、大堂經(jīng)理工作寶典前言：銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)中的窗口，對于維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色?如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶？如何進(jìn)行差異化服務(wù)？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？一、大堂經(jīng)理角色定位（1）銀行的大堂經(jīng)理在營業(yè)廳中的重要作用。（2）銀行服務(wù)形象的代表。（3）銀行營業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營銷的關(guān)鍵人物。在銀行的營業(yè)廳當(dāng)中，大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的人。當(dāng)客戶進(jìn)來的時

2、候誰去迎接他呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)不了解需要知道的時候，誰來指導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理。做業(yè)務(wù)咨詢的時候誰去為客戶解答問題呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶有抱怨的時候誰去處理呢？大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的一個人，在銀行營業(yè)廳當(dāng)中大堂經(jīng)理的服務(wù)非常的重要。好的大堂經(jīng)理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個大堂經(jīng)理服務(wù)很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額對銀行來說，都有爭取客戶的機(jī)會，同時客戶也有選擇銀行的權(quán)利，就看哪一家銀行能夠識別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時，來到營業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)需求，可能需要辦理網(wǎng)

3、上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識出來呢？臨柜人員的業(yè)務(wù)非常繁忙，他主要的任務(wù)為快捷地為客戶服務(wù)。所以在營業(yè)廳當(dāng)中銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)營銷最主要的一個職責(zé)。三、提供客戶滿意服務(wù)我們的目標(biāo)？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因?yàn)槲覀兊目蛻魧︺y行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。（1）一個客戶的價值是其年消費(fèi)額的20倍，是指我們客戶的終生價值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當(dāng)銀行失去

4、你這個客戶的時候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因?yàn)榭蛻粲薪K生價值。客戶終生價值是怎么計(jì)算出來？客戶的終生價值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶（2）100位滿意的客戶會帶來25個新客戶。在顯示當(dāng)中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績的冠軍。在他得職業(yè)生涯當(dāng)中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個客戶滿意會給我們帶來新的客戶。（3）一個滿意的客戶會將他得愉快經(jīng)歷告訴5-1

5、0人，一個不滿意的客戶會把他得槽糕經(jīng)理告訴10-20人。當(dāng)他不滿意的時候，他告訴的人數(shù)是滿意的時候的兩倍，所以，我們可以看客戶對負(fù)面的評價，他得負(fù)面情感強(qiáng)烈程度要超過正面，正驗(yàn)證了中國有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。（4）開發(fā)一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來90%的價值，而90%的客戶只會代理10%的價值。我們開發(fā)一個新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡單，但是我們讓一個客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對，一個眼神不對，一個動作不對這個客戶就跑了，銀行客戶經(jīng)理

6、不斷地去把優(yōu)質(zhì)客戶拉到銀行，我們要對得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務(wù)。一、大堂經(jīng)理的服務(wù)銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表整個銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹。”銀行服務(wù)理念不斷更新，引入大堂經(jīng)理不過是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多巨舉措之一，背后反映的是

7、銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競爭實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”、”服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識。銀行貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技

8、能提升“一面對”，即柜員辦理業(yè)務(wù)時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式?！拔逭玖ⅰ?，即開門迎接第一批客戶