DB22∕T 3059-2019 旅游景區(qū)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范.pdf

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1、ICS03.200A12DB22吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T3059—2019旅游景區(qū)誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范Specificationofintegrityservicefortouristattractions本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印2019-10-14發(fā)布2019-11-01實(shí)施吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T3059—2019本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省市

2、場(chǎng)監(jiān)督管理廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省文化和旅游廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：吉林省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、集安市旅游局、安圖縣旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙守成、王佳旭、劉穎、李尚禹、楊松峰、張大慶、郭偉、李軼、于菲、李桂杰、郭迎迎、程炳坤、王卓、薛雪。本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印I本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T3059—2019本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印旅游景區(qū)誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)誠(chéng)信服務(wù)的總則、基本條件、誠(chéng)信服務(wù)內(nèi)容、安全管理、宣傳營(yíng)銷、投訴意見處理、景區(qū)形象

3、、失信控制、檢查監(jiān)管。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)服務(wù)活動(dòng)的誠(chéng)信管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范DB22/T1515本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范DB22/T1516旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB

4、22/T1795景區(qū)醫(yī)療救助應(yīng)急處理規(guī)范DB22/T1796景區(qū)森林防火管理規(guī)范DB22/T1798旅游景區(qū)（點(diǎn)）安全管理規(guī)范DB22/T1799景區(qū)咨詢服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范DB22/T2194景區(qū)游樂設(shè)施安全規(guī)范DB22/T2195景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB22/T2295景區(qū)游船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB22/T2297景區(qū)環(huán)境保護(hù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以滿足旅客出游目的為主要功能，并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相

5、應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。注1：可包括世界遺產(chǎn)、自然景區(qū)、自然公園、國(guó)家公園、地質(zhì)公園、森林公園、濕地公園、野生動(dòng)物園、海洋館、文化景區(qū)（文化遺址、風(fēng)景名勝區(qū)、博物館、歷史文化名城、文物保護(hù)單位）、人造景區(qū)（游樂園、主題樂園、海洋公園、動(dòng)物園、植物園、城市公園、郊野公園）、旅游渡假村等。注2：景區(qū)（點(diǎn)）一般都有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality1DB22/T3059—2019服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是

6、企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連冠性程度。3.3本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印誠(chéng)信integrity景區(qū)旅游服務(wù)活動(dòng)按約定履行承諾的行為與可信度的依存關(guān)系，包括游客、外部合作方、其他相關(guān)方及他們之間的互信關(guān)系。注1：與景區(qū)有關(guān)的誠(chéng)信可涵蓋組織誠(chéng)信、個(gè)人誠(chéng)信、收費(fèi)誠(chéng)信、合作誠(chéng)信、價(jià)格誠(chéng)信、宣傳誠(chéng)信等。注2：通常誠(chéng)信行為是獲得可信度的基礎(chǔ)，良好的可信度可提高景區(qū)及個(gè)人信譽(yù)，良好的信譽(yù)是獲得信用值的基礎(chǔ)。信用通常用于商業(yè)目的，例如貸款、賒賬等。3.4失信ditcre

7、dit旅游景區(qū)未按約定履行承諾的行為。3.5特種設(shè)備specialequipment鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施、場(chǎng)（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛等。3.6高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目high-risktourismprojects體育類：登山探險(xiǎn)、峽谷穿越、攀巖運(yùn)動(dòng)、潛水、滑水、沖浪、漂流、滑雪、跳傘、賽馬、蹦極等項(xiàng)目；特種設(shè)備類：轉(zhuǎn)馬類、滑行類、觀覽車類、自控飛機(jī)類、陀螺類、飛行塔類、架空游覽車類、小本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印火車類、碰碰車類、電池車類、水上游樂類和其他無動(dòng)力類游樂

8、設(shè)施項(xiàng)目；交通類：賽車等陸上交通類，水上摩托、快艇、游船等水上交通類和滑翔、動(dòng)力傘、熱氣球等空中交通類。3.7突發(fā)事件emergency突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)治安事件。3.8應(yīng)急預(yù)案contingencyplan面對(duì)突發(fā)事件、自然災(zāi)害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援計(jì)劃等。它一般應(yīng)建立在綜合防災(zāi)規(guī)劃上。其幾個(gè)重要子系統(tǒng)為完善的應(yīng)急、組織管理指揮系統(tǒng)；強(qiáng)有力的應(yīng)急工程救援保障系統(tǒng)；