過(guò)敏投訴及案例PPT課件.pptx

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1、過(guò)敏投訴及案例引言實(shí)例思考請(qǐng)大家回想下你處理過(guò)的過(guò)敏投訴事件情景重現(xiàn)：？思考學(xué)習(xí)目的/目標(biāo)通過(guò)本課程，做得盡量避免以及更順利地處理過(guò)敏投訴目的：1.正確認(rèn)識(shí)過(guò)敏2.強(qiáng)化預(yù)防過(guò)敏的意識(shí)，并掌握方法3.掌握處理過(guò)敏投訴的要點(diǎn)和流程4.提升服務(wù)意識(shí)目標(biāo)：課程構(gòu)架第一單元：正確認(rèn)識(shí)過(guò)敏第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏第三單元：過(guò)敏了怎么辦第四單元：模擬練習(xí)第五單元：復(fù)習(xí)回顧第一單元：正確認(rèn)識(shí)過(guò)敏？一.“過(guò)敏”和“敏感”的異同點(diǎn)過(guò)敏——由免疫機(jī)制誘導(dǎo)的高敏反應(yīng)?！凹t、腫、熱、痛、癢”敏感——肌膚脆弱、感受力強(qiáng)，易對(duì)外界刺激產(chǎn)生反應(yīng)。敏感性皮膚容易過(guò)敏，過(guò)敏的皮膚不

2、一定敏感！二.過(guò)敏了，一定是化妝品不好嗎？西瓜不好？雞蛋不好？*目前，沒(méi)有任何一款化妝品絕不會(huì)過(guò)敏。第一單元：正確認(rèn)識(shí)過(guò)敏？無(wú)添加第一單元：為什么會(huì)過(guò)敏？二.過(guò)敏了，一定是化妝品不好嗎？過(guò)敏數(shù)量/銷(xiāo)售數(shù)量（中國(guó)大陸區(qū)域統(tǒng)計(jì)）39/153180=0.25‰59/60184=0.98‰48/88312=0.54‰37/214127=0.17‰“我們的產(chǎn)品以食物為主要成分，性質(zhì)相對(duì)也較溫和，一般不容易引發(fā)過(guò)敏”第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？顧客混合偏干性肌膚，兩頰有干紋和明顯紅血絲，店員推薦其購(gòu)買(mǎi)了萵苣黃瓜水、鮮果乳液、番茄完美精華乳，黑糖潔面系列。案例討

3、論：?jiǎn)栴}在哪里？預(yù)防很重要！一定要合理銷(xiāo)售！第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？一.顧客角度1.避免以下高危情況1）皮膚極干燥或處于極干燥的室內(nèi)環(huán)境4）接受激光、磨皮手術(shù)后忽視術(shù)后護(hù)理2）過(guò)度清潔3）去角質(zhì)不當(dāng)5）肌膚有炎癥時(shí)使用化妝品使用足夠滋潤(rùn)的產(chǎn)品注意保濕、防護(hù)選擇適合的潔面、去角質(zhì)產(chǎn)品，注意手法先治療，減少使用化妝品第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？一.顧客角度1.避免以下高危情況7）過(guò)度按摩，桑拿，長(zhǎng)時(shí)間泡浴、高溫瑜伽6）長(zhǎng)期暴露于紫外線中9）喜歡嘗試多種化妝品并經(jīng)常更換8）盲目挑選化妝品或多個(gè)系列同時(shí)使用10）身體免疫力下降注意全方位防曬避免“專(zhuān)一”些健

