客戶關(guān)系(crm)--客戶關(guān)系管理(crm)

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1、客戶關(guān)系管理(CRM)2011.2.13bj_kmyy@126.com—如何幫助企業(yè)成功工欲善其事，必先利其器內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷CRM機(jī)制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷CRM機(jī)制下的決策分析CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例什么是CR

2、M？CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。CRM不僅僅是一套管理軟件、一個(gè)系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。CRM的目標(biāo)通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時(shí)間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤(rùn)。C

3、RM的目標(biāo)合適的客戶現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶目標(biāo)客戶的定位消費(fèi)者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人和業(yè)務(wù)部門)實(shí)行終身制的客戶關(guān)系管理通過(guò)增加“購(gòu)買份額”來(lái)挖掘客戶的購(gòu)買能力CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個(gè)客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的渠道盡量通過(guò)各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流通過(guò)客戶最喜愛(ài)的渠道，與客戶進(jìn)行交流善于收集并分析通過(guò)交流得來(lái)的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)合適的時(shí)間根據(jù)時(shí)間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流能夠?qū)崟r(shí)或近似實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，或采用

4、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段與客戶交流CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級(jí)協(xié)作平臺(tái)。2.企業(yè)與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會(huì)客戶、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時(shí)間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請(qǐng)求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過(guò)程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動(dòng)。CRM的核心3.客戶資源的

5、智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)/報(bào)表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動(dòng)信息的智能化分析，制定正確的市場(chǎng)策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。誰(shuí)會(huì)使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級(jí)管理層中級(jí)管理層銷售人員客服人員市場(chǎng)人員Callcenter坐席實(shí)現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值提高效率拓展市場(chǎng)保留客戶CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值對(duì)成功實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿意度增加20

6、%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%；利潤(rùn)增加20%。CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂(1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無(wú)法達(dá)到，觀念上無(wú)法想像。(2)一些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各個(gè)部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來(lái)彌補(bǔ)。CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的

7、推動(dòng)客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3.管理理念的更新企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的運(yùn)用可帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率的提高，CRM通過(guò)管理企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成

8、本，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終利潤(rùn)的提高。導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作流集成的能力與ERP功能的集成如何評(píng)價(jià)企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？2.企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？