客戶關(guān)系管理 crm

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1、客戶關(guān)系管理CRM講師：趙恒宏課程綱要1、客戶關(guān)系管理2、提供顧客滿意的服務(wù)3、全面認(rèn)識顧客及其需求4、市場營銷基本理念5、目前存在的問題分析只用口述100%想說的80%說了出來60%被聽到口述+視覺+筆記+參與掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織關(guān)于培訓(xùn)的效果50%三小時(shí)后20%三天后5%三個(gè)月后70-80%三天后50-60%三個(gè)月后125銷售業(yè)績時(shí)間庫存銷售預(yù)估銷售實(shí)績目前存在的問題分析我們的目標(biāo)技能知識行為環(huán)境環(huán)境目標(biāo)管理沒有目標(biāo)行嗎？目標(biāo)起源目標(biāo)訂立的原則–武俠高手目標(biāo)分層目標(biāo)原則是否為目標(biāo)制定了行動計(jì)劃？你過

2、得快樂嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對挫折的態(tài)度:成長的機(jī)會對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）對產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分對學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律,活到老學(xué)到老所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，……——讓你內(nèi)心平靜，…——讓你長壽并讓生活平衡——驅(qū)除恐懼，…

3、……——把失敗視為自省的機(jī)會，…——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，…——免于自我設(shè)限，…——充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板——控制自己的思想：Concept——控制自己的時(shí)間：Clock——控制接觸的對象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標(biāo)：Causes——控制自己的憂慮：Concern自制的七個(gè)C——讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會的門就會向你開啟讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的

4、習(xí)慣……——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)……——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，……主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，……而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！顧客從我們手里買走的是什么？市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)化市場營銷基本理念產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附

5、加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競爭者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是營銷的關(guān)鍵所在。問題:誰是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯的時(shí)候，我們該怎么辦？如何讓顧客不愿離開我們？如何讓顧客不能離開我們？和競爭公司比起來

6、我們有何優(yōu)劣勢?如何讓顧客(客戶)滿意?如何讓客戶忠誠?我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采用了何種策略？今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題?問題:建立顧客關(guān)系的步驟認(rèn)識顧客價(jià)值接近顧客理解顧客與顧客互動設(shè)計(jì)并調(diào)整方案什么是營銷？問題解決方案1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ)3

7、流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營銷傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品

8、研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合4R-取得長期成功的基石relationships關(guān)系Retention保持Referral推薦Recovery恢復(fù)傳統(tǒng)營銷VS服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷服務(wù)營銷銷售產(chǎn)品短期利益不注重服務(wù)提供有限