4、康是美肌之本第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？二.店員角度2.推薦對(duì)3.留“后路”1.“早發(fā)現(xiàn)”三原則:九字訣第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？二.店員角度有過(guò)敏史特殊情況1.“早發(fā)現(xiàn)”干薄紅血絲問(wèn)看+話術(shù)示范：您的肌膚比較?。ǜ桑?，平時(shí)是否容易不適呢？第二單元：如何預(yù)防過(guò)敏？二.店員角度2.推薦好過(guò)敏性測(cè)試不能省！產(chǎn)品合適、簡(jiǎn)單乳液優(yōu)先別貪多指導(dǎo)使用方法話術(shù)示范：“水是生命之本，您的肌膚現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是要充分補(bǔ)水保濕，等肌膚健康強(qiáng)健后，再使用更多功效的產(chǎn)品?！薄懊舾屑Q產(chǎn)品要慢慢適應(yīng)，建議您回家先從乳液開(kāi)始，使用幾次無(wú)異常后再慢慢加上其他產(chǎn)品?！钡诙卧喝绾晤A(yù)防

5、過(guò)敏？二.店員角度3.留“后路”3天您放心好了，我們是純天然的，一定不會(huì)過(guò)敏。這個(gè)產(chǎn)品鎮(zhèn)定舒緩效果很好，敏感肌膚用也肯定沒(méi)問(wèn)題的。留小票留電話主動(dòng)回訪“這是您的產(chǎn)品和小票，小票背面我留了我的聯(lián)系方式，您保留好，使用產(chǎn)品時(shí)有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我。我會(huì)很樂(lè)意為您服務(wù)?！奔山^對(duì)話術(shù)示范：“原因”，“溫和”，測(cè)試15%15%第三單元：過(guò)敏了如何處理？45%20%100-1=01—12—101—20—20重視服務(wù)慎重對(duì)待投訴！第三單元：過(guò)敏了如何處理？一.顧客方面1.讓顧客發(fā)泄2.充分道歉“您的情況我已經(jīng)了解”“對(duì)不起”首接很重要“是”，“是這樣啊”“我

6、非常理解您的心情”“我看到了”第三單元：過(guò)敏了如何處理？一.顧客方面3.收集信息，說(shuō)明情況話術(shù)示范：“為了更好地幫您解決這件事，請(qǐng)問(wèn)我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”·請(qǐng)問(wèn)您使用的順序和方法是怎樣的呢？有沒(méi)有同時(shí)使用其他產(chǎn)品？·您是用完哪件產(chǎn)品后（幾次）有不適的感覺(jué)呢？具體癥狀是怎樣的？是當(dāng)時(shí)就產(chǎn)生的，還是隔了一段時(shí)間才出現(xiàn)的呢？·請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有停用過(guò)？停用后癥狀有減輕嗎？·請(qǐng)問(wèn)您最近的飲食、生活和以前有什么改變嗎？·您是什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的呢？小票有保留嗎？·這是因?yàn)椴贿m合您的肌膚而產(chǎn)生的一時(shí)的現(xiàn)象。您不要太擔(dān)心，一般停用后就會(huì)慢慢消退。第三單元：過(guò)敏了如何處

7、理？一.顧客方面4.盡快給出解決方案6.跟蹤服務(wù)產(chǎn)品不適合：醫(yī)院證明、退換過(guò)敏產(chǎn)品同意不同意5.了解顧客的意見(jiàn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)5.快速處理，盡量安撫銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)組協(xié)助有賠償要求時(shí)，法務(wù)介入推薦錯(cuò)誤、使用不當(dāng)：調(diào)整方案第三單元：過(guò)敏了如何處理？二.店員方面1）自始自終良好的態(tài)度顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象“我做不了主，你找公司吧”“想退你得去開(kāi)醫(yī)院證明”“你應(yīng)該（不應(yīng)該）……”“這不可能的……”“你平靜一點(diǎn)……”“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法“你先別在這兒吵……”“你弄錯(cuò)了..…”第三單元：過(guò)敏了如何處理？二.店員方面2）安慰、同情而非一味地道歉3）退貨不是解

8、決投訴的最好辦法“過(guò)敏了？那我?guī)湍藫Q吧！”第三單元：過(guò)敏了如何處理？二.店員方面4）忌武斷地下結(jié)論5）負(fù)責(zé)到底但及時(shí)求助銷(xiāo)售時(shí)鋪墊做得好，以上困難將