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1、物業(yè)服務投訴案例分析品質管理部投訴的概念物業(yè)服務投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)公司所提供的服務或產(chǎn)品不滿意，提出要求希望物業(yè)公司改進相關措施，滿足自己的需求。電話接待投訴的規(guī)范用語電話響兩聲后，在第三聲響之前，接聽：1、您好，金科物業(yè)××號客戶代表××為您服務，請問有什么可以幫您？（傾聽業(yè)主反映問題）2、××先生/女士，您所反映的問題是××××，對嗎？（業(yè)主確認）3、謝謝您的來電，再見！接待投訴的注意事項微笑微笑是一種國際禮儀，可以緩解對方的情緒。接待投訴的注意事項安撫失控的情緒下，聽不進去任何的意見。接待投訴的注意事項認真聆聽尊重對方，詳細了解事情的整個過程。接待投訴的注意事項眼神對視溝通時的眼神聚
2、焦點在雙眉之間接待投訴的注意事項耐心解釋解釋工作要循序漸進，避免事態(tài)惡化。接待投訴的注意事項回訪根據(jù)事情的進展，及時回訪，幫助化解矛盾，增進業(yè)主對物業(yè)的理解。案例一：你們保潔經(jīng)常在我上班時間用電梯運垃圾影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？介紹垃圾的清運流程滿足大部分的需求清潔、消毒案例二：隔壁家裝修，中午還在施工，你們怎么不管？現(xiàn)場排查，現(xiàn)場制止加強裝修單位的管理加強巡邏案例三：鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，是怎么回事？現(xiàn)場看望協(xié)調狗主人處理后續(xù)事宜小區(qū)倡導文明養(yǎng)狗案例四：物管電梯關了我N次了，你們必須給我個說法，必須賠償我精神損失，叫你們領導來！表示歉意工程負責人查看原因客服負責人約定時間
3、上門溝通案例五：樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕了，我要求賠償，樓上的不答應?，F(xiàn)在我請你們物管來協(xié)調此事！單獨溝通化解雙方的矛盾利用社區(qū)活動拉近鄰里關系案例六：樓上丟煙頭，把我陽臺上的新買的衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需全價賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責任人，給我把損失找回來！現(xiàn)場查看建議業(yè)主報警小區(qū)宣傳高空拋物案例七：樓棟電梯前有水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院，你們物業(yè)必須承擔醫(yī)藥費，現(xiàn)在把錢給我！表示歉意現(xiàn)場看望現(xiàn)場溫馨提示公眾責任險案例八：我家生活陽臺漏水有一個月，物管來過兩個人到現(xiàn)場查看后就沒有下文了，給我一個說法，還有從本月開始我不交物管費了。查看軟
4、件系統(tǒng)確定責任表示歉意確定維修時間案例九：車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但您們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。告知《停車服務協(xié)議》內容小區(qū)溫馨提示解釋停車服務費的組成案例十：車輛在車庫的租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個說法。（1）我的車子修復費全部承擔。（2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。秩序部負責人查看監(jiān)控錄像表示歉意公眾責任險加強巡查力度案例十一：物管費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費？現(xiàn)在有這么多人沒有繳，你們也沒有個說法，從現(xiàn)在開始我連物管費也都不繳了。解釋公攤水電費（778號文
5、件）單獨計量，公示對于侵權行為加大催收力度案例十二：鄰居家上周被偷，你們物管是怎么巡邏的？我家安全你們該怎樣來保障，給我個說法！表示歉意解釋物業(yè)的責任與義務介紹小區(qū)的人防和技防建議報警案例十三：外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是外來人員拿走了。你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？協(xié)助找尋介紹小區(qū)的門崗流程公區(qū)的約定案例十四：我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意。但是這段時間門崗又不核實進出人員，那我們家出現(xiàn)安全事故，就由物業(yè)來負全責喲，若你們不答應，我們就只有安裝。介紹110號令從消防安全的角度勸阻介紹小區(qū)的人防、技防加強巡查案例十五：我是二樓的，下面
6、水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你們必須在明天內換水，還要消滅園區(qū)內的蚊子，不然我就不繳物管費?，F(xiàn)場查看情況介紹處理方案換水的告示制定長期的保養(yǎng)計劃案例十六：自行車在園區(qū)丟了，我仔仔細細地找了兩天都沒有。（1）門崗都有保安，自行車怎么會丟？（2）我這個經(jīng)濟損失找誰來承擔？協(xié)助找尋介紹門崗的工作流程公區(qū)約定案例十七：我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，之間賣樓的時候銷售人員同意過，但現(xiàn)在你們又來制止我裝修樓頂。你們公司到底是怎么回事，意見不統(tǒng)一，我已經(jīng)買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？介紹110號令從消防安全的角度勸阻銷售人員的管理裝修材料的處理案例十八：這個夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，
7、為什么你們不去協(xié)調停電時間能否縮短或者改成白天？都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。計劃停電的告知向供電部門進行反映介紹柴油發(fā)電的管轄區(qū)域告知準備相應的應急物品案例十九：戶內排水管堵塞，工程部說是業(yè)主戶內的，不在服務范圍內，這是個啥子說法喲？房屋的管道都是你們安裝的，我不找你們找哪個？現(xiàn)場查看確定責任表示歉意協(xié)助業(yè)主找相應的單位處理案例二十：最近多次有推銷的人來敲
