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《CRM客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)告分析.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專(zhuān)區(qū)-天天文庫(kù)。
1、顧客關(guān)係管理報(bào)告東森購(gòu)物東森購(gòu)物之簡(jiǎn)介東森購(gòu)物之CRM東森購(gòu)物之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)東森購(gòu)物之成就參考資料東森購(gòu)物之簡(jiǎn)介因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)e世代消費(fèi)群購(gòu)買(mǎi)行為之自主、個(gè)人化趨勢(shì)，「顧客關(guān)係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者蔚為風(fēng)潮之重要課題。東森購(gòu)物於1999年12月21日開(kāi)臺(tái)，致力於建立一個(gè)為消費(fèi)者創(chuàng)造最大價(jià)值的無(wú)店鋪銷(xiāo)售百貨公司。東森購(gòu)物之目標(biāo)，實(shí)行「四好、一快、一輕鬆」的行銷(xiāo)理念，要求做到「商品好，節(jié)目好，價(jià)格好及服務(wù)好，送貨快，付款輕鬆」的標(biāo)準(zhǔn)，希望建立消費(fèi)品質(zhì)的新標(biāo)竿。東森購(gòu)物是藉由有線(xiàn)
2、電視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路三合一的超媒體通路，簡(jiǎn)化購(gòu)物程序，延伸購(gòu)物觸角，讓消費(fèi)者享受到價(jià)格合理，物美價(jià)廉與物超所值的商品，並且體驗(yàn)購(gòu)物的美好經(jīng)驗(yàn)。東森購(gòu)物之目標(biāo)與定位五大購(gòu)物保證三十天內(nèi)全國(guó)最低價(jià)、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無(wú)休完善客服及售後機(jī)制600線(xiàn)客服專(zhuān)線(xiàn)、十天免費(fèi)退換貨服務(wù)便利訂購(gòu)方式電話(huà)訂購(gòu)、傳真訂購(gòu)、語(yǔ)音訂購(gòu)、網(wǎng)路下單資料庫(kù)行銷(xiāo)運(yùn)用﹙Database﹚每日客服人員均針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，運(yùn)用東森集團(tuán)150萬(wàn)個(gè)以上的客戶(hù)資料，進(jìn)行分析，並反映在商品開(kāi)發(fā)上東森購(gòu)物之行銷(xiāo)方式所謂「整合行銷(xiāo)傳播」（IMC），是整合各種
3、不同傳播工具，透過(guò)不同的媒體、傳播技術(shù)和行銷(xiāo)活動(dòng)，傳遞出相同的訊息給目標(biāo)族群?！刚闲袖N(xiāo)傳播」主要目的：1.影響消費(fèi)者行為2.行銷(xiāo)費(fèi)用發(fā)揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。東森購(gòu)物之CRM東森購(gòu)物頻道引進(jìn)全球第一專(zhuān)業(yè)品牌GenesysCTISolution客戶(hù)互動(dòng)管理機(jī)制，搭配訓(xùn)練優(yōu)秀高水平的服務(wù)人員，能讓人體驗(yàn)高品質(zhì)、高效率國(guó)際級(jí)電視購(gòu)物的感受。億訊國(guó)際為東森得易購(gòu)所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網(wǎng)際互動(dòng)中心解決方案(InternetCon
4、tactCenterSolution,ICCS)、外撥互動(dòng)中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網(wǎng)路傳真回應(yīng)(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統(tǒng)整合應(yīng)用機(jī)制。企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達(dá)成的目標(biāo)第一：「一對(duì)一客戶(hù)服務(wù)」第二：「客戶(hù)區(qū)隔」第三：「加速服務(wù)流程」億訊國(guó)際的專(zhuān)業(yè)，讓東森得易購(gòu)年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)400%億訊國(guó)際為企業(yè)互動(dòng)管理解決方案(EnterpriseInteract
5、ionManagement;EIM)全球領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商Genesys之大中國(guó)區(qū)專(zhuān)業(yè)總代理商，負(fù)責(zé)其全系列CTI智慧型解決方案的市場(chǎng)行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支援等工作。Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢(shì)Genesys-世界級(jí)的互動(dòng)客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業(yè)多媒體互動(dòng)通訊平臺(tái)平臺(tái)架構(gòu)的開(kāi)放性與延展性強(qiáng)大的系統(tǒng)運(yùn)作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時(shí)性的決策支援客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)優(yōu)先、品質(zhì)第一1.致力提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)2.承諾最好的服務(wù)保證商品掌握流行趨勢(shì)及市場(chǎng)脈動(dòng)1.廣泛
6、多元的商品線(xiàn)2.緊密的廠(chǎng)商合作節(jié)目即時(shí)反映、真實(shí)不做假的LIVE節(jié)目製作1.強(qiáng)大的產(chǎn)品行銷(xiāo)能力2.真實(shí)且高品質(zhì)的節(jié)目呈現(xiàn)物流配送現(xiàn)代化及電腦化的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)1.全年無(wú)休、全島配送的貼心服務(wù)2.追求第一的服務(wù)標(biāo)竿東森購(gòu)物之會(huì)員權(quán)益1.最多享有5%購(gòu)物金2.會(huì)員驚喜回饋好禮3.生日優(yōu)惠專(zhuān)案4.免費(fèi)精美商品型錄5.無(wú)息分期付款6.貴賓專(zhuān)屬活動(dòng)?xùn)|森購(gòu)物之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.媒體宣傳優(yōu)勢(shì):東森有新聞臺(tái)、幼幼臺(tái)、電影臺(tái)等7個(gè)優(yōu)質(zhì)頻道，足以有效宣傳2.節(jié)目製作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì):東森本身有電視臺(tái)製作現(xiàn)場(chǎng)節(jié)目經(jīng)營(yíng)3.關(guān)企資源優(yōu)勢(shì):臺(tái)北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網(wǎng)電話(huà)、東
7、森寬頻上網(wǎng)……等業(yè)務(wù)資源。4.先入市場(chǎng)優(yōu)勢(shì):全國(guó)唯一100%普及的TV-ShoppingChannel5.龐大的顧客資料庫(kù)交叉運(yùn)用:1.CATV：460萬(wàn)收視戶(hù) 2.BISP：18萬(wàn)戶(hù) 3.衣蝶百貨：30萬(wàn)卡 4.東森購(gòu)物臺(tái)：80萬(wàn)客戶(hù) 5.ETToday：40萬(wàn)會(huì)員 6.中華信用卡：80萬(wàn)卡 7.固網(wǎng)電信：50萬(wàn)戶(hù)以上（未來(lái)）6.品牌信賴(lài)優(yōu)勢(shì):東森品牌形象具市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)形象，有口皆碑。東森購(gòu)物讓35萬(wàn)人購(gòu)購(gòu)購(gòu)誇大不實(shí)、品質(zhì)差、價(jià)格混亂，是一般人對(duì)電視購(gòu)物頻道的印象。但東森得易購(gòu)以企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)，為電視購(gòu)物頻道改頭換面，創(chuàng)造驚人業(yè)績(jī)。集團(tuán)支持，創(chuàng)
8、造規(guī)模經(jīng)濟(jì)區(qū)隔收視群，分段設(shè)定商品追求每一分鐘的即時(shí)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)新品，經(jīng)營(yíng)VIP「20％的VIP會(huì)員就可以創(chuàng)造出八成的營(yíng)業(yè)額。」顧客關(guān)係管理系統(tǒng)讓東森得易購(gòu)更加容易做會(huì)員分級(jí)，以加強(qiáng)
