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1、禮儀培訓(xùn)——人力資源部體態(tài)語的作用體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運用服務(wù)語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。手勢語手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語
2、言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢語的運用一定要注意以下問題。引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢是服務(wù)人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而
3、掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導(dǎo)手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺規(guī)范的手勢規(guī)范手勢握手語作為一種傳情達意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動性原則，接待人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。接待員用微笑、點頭致但如果賓客主動伸手，接待員應(yīng)熱情大方地與之相握。日常交往禮儀見面禮儀之致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；基本規(guī)范：男士
4、首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。見面禮儀之握手禮握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。規(guī)范手勢女士之間的握手男士之間握手握
5、手禮儀1、要輕握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜2、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。3、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。4、握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示
6、歡迎再次光臨5、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。儀態(tài)舉止（握手禮儀）禁用錯誤手勢大量的心理實驗結(jié)果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，
7、不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。目光禮儀俗話說，“眼睛是心靈的窗口”。眼神能表現(xiàn)出一個人的內(nèi)心世界，眼神應(yīng)該自然、溫和、穩(wěn)重，使人感到親切。與人交談，要敢于和善于同別人進行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷，更重要的是眼睛能幫你說話。在接待客人時，應(yīng)該和顏悅色，給對方一種滿意、友好的、熱情的情趣，注意不要總是繃著臉，顯示出很嚴(yán)肅的樣子。在交談活動中，目光（眼睛）要看對方面部的三角處，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下線，也就是雙眼和嘴之間。你的目光如果是中落在這三個角部位，會營造
8、出一種和諧的社交氣氛。微笑禮儀真誠的微笑是社交的能行證，它向?qū)χ鞅戆鬃约簺]有敵意，并可進一步表表示歡迎和友善
