LB T 014-2011 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范.pdf

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1、ICS03．200A12中華人民共禾口L日國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB／T014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范Touristattractioninterpretationservicestandards2011—02—01發(fā)布2011—06-01實(shí)施中華人民共和國國家旅游局發(fā)布刖吾LB／T014—2011本標(biāo)準(zhǔn)按照GB／Ti．1--2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(sAC／TC210)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國社會科學(xué)院旅游研究中心、頤和園管理處、北京八達(dá)嶺特區(qū)辦事處、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要

2、起草人：劉德謙、李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)?、谷嬡、孫麗、曲東陽。ILB／T014—2011引言旅游景區(qū)是旅游供給六要素的核心，也是游客旅游活動最為關(guān)注的主體。景區(qū)的旅游講解，是景區(qū)旅游服務(wù)和景區(qū)社會價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的主要環(huán)節(jié)。為了向旅游者提供更為優(yōu)良的服務(wù)，充分實(shí)現(xiàn)景區(qū)講解的社會效益，在“以人為本”的理念下推進(jìn)景區(qū)旅游講解的科學(xué)化、規(guī)范化，特編制《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》。Ⅱ1范圍旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB／T014—2011本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中

3、提供的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB／T15624．1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB／T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB／T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3．1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的(或其經(jīng)營項(xiàng)目一部分的)空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供

4、相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)(或管理區(qū)的一部分)。注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。3．2旅游景區(qū)講解員touristattractioninterpreter受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。4旅游景區(qū)講解員服務(wù)4．1旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。注：本標(biāo)準(zhǔn)對講解員的基本素質(zhì)的要求與GB／T1597

5、1中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的4．1．1思想品德思想品德應(yīng)符合：a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；LB／T014—2011b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c)遵守社會公德，愛護(hù)公共財(cái)物；d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；e)對待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘?jiān)械热鮿萑后w的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；f)熱愛本職工作，忠于職守；g)增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4．1．2體質(zhì)與基本從業(yè)能力體質(zhì)與基本

6、從業(yè)能力應(yīng)符合：a)身體健康，無傳染性疾病；b)能夠使用普通話(或民族語言，或外語)進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力(做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然)，并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動；c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4．2旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備4．2．1準(zhǔn)備工作要求4．2．1．1知識準(zhǔn)備景區(qū)講解員知識準(zhǔn)備應(yīng)符合：a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識

7、(基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識)；b)基于游客對講解的時(shí)問長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要；c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4．2．1．2接待前的準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游

8、程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于f臨時(shí)接待的團(tuán)