廣東深圳人人樂(lè)管理培訓(xùn)課程管理基礎(chǔ)課程.ppt

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1、管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過(guò)這些參與者來(lái)達(dá)到組織的目標(biāo)。2、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過(guò)程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而對(duì)組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的人員。按組織中的層次劃分為三種類(lèi)型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個(gè)金字塔。高層中層基層3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動(dòng)的過(guò)程中所從事的、能夠使他對(duì)組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的各種活動(dòng)。二、管理的職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過(guò)程三、購(gòu)物廣

2、場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)與管理問(wèn)題：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大……（預(yù)測(cè)目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)……（抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，做得更好）（一）購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)運(yùn)與管理的目標(biāo)（1）銷(xiāo)售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對(duì)象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)

3、性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。3、營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施（1）編寫(xiě)實(shí)務(wù)管理手冊(cè)收銀員和食品部工作人員每日作業(yè)流程表（參考）（一）營(yíng)業(yè)前收銀臺(tái)食品部1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1）收銀臺(tái)、收銀機(jī)（2）收銀臺(tái)四周地面及垃圾桶（3）收銀臺(tái)前小貨架（4）購(gòu)物車(chē)籃放置處2、整理、補(bǔ)充必備的物品。（1）購(gòu)物袋（所有尺寸）（2）干凈抹布（3）收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書(shū)機(jī)/計(jì)算器/剪刀等）（4）暫停牌（5）……3、補(bǔ)充、整理收銀臺(tái)前小貨架上的商品4、換足收銀所需零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)及銀行POS機(jī)。6、收銀員儀容儀表的整理。7、熟記并確認(rèn)

4、當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在位置。8、早班例會(huì)。1、清潔、整理食品區(qū)。包括：（1）條柜衛(wèi)生（2）食品衛(wèi)生（3）商品整理（4）營(yíng)業(yè)用具的清潔與整理（5）……2、整理、補(bǔ)充必備的商品。3、檢查標(biāo)價(jià)簽卡與實(shí)物對(duì)應(yīng)情況4、檢查商品的調(diào)價(jià)情況5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在位置。6、早班例會(huì)。（二）營(yíng)業(yè)中收銀臺(tái)食品部1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、為顧客做裝袋服務(wù)。4、特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1）贈(zèng)品贈(zèng)送（2）現(xiàn)金抵用券（3）折扣處理（4）……5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：（1）整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各種所需物品（

5、2）整理收銀臺(tái)前小貨架上的商品（3）兌換零鈔（4）整理顧客的退貨（5）擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境6、收銀臺(tái)抽查作業(yè)。7、中間收繳收銀款。8、保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生。9、協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、回答顧客的詢(xún)問(wèn)。11、收銀員交接班作業(yè)。12、當(dāng)班營(yíng)業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、招呼顧客。2、為顧客推介商品。3、開(kāi)單（非開(kāi)單）銷(xiāo)售。4、送別顧客。5、特殊營(yíng)業(yè)的處理。包括：（1）集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)（2）折扣商品處理（3）促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售（4）……6、商品送貨。7、商品破損處理。8、突發(fā)事件處理。9、保持營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、回答顧客的詢(xún)問(wèn)。11、填制補(bǔ)貨單。12

6、、營(yíng)業(yè)員交接班作業(yè)。13、……（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)后收銀臺(tái)食品部1、整理各種票證。2、結(jié)算營(yíng)業(yè)款。3、整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境。4、關(guān)閉收銀機(jī)并蓋上防塵罩。5、交繳營(yíng)業(yè)款。6、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。1、整理柜臺(tái)及周?chē)h(huán)境。2、補(bǔ)充商品。3、進(jìn)行柜臺(tái)帳務(wù)處理。4、進(jìn)行調(diào)價(jià)工作。5、設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。6、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。3、營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施（2）建立完整的培訓(xùn)體系對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開(kāi)了培訓(xùn)，《手冊(cè)》、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。

7、內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn)1、對(duì)人的管理（1）對(duì)員工的出勤率和出勤時(shí)間的安排（2）對(duì)顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來(lái)自何方B、顧客需要什么（2）對(duì)顧客的管理2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項(xiàng)目C、如何請(qǐng)顧客填寫(xiě)收錄項(xiàng)目D、一年一次定期核對(duì)E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點(diǎn)需求及重點(diǎn)顧客，以便及時(shí)進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客

8、群。2、對(duì)商品的管理（1）對(duì)商品質(zhì)量的管理。（2）對(duì)缺貨的管理。（3）對(duì)商品陳列的管理。（4）對(duì)商品損耗的管理3、對(duì)現(xiàn)金的管理（1）收銀管理集中管理點(diǎn)就是收銀臺(tái)，也