《餐飲服務(wù)投訴案例》PPT課件

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1、餐飲服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！崩戏蛉四樕徑庀聛?lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)

2、格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]“有什么蔬菜啊？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的

3、職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員?！罢?qǐng)問(wèn)喝什么飲料？”服務(wù)小姐問(wèn)道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來(lái)幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問(wèn)句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性

4、，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過(guò)了一會(huì)兒，他又來(lái)到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。“”他用日語(yǔ)說(shuō)，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！啊保终f(shuō)了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語(yǔ)叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語(yǔ)，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手

5、往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步?！班?你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊!”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過(guò)地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來(lái)。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來(lái)的手勢(shì)。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來(lái)回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來(lái)啦？他馬上醒悟，女服

6、務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了70余元車費(fèi)，沖過(guò)前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來(lái)日文翻譯，了解情況。明白了事情的前后經(jīng)過(guò)，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來(lái)女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來(lái)所了得哇哇亂叫。”婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說(shuō)：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語(yǔ)地說(shuō)：“你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂

7、英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)。客人餐廳是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來(lái)打聽嗎？”宴請(qǐng)照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來(lái)回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇觿×?？”鐘先生問(wèn)道。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮

8、嚀：“無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈?！辩娤壬缴嘲l(fā)上對(duì)妻子說(shuō)：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