《投訴案例解析》PPT課件

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1、賓客投訴案例解析案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司預訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住。客人對此非常不滿。并稱他的飛機晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的?？停从蓄A訂不到的不良紀錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴。當值大堂副理向當值接待員了解情況，據(jù)當值接待員講客人的訂單確認最晚到達時間為晚上23：00時，在最后到達時間過后，客人仍未到店，而當晚亦有相當多的未預訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一個街客的一再要求下，且在

2、當晚23：00至23：53期間經(jīng)過多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。問題：1、如何平息此投訴。2、今后如何避免類似事情發(fā)生？分析：在經(jīng)營管理與服務(wù)的過程中，經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預訂，但由于他到店時間比房間預留時間晚了近一小時，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時后，才將房間出售給強烈要求入住的街客。對于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關(guān)系。處理：1、誠懇向客人道歉，并向客人

3、解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況。2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時與客人溝通。4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例二：可疑的人物8月8日15：00，保安領(lǐng)班小劉在乘電梯上樓層巡查時，在同部電梯內(nèi)見到兩名男士到28樓，通過對他們衣著打扮分析，這兩名男士應(yīng)該不是去該樓層辦事；由于電梯內(nèi)還有其他客戶，為顧及客人顏面暫不向

4、客人查詢。待其他客人都下電梯后，保安領(lǐng)班禮貌咨詢客人：“你們好，請問你們?nèi)ツ拈g公司，我是否可以幫到你們？”客人隨口回答說：“我們?nèi)?8樓辦事?！北０差I(lǐng)班聽完后，以幫助的態(tài)度和語氣引導客人說：“你們好，我們這沒有48樓，你們要找的地方應(yīng)該是在隔壁吧，麻煩你們乘這部電梯回一樓后，出這棟大廈向右轉(zhuǎn)就是了”。兩名男士聽到后只好乘座該部電梯回一樓出大廈。同時保安領(lǐng)班在出電梯后就通知監(jiān)控中心，負責監(jiān)視兩名男士的動態(tài)，確保他們離開。?問題：1、保安領(lǐng)班哪些做法值得我們稱道？2、保安領(lǐng)班的做法體現(xiàn)了公司的哪些企業(yè)文化？分析：1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)敏捷，既能

5、夠站在客人的角度思考問題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、該員工工作細致靈敏，能及時的關(guān)注到異?？腿说膭酉?，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出色的將公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企業(yè)文化貫徹到了各個細節(jié)當中，較好的體現(xiàn)了“酒店以人為本，以客為中心”的服務(wù)理念。案例三：鑰匙去了哪兒8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機場趕飛機。當時，小朱正準備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳

6、，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當值的收銀員他的帳單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。問題：1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？2、如何避免此類事情再發(fā)生？分析：1、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實是客人希望收銀員馬上準備好帳單，因為他可能有事情要辦而趕時間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要

7、盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。3、當值服務(wù)人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對客人說“不”要知道把責任推給客人是很容易引起客人的投訴的例四：客人為什么發(fā)火6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人

8、一聽，生氣