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《顧客購買的八大心理循環(huán).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、絕對成交業(yè)務(wù)部內(nèi)訓(xùn)顧客購買的八大心理循環(huán)在我們做銷售的過程中，顧客做出購買決策并不是簡單的過程，每一個購買決定都有八個步驟，并且是一個周而復(fù)始的循環(huán)。一方面我們先從顧客角度來看這個購買循環(huán)，另一方面我們再從銷售人員的角度來看如何有針對性的影響顧客的購買決策。一、滿足階段滿足階段是顧客購買循環(huán)的開始，在這個階段，顧客認(rèn)為他們沒有任何需要了，一切都是完美的，如同一個女孩在剛購買完新衣服的時候，再跟她推銷其它衣服是沒有多大意義的，她需要的只是盡快的換上她的新裝，享受擁有的感覺。當(dāng)顧客處于這個階段時，你很難說服他?？墒怯械臉I(yè)務(wù)人員卻假設(shè)每個人都有問題和需求，事實上這個階段雖然短暫，
2、但確實存在，好在處于這個階段的人并不多，有數(shù)據(jù)顯示這個比例只在2%-5%，并且這其中有一半以上的人確實存在問題，只是他自己并不知道問題所在而已。我們把這個階段稱為蜜月階段，當(dāng)蜜月結(jié)束，顧客就開始不得不面對現(xiàn)實了，當(dāng)他們意識到自己擁有的并不完美時，就開始步入下一階段。二、認(rèn)知階段在這個階段，顧客承認(rèn)確實存在一些問題，而你也可以幫助他解決，但他還不想對問題采取任何行動。有調(diào)查顯示：處于這個階段的顧客占79%。我們經(jīng)常會看到有的人在一個公司里發(fā)了三至五年的牢騷，抱怨公司的種種不是，但他卻仍然可以在那里繼續(xù)呆下去。所以處于這個階段的顧客不但多，而且時間也最長。顧客為什么不愿意在這個
3、購買循環(huán)中前進(jìn)？原因只是我們常說的痛苦不夠！人們總是不解決小問題，他們解決大問題。三、決定階段在這個階段，顧客不完全滿足現(xiàn)狀，但也沒有意愿采取行動改變，問題愈來愈大，愈來愈嚴(yán)重，但顧客還是不會采取行動，因為依然沒有發(fā)生什么事情。當(dāng)一天有些事情終于發(fā)生了的時候，顧客決定要改變了，這個決定改變的時間一般來說很短，有的甚至只有幾秒。遺撼的是很多顧客在越過這個決定線之后，又選擇了退縮，因為他們發(fā)覺事情并沒有他們想象的那樣嚴(yán)重。四、衡量需求階段顧客在跨過決定階段后，就會來到衡量標(biāo)準(zhǔn)階段，雖然顧客在經(jīng)歷過某種情緒危機后愿意改變，但并不代表他想馬上決定改變。因為決定階段過后，顧客需要再次
4、對問題進(jìn)行確認(rèn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該明白：顧客是基于問題，而不是基于需求才做出決定，問題愈大，需求就愈高，需求愈高，他愿意付的價格就愈高。前面的三個階段是顧客在思考：我到底要不要解決這個問題？五、明確定義階段明確定義階段是讓顧客有一個機會，來讓他自己清晰自己的需求，也就是什么才是他真正想要的。在這個階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助顧客清晰，而不試著操縱顧客的標(biāo)準(zhǔn)。六、調(diào)查階段（評估階段）現(xiàn)在顧客列出了心中的清單，也經(jīng)過了合理的評估，他現(xiàn)在要決定是：我將找哪一位信得過的人來和我一起解決問題？我們也經(jīng)常有這樣的經(jīng)驗：在購買電腦前，會在電腦城里一家挨一家的要求報價，并且咨詢許許多多的問題，這個時候我們
5、就是處于調(diào)查階段。七、選擇階段經(jīng)過調(diào)查階段，顧客終于要開始行動了，這時他是非常愉快的。不幸的是，顧客并不會在這個階段停留太久，幾乎是轉(zhuǎn)瞬間，他又要向下一個階段前進(jìn)了。八、重新考慮階段（后悔階段）顧客在購買后，幾乎都會有短暫的“悔恨”產(chǎn)生，當(dāng)然這和顧客在購買時的價格有關(guān)。多花300元購買一臺電腦和比平時多付出0.5元買一份晨報，誰更能讓顧客感到“悔恨”？顧客在“悔恨”發(fā)生后會有兩種選擇：talker或者walker，美國TARP得到的研究結(jié)果表明，96%的顧客不會直接向公司抱怨，他們選擇了離開（walker），并且每一位walker會與11-12位顧客分享這種不愉快的的經(jīng)歷。
6、這種經(jīng)歷會影響到他們的下一次決定。在這個階段后，顧客會重新進(jìn)入滿足階段，進(jìn)入新一輪的循環(huán)。知識回顧KnowledgeReview祝您成功！
