渠道接觸與溝通技巧.ppt

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1、渠道接觸與溝通技巧Aug/08溝通的含義通過各種途徑和方法，彼此交換信息，最終達到相互了解，產生共識的過程。著名成功學大師卡耐基曾說：“所謂溝通就是同步，每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！比绻@一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。溝通的常見方式語言溝通非語言溝通書面溝通?溝通過程反饋（feedback）思想1編碼通道解碼思想2(coding)(channels)(decoding)發(fā)送者接受者噪聲背景渠道溝通的目的控制渠道行為（有利于公司發(fā)展）激勵、改善績效（鼓勵渠道達成

2、目標）交流信息（達成意向）表達情感（增進個人友誼）渠道溝通的基本問題心態(tài)（mindset）?自私?自我?自大渠道溝通的基本原理關心（concern）?注意對方的狀況與難處?注意對方的需求與不便?注意對方的痛苦與問題渠道溝通的基本要求主動（initiative）?主動支援?主動反饋?“度”的掌握渠道溝通的基本原則公平參與雙贏尊重渠道溝通的要素誠懇（cordially）可信（credibly）情感訴求（emotionalappeal）邏輯論證（logicalargument）不同溝通方向的技巧向上引導決策，不拘時間地點向下謙遜、

3、尊敬水平（平級）主動＋體諒＋日常關心溝通的態(tài)度人的日常行為多半能積極主動，但是一旦面臨困境，侵略和退縮就會占上風積極侵略退縮積極的溝通態(tài)度基本型諒解型提示型直言型警戒型詢問型渠道溝通的個人障礙地位的障礙（differencesinstatus）來源的可信度（credibilityofsources）認知偏度（cognitivebias）過去的經驗（pastexperiences）情緒的影響（emotionalinfluence）渠道溝通的組織障礙信息泛濫（informationoverload）時間壓力（timepressu

4、re）組織氛圍（organizationalclimate）信息過濾（informationfiltering）缺乏反饋（absenceoffeedback）MDMoTuWeThFrSaSu主要事項：工行緩□急□ps:1農行緩□急□ps:2郵政緩□急□ps:3其他ps:渠道的差異價值度核心渠道（2個）重點渠道（2—3個）一般渠道低中高克服溝通障礙1.利用反饋盯著結果事前問清楚2.簡化語言重點突出關鍵的10分鐘克服溝通障礙3.主動傾聽先聽后講兩個循環(huán)尊重地傾聽提出觀點確認對方了解你的觀點澄清你的了解沖突溝通沖突溝通涵義沖突（c

5、onflict）是指兩種目標之間的互不相容或相互排斥或相互對立。與渠道的沖突它表現(xiàn)為由于觀點、需求、利益的不相容而引起的一種爭斗。渠道沖突的原因1.人的個性2.有限資源的爭奪3.價值觀的差異4.角色沖突5.職責范圍不清6.組織的變化建設性沖突破壞性沖突1基于對實現(xiàn)共同目標的關心對聽取對方的觀點或意見持消極態(tài)度2尊重對方的觀點和意見雙方由意見或觀點的爭論轉變?yōu)閷θ说牟粷M3以爭論問題為中心雙方對贏得觀點的勝利最為關心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止沖突的種類沖突與溝通效果高低高溝通效果沖突水平ABC處理沖突的幾種

6、方法1.回避2.遷就3.強制4.妥協(xié)5.合作妥協(xié)贏贏輸強制回避合作遷就?找出異議?找出反對或異議的根源?建設性反對?確定需求/需要?利益分析?一次只說一個問題處理沖突達成一致“信息的總效果＝7%的書面語＋38%的音調＋55%的面部表情。”－－心理學家阿爾·伯特梅拉畢安“很多世紀以來，以面部表情這種語言培養(yǎng)出來的成功，比從嘴里講出來的更復雜的語言要多千百倍。”－－羅曼·羅蘭肢體語言（bodylanguage）1.領域行為2.禮貌行為?坐車?會客?吃飯?名片?握手司機312車主1233.保護（偽裝）行為?彈指?抖腿?摸鼻子?交叉

7、雙臂?手插褲兜?坐姿4.暗示行為?眼神?手勢?眉毛?肩膀?摸扶手?站位改善渠道對你的印象1.改善形象，積極行動－－讓渠道認可2.對渠道的詢問有問必答，而且清楚－－讓渠道放心3.了解渠道，掌握數(shù)據(jù)，及時化解危機－－讓渠道信任4.主動提出改善計劃－－讓渠道進步5.提高個人素養(yǎng)，細節(jié)決定成敗1.快樂的人總是有較高的效率。2.想當然地認為對方已經明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要障礙。3.溝通時應把多數(shù)時間花在傾聽上。4.在吸引對方注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內容重要得多。5.總感到時間不夠的人可能在溝通方

8、面存在問題。6.使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。7.書面信息有時要比口頭表述的信息更有效。8.當別人交談時，插話是積極溝通的表現(xiàn)。渠道經營與三十六計1.聲東擊西2.無中生有3.借尸還魂4.欲擒故縱5.擒賊擒王渠道經營與三十六計6.遠交近攻7.李代桃僵8.假癡不癲9.樹上開花10.假途伐虢T